KDDI｜顧客体験を向上させるスクラム開発：ポッドキャストの聞きどころ
アドビのクラウドサービス「Adobe Experience Cloud」の製品群を活用してCXM（顧客体験管理）に取り組む企業のマーケターをゲストにお招きし、日々のリアルな取り組みなどを聞くアドビのポッドキャスト番組「Marketer’s Talk」。
今回のゲストは、KDDI株式会社のコーポレートサイト運用管理やCX改善、組織体制の構築などの業務を担う神戸 崇人（かんべ・たかひと）氏です。「顧客体験を向上させるスクラム開発」というテーマでお話を伺いました。
＜ゲスト＞
神戸崇人：大学院で遺伝子工学を専攻後、IT業界に就職。2015年にKDDI株式会社に中途入社し、auのサイトリニューアルプロジェクトに従事。現在はUXデザイン部に所属し、KDDIのオウンドメディア全体の基盤最適化を推進。2024 Japan Adobe Advocatesに選出される。
＜パーソナリティ＞
小松崎扶美恵（こまつざき・ふみえ）：金融機関（投資信託、証券会社、銀行）で一貫してマーケティング業務に携わる、元アドビ製品ユーザー。2018年、アドビ株式会社に入社し、現在はDXインターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャーを務めている。
＊ポッドキャストの聞きどころは、アドビのポッドキャスト「Marketer's Talk」の内容を抜粋したものです。
第1話：KDDIのweb運用
神戸崇人氏
大学院で遺伝子工学を専攻後、IT業界に就職するという珍しい経歴を持つ神戸氏。新しいwebサイトの立ち上げからコンテンツの企画・運用、広告設計まで、幅広い業務に携わってきました。
仕事を通じて、デジタルマーケティングの面白さにのめり込んでいった神戸氏は、2015年にKDDI株式会社に転職します。入社直後からauのサイトリニューアルプロジェクトに参画し、20を超えるサービスが持つ顧客接点やデータを整理し、シームレスな顧客体験の実現に従事しました。
大手企業ならではの膨大なデータ規模や、部署横断の複雑なプロジェクトといった課題も、メンバー同士の協力によって乗り越えることができたと神戸氏は振り返ります。
神戸氏は現在、2025年4月に新設されたUXデザイン部で、KDDIのオウンドメディア全体の基盤最適化を推進しています。AIなど最新テクノロジーの活用も検討しながら、ハイパーパーソナライゼーションを見据えた取り組みを行っているそうです。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
#22_01｜KDDI 神戸崇人氏｜顧客体験を向上させるスクラム開発 - KDDIのweb運用
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第2話：短期間で成果を出せるスクラム開発
小松崎扶美恵
auのサイトリニューアルプロジェクトでは、開発手法としてスクラム開発を採用しました。大規模プロジェクトゆえの不確実性の高さ、関係部署の多さを鑑み、従来のウォーターフォールでなく、スクラム開発でプロジェクトを推進したそうです。
ときには失敗しながらも、組織でナレッジを共有しながらプロジェクトを進行し、約1年半という短期間でプロジェクト完遂を実現しました。
スクラム開発の意義を実感した神戸氏は、現在もスクラム開発によるweb運用を行っています。2週間スプリントや日次でのミーティング、明確な役割分担や優先順位づけといった基本原則を徹底した結果、現在では月1回のペースで新機能をリリースできる体制が整っています。
さらにエピソードでは、プロダクトバックログ管理の工夫や、複雑なロジックを避けることの重要性など、実践上の学びや継続的改善のリアルについて紹介しています。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
#22_02｜KDDI 神戸崇人氏｜顧客体験を向上させるスクラム開発 - スクラム開発でできること
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第3話：アップデートし続ける顧客体験
神戸氏にとって顧客体験とは、顧客自身の深層心理を理解し、それらを意図的に設計することだといいます。マーケティングのフレームワークにあてはめるだけでなく、顧客の感情や知覚、認知にこそ顧客体験の本質があると考えているそうです。
とはいえ顧客体験の設計には、唯一の正解はありません。マーケティングの理論や手法も日々変化する中で、神戸氏は効果検証の大切さを説きます。高速で施策を実行し、取得した顧客のデータに基づいて最適化を図っていくこと。データドリブンで顧客体験をアップデートしていく姿勢が鍵になると力説しました。
マーケティングオペレーション組織をつくるために、環境整備は欠かせないと語る神戸氏。ツールや手法の導入に加え、多様な専門性を持つ人材の確保も、成功に不可欠な要素だと語りました。
アフタートークでは、神戸氏が注目している2025年以降のマーケティングトレンドについてトークを交わしました。キーワードは「量子科学」。遺伝子工学での経験を持った神戸氏だからこそ、マーケティングとは一見関係のないようなテーマから独自の視点が生まれるのかもしれません。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
#22_03｜KDDI 神戸崇人氏｜顧客体験を向上させるスクラム開発 - 顧客体験とビジネスの本質
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もっと詳しく知りたい方はポッドキャストへ。
そのほか、
- 新設・UXデザイン部のミッションと社内での情報共有方法
- 2024 Japan Adobe Advocates選出後の反響
- マーケティングオペレーション組織に必要な人材
などについて、お話しくださいました。
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Adobe Experience Cloud ポッドキャスト
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今回のゲストは、KDDI株式会社のコーポレートサイト運用管理やCX改善、組織体制の構築などの業務を担う神戸 崇人（かんべ・たかひと）氏です。「顧客体験を向上させるスクラム開発」というテーマでお話を伺いました。