webサイトの外部委託を80%内製化、毎朝の会議でノウハウを社内に蓄積：ポッドキャストの聞きどころ

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アドビのクラウドサービス「Adobe Experience Cloud」の製品群を活用してCXM（顧客体験管理）に取り組む企業のマーケターをゲストにお招きし、日々のリアルな取り組みなどを聞くアドビのポッドキャスト番組「Marketer’s Talk」。

今回のゲストは、通信大手のKDDIで、web広告やB2Bサイトの運用を担当する浅野純輝（あさの・じゅんき）さんです。サイト運用の内製化における勘所や、お客さま目線の大切さなどを伺いました。

＜ゲスト＞

浅野純輝：KDDI株式会社ビジネス事業本部マーケティング部所属。2019年にKDDIに新卒入社。以来、B2B領域を担い、主にweb広告やwebサイトの運用を担当している。

＜パーソナリティ＞

小松崎扶美恵（こまつざき・ふみえ）：金融機関（投資信託、証券会社、銀行）で一貫してマーケティング業務に携わる、元アドビ製品ユーザー。2018年、アドビ株式会社に入社し、現在はDXインターナショナルマーケティング本部フィールドマーケティングマネージャーを務めている。

＊ポッドキャストの聞きどころは、アドビのポッドキャスト「Marketer's Talk」の内容を抜粋したものです。

第1話：大切なのは現場とのコミュニケーション

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浅野純輝さん

第1話では、浅野さんのキャリアや、部署全体でのKPI管理方法などについて伺いました。

浅野さんは入社初年度にCMS（コンテンツ管理システム）のリニューアルに参画し、Adobe Experience Managerの導入とweb運用の内製化の立ち上げを経験しました。

現在は、B2Bのweb広告からサイトの企画、運用まで幅広く担当されています。KGIは、商談件数や送客件数、商談ポテンシャル金額など。KPIとしているアクセス状況やフォーム通過件数などは、Adobe Analyticsを用いて管理しています。

マーケティングは、商品部門と営業部門の間に位置するポジションでもあります。立場が異なる方の話から得られる情報をマーケティングに活かすため、関連部門とのコミュニケーションを重視しているそうです。

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ノートパソコンを使っている男性中程度の精度で自動的に生成された説明

小松崎扶美恵

第2話では、サイト運用の内製化について伺いました。浅野さんが参画されたwebサイトリニューアルでは、100％外部委託から内製化に舵を切り、現在は80％ほど内製できています。

内製化の立ち上げ当初は運用フローの整備などで苦労したものの、安定した現在はメリットを感じているとのこと。web制作のコストを圧縮できたことに加え、社内にノウハウが蓄積されたと言います。

また、ある商品ページを改善することでコンバージョンが倍増したケースも紹介してくださいました。

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顧客体験を高めるために浅野さんは、「お客さま目線でどこまで考えられるか」を最も大切にしているそうです。webサイトの改善を繰り返す中で「お客さま目線でないとメッセージが届かない」と実感したと振り返ります。

お客さま目線を分析するために欠かせないと話すのがAdobe Analytics。PVなどのアクセス指標だけでなく「バウンス（直帰）率」や「離脱率」、ヒートマップツールで改善ポイントを探っており、加えてAdobe TargetでABテストを行うなど、分析と検証、修正を繰り返していくそうです。

サイト改善の議論は毎朝行い、目的の確認や運用フローの徹底を習慣化。外注か内製かの判断に悩む企業も多いですが、内製化にはこうした地道な作業や品質管理の工夫が必要になると話します。

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そのほか、

などについて、お話しくださいました。

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