新たな販売スタイルで成功を収める:繁忙期に備えてオンラインストアを準備するためのガイド

(この記事は、Adobe Experience Cloud Blog(英語)より、「繁忙期のパフォーマンス計画」シリーズのパート2をご紹介します。オンラインストアの繁忙期に備える5つのP:アクセス数増加に備えてインフラストラクチャを準備するためのガイドをまだお読みでない方は、そちらを先にお読みいただくことをお勧めします)

ここ2年どころか、ここ半年をみても、買い物客は凄まじい変化を経験しています。パンデミックに関連した制限は強化と緩和を繰り返していますが、オンラインストアは顧客にとって常に閲覧や購入が可能な場であり続けています。顧客が期待するのは、数回クリックするだけで容易に必要なものを探し、よくある問題を解決できるような、一貫性があって、「ストレスのない」体験です。この基準を満たし、それを上回る準備ができていなければ、潜在的な売上を失うことになります。

繁忙期の顧客体験への準備ができている企業では、以下に挙げる一般的なベストプラクティスの一部またはすべてを利用しています。顧客はこうしたベストプラクティスの多くがあらゆるオンラインストアに採用されることを期待するようになっています。

マーチャンダイジング

カテゴリ別のランディングページで閲覧しやすくする

オンラインストアの運営者は、顧客がデジタルで閲覧し目的のものを見つけられる導線を用意することで、最先端の技術や開発に大きな投資をせずともショッピング体験を向上させることができます。顧客は多くの場合、なにかしらの人や体験などを思い浮かべたり、そこで見つかるものを期待したりしながら、貴社のサイトにアクセスします。そうした期待に応え、さらに新たな発見ができるよう支援しましょう。カテゴリ別のランディングページでは、商品を分類することで、顧客が関連商品を閲覧したり、考えていなかったような選択肢を検討したりできるようにします。

カテゴリ別のランディングページは、例えば靴下や自転車、ベーキング用品などのように、製品群などの狭い分野に限定することもできますが、思い切ってコンセプトを持たせたランディングページを作成してみるのもよいでしょう。例えば、「キャンプ」にフォーカスしたカテゴリでは、アウターウェアや寝袋、個包装の挽いてあるコーヒー豆、その他のより広範な関連アイテムを集めることで、買い物客はよい広い視野で選択肢を把握できるようになります。そして、お伝えしたいことは、Adobe CommerceのPage Builderを利用すれば、こういったカテゴリページをすばやく簡単に作成できます。

関連を持たせる

商品のレコメンデーションは、顧客が新たな発見をしたり、ニーズに最も合った商品を探したりするのに役立ちます。レコメンデーションが売上を促進することも証明されています。 人工知能(AI)を利用した商品のレコメンデーションエンジンは、Adobe Commerceプラットフォームの中核を成しています。このエンジンは、実績のある機械学習アルゴリズムであるAdobe Senseiを使って買い物客の行動を分析し、瞬時に適切なレコメンデーションを行います。また、ショッピングデータの収集を進めながら継続的に学習するため、時間の経過とともにレコメンデーションの精度が高まります。

さらにPage Builderを使用することで、オンラインストアのほぼすべてのページに、「この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています」、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」、「人気の商品」などの商品のレコメンデーションを簡単に追加できます。商品レコメンデーション機能をまだ導入されていない場合は、ピークシーズンが始まる前に追加して、テストしておくことをお勧めします。

また、必ずしもAdobe Commerceに搭載されている商品レコメンデーションを使用する必要はありません。このプラットフォームを自社開発エンジンに接続したり、アドビのMagento Marketplaceで提供されている多くのサードパーティ製ソリューションを利用したりすることもできます。

サイトのコンテンツ

トップページの魅力を高める

トップページは、時が流れても変わらずに、第一印象を左右する重要なページです。貴社で特に人気の高いカテゴリや商品を最新のセールやプロモーションと併せて紹介するだけでなく、昨今の状況においては、主な質問に回答するクイックリンクを追加することも不可欠です。初めてオンラインで利用する買い物客を取り込むことのできるトップページにおいては、配送や返品に関するポリシー(および詳細へのリンク)や、店頭での受け取りに関する情報(対応している場合)が、簡潔な文章で目立つように表示されている必要があります。

重要な情報を見つけやすくするとともに、訪問者に行動を起こしてほしい箇所では、ストレスなく操作できるようにします。「セール対象商品を見る」や「在庫のある店舗を検索する」などのコールトゥアクション(CTA)は、目立つようにして興味を持たせ、クリックしやすいものにします。

ランディングページをユーザーが求めるものにする

検索エンジンや参照元で分類しながら、貴社の顧客が多く訪れているランディングページを、時間をかけて調査し、分析しましょう。トップページはランディングページの上位になりますが、それ以外にも新規訪問顧客がアクセスしたページの上位10件を明らかにします。トップページと同様に、それらのページでも配送や返品、販売に関する情報を表示して、顧客を引き込めるようコンテンツをできる限り最適化します。商品説明、カラーオプション、カスタマイズ、画像など、これらのページのコンテンツがすべて一貫していて最新の情報であることを確認してください。また、念のために、これらのページがトラフィックに対して最適化されているかどうかも確認しておきましょう。

この分析を実施するには、現在のトレンドと過去数年のトレンドを確認してください。特に、過去の同じ時期におけるサイトのパフォーマンスを見ることをお勧めします。そして前述したように、特に見られているページやコンバージョン率が高いページを明らかにします。

出荷段階の不手際を避ける

チェックアウトの段階で、顧客が送料や配送時期、配送オプションを知って驚くような事態は望ましくありません。カスタマージャーニー全体を通じて、配送に関する情報を明確に伝え、商品の詳細ページに配送情報を目立つように表示しましょう。配送オプション、送料、配送時期に関する情報が最低限必要です。店頭やカーブサイド(店内に入らず駐車場で商品を受け取れるサービス)での受け取りに対応しているかも明記しましょう。いずれもAdobe Commerceバージョン2.4以降でサポートしています

また、無料配送オプションも用意するといいでしょう。この種のプロモーションは、事実上すべての業界のEC事業で効果が実証されています。

エンゲージメント

検索性を高める

Adobe Commerceでは、即座に関連性の高い結果が得られる検索機能、ライブサーチの提供を開始しました。Adobe Senseiを搭載し、AIと機械学習アルゴリズムを利用して、集約した訪問者データの詳細な分析を行います。このデータとAdobe Commerceカタログを組み合わせることで、関連性の高い、パーソナライズされたショッピング体験を提供できます。まだサイトでライブサーチを利用していない場合は、繁忙期が始まる前に追加して、テストしておくことをお勧めします。

会員登録のメリットを伝える

買い物客が注文を取りやめたり、コンバージョンに至らなかったりする主な理由の1つとして、購入前に会員登録が必要であることが挙げられます。ゲスト購入のオプションをまだ提供していないのであれば、繁忙期の前に用意しておくことを強く推奨します。ゲスト購入により、コンバージョンが増えることが証明されています。

言うまでもなく、ゲスト購入を導入したら、チェックアウトの過程で会員登録やニュースレターの購読を勧めるとよいでしょう(ただし強制してはいけません)。単に会員登録や購読を求めるのではなく、そのメリットについての情報を盛り込みましょう。会員の場合は、登録することで、注文の取り消し、返品の迅速化、ロイヤルティプログラムへの参加、チェックアウトの簡素化などを通じて今後のショッピング体験がいかに便利になるかを詳しく説明します。ロイヤルティプログラムを導入していない場合は、Adobe Commerceのネイティブ機能ですぐに構築できます。

ニュースレターの場合は、割引やクーポンが含まれるかどうかを伝えましょう。そしてもちろん、登録にあたってはreCAPTCHAツールを使用して、セキュリティを確保してください。

顧客に会員登録を促す別の方法として、SNSアカウントの認証情報を使ってアカウントを作成してもらうこともできます。アドビのMagento Marketplaceには、SNSと連携させる様々な拡張機能が用意されています。

顧客とコミュニケーションを取る

顧客と直接顔を合わせて質問に答えたり、店舗のポリシーに関する情報を伝えることが難しい状況では、ライブチャット機能が効果的な代替手段となり、個々の顧客に合わせてすばやくコミュニケーションを取ることができます。自社のストアフロントに適したツールを選択するには、あらかじめ決められた回答が必要かどうか、どのような管理インターフェイスがいいか、サイト上の他の拡張機能とどのように統合するかを検討してください。

アドビのMagento Marketplaceでは、多くの拡張機能を利用できます。また、Adobe Commerce 2.3.4以降ではdotdigitalのライブチャットを利用できます

支払いオプション

クレジットカードにとらわれない

オンラインショッピングの決済プロセスではクレジットカードも重要ですが、現在では様々な支払い方法に対応しやすくなっています。決済手段を複数用意しておくとチェックアウトを迅速化してカゴ落ちを減らすことができます。PayPal、Venmo、Apple Pay、Google Wallet、そしてアドビのMagento Marketplaceで提供されているあらゆる製品の統合オプションを検討して、対応する支払い方法を拡充しましょう。Adobe Commerceで決済手段を設定する方法については、詳細をご確認ください。

後払いを敬遠しない

厳しい経済環境を考えると、後払いや分割払いのシステムがあれば、購入支援を必要としている顧客のコンバージョンに役立ちます。KlarnaPayPal Creditなどの拡張機能ではチェックアウトの過程で後払いオプションを選択できるため、こうした柔軟な支払い方法を簡単に追加してサイト体験を向上させることができます。

成功までの一歩

カゴ落ちを減らすためには、購入プロセスを省略できるツールが鍵を握っています。例えば、Adobe Commerceのネイティブツールで、コンバージョンを促進する強力な販売ツールであるOnepage Checkoutを追加できます。Instant Purchaseを追加して、カスタマーエクスペリエンスと売上の両方を向上させることもできます。他にも、アドビのMagento Marketplaceにはチェックアウト体験を最適化する多くの拡張機能が用意されています。