TSBとアドビの提携で実現する、デジタルバンキング体験の向上と金融リテラシーの強化
今日、世界中どの業界も、前例のない複雑な状況に直面しています。デジタル技術の統合は、ビジネスのあらゆる領域において必須となっており、それなくしては企業が生き残り、成長することはできません。
私は、アドビで副社長兼マネージングディレクターとして、英国およびアイルランド（UKI）地域を担当しています。最もやりがいを感じるのは、アドビの技術が企業の成長を支え、世界中の消費者に貢献している実際の例を耳にしたときです。特に説得力のある例として、TSBのデジタルトランスフォーメーション（DX）が挙げられます。一部の金融商品については、実に最大300％も売上が増加したと聞いています。
TSBによるデジタルバンキング体験の刷新
1810年にTrustee Savings Bankとして設立されたTSBは、英国スコットランドのダンフリースシャーの労働者が自身の収入を確実に管理できるようにすることを目的として始まりました。それから200年以上経った現在、TSBは商業およびコンテンツマーケティングの分野で最新のイノベーションを活用し、設立当初の目的を果たしながら、銀行業務における顧客体験の変革を実践しています。
TSBの調査によると、消費者の7割以上（71％）が銀行利用体験のパーソナライズを期待しています。このようなニーズに応えるため、TSBは数年前にAdobe Experience Cloudを導入しました。以降、アドビと緊密に協力して、顧客エンゲージメントを向上させ、新たな収益を創出しています。
TSBは、さらにAdobe Real-Time Customer Data Platform（CDP）、Adobe Journey Optimizer、Adobe Customer Journey Analyticsも導入しました。これらはすべてAdobe Experience Platform上で動作するもので、複数のデジタルチャネルをまたいでパーソナライズされた体験を提供するために役立ちます。この技術基盤を活用すると、リアルタイムのデータ処理とシームレスなクロスチャネル体験が可能になり、適切なコンテンツを最適な顧客にタイミングよく届けられる、パーソナライズされたマーケティングが実現します。この変革は、アドビの技術力と、TSBの顧客ニーズ重視の姿勢によって支えられています。
銀行利用体験のパーソナライズがもたらす効果
TSBは、顧客ニーズの把握が不可欠であることを理解しています。多くの人々が最優先事項として挙げるのは、新しい家や車の購入、休暇などの重要なライフイベントのためにローンを確保することでしょう。そこでTSBは、顧客とのコミュニケーションの最初のパーソナライズの試みとして、このようなローンオファーに焦点を当てることにしました。
TSBは、顧客が安全に借り入れできるローン金額と金利を、リアルタイムデータを使用してパーソナライズすることに成功しました。その結果、顧客一人ひとりの事情に合わせた現実的なオファーを提供できるようになり、TSBのモバイルチャネルでのローン商品の売上が300％増加するという成果につながりました。また、アプリを使用したローン申請が総売上に閉める割合も、以前の24％から75％まで大幅に増加しており、変革の実現が顧客行動に持続的な影響を与えていることがわかります。これは商業的な影響が実証された驚異的な転換の例です。さらに、TSBのビジネスにはこの他にも多くの分野があり、同様に重要な変革や影響が生じている可能性があります。
健全な金融習慣の促進
Adobe Real-Time CDPで得られたリアルタイムのデータにより、顧客のニーズや状況に合わせたオファーを提供できるようになりました。その結果、TSBがより貸し手責任を果たせるようになっただけでなく、顧客の金融習慣も改善されました。
例えば、TSBは、30万人以上の顧客がクレジットカードの自動引き落とし設定を行わず、延滞手数料のリスクにさらされていることを発見しました。そこで、TSBがAdobe Journey Optimizerを使用して、対象の顧客にモバイルバンキングアプリから直接メッセージを送り、自動引き落としの設定を案内した結果、最初の1週間で3,000人以上が自動引き落としの設定を行うという成果につながりました。これは、前の6か月間の登録がわずか10件だったことと比べて驚異的な数値であり、このレベルのパーソナライズが潜在的に持っている大きな可能性を示すものです。また、TSBの目標が実行され、具体的な成果を上げた明確な一例です。
シームレスな顧客体験を提供することは、どのような業界においても重要ですが、特に金融サービスにおいては不可欠です。顧客はモバイルを含むオンラインバンキングアプリを直感的に操作して、迅速かつ確実に財務を管理したいと考えています。また、詐欺や異常な活動があれば、銀行から警告を受けて、保護されるべきだとも感じています。
TSBは、Adobe Customer Journey Analyticsを活用して、顧客がTSBのモバイルバンキングアプリやwebサイトとどのようにやり取りしているかをリアルタイムで把握しています。例えば、フリクションポイント、離脱ポイント、入力フォーム放棄などの特定です。これにより、データから得られたインサイトに基づいて、顧客体験を最適化できます。
TSBは、アドビの技術によって、製品中心のマーケティングから脱却し、プロセスやワークフローを改善することができました。さらに、銀行と顧客の間のコミュニケーションをよりパーソナライズできるようにもなりました。TSBのCMOであるEmma Springham氏は、次のように語っています。
「銀行業務は、本質的に個人的なものであり、多くの場合、他の業界よりも顧客の生活や状況に深く関わることになります。TSBは、アドビとのパートナーシップによって、デジタル体験のパーソナライズが容易になりました。おかげで、顧客から『自分のお金の管理を任せられる』という信頼を勝ち取り、より深く、より意味のあるつながりを築くことができています。これは単なる商売上の関係の話ではありません。顧客が『自分の存在が尊重され、大切に扱われている』と実感でき、TSBは顧客の人生の節目となる瞬間の実現を支援できる、絆の話なのです」
TSBとのこれまでのパートナーシップはすばらしいものでしたが、まだ終わりではありません。アドビは、アドビソリューションを活用して顧客体験のパーソナライズを促進するために、TSBとの協力をさらに推し進めます。顧客の金融リテラシーを高め、財務目標の達成を支援する新しい方法を探求することができれば幸いです。
Adobe Experience Platformは、次世代の顧客体験の支えとなる、一元的に管理されたデータ基盤を提供します。アドビとTSBとのパートナーシップについて学びましょう。
Suzanne Steeleは、アドビで英国およびアイルランド（UKI）地域を担当している副社長兼マネージングディレクターです。製品ではなく顧客を中心に考え、人材を重視するリーダーで、他社との差別化で競争力を確保し、成長を遂げるには、クライアントとの関係構築が重要であることをよく理解しています。また、コミュニティを重視し、従業員を尊重する文化を醸成することが、ビジネスの成功につながるとも考えています。
英国およびアイルランド（UKI）は、様々な業界のブランドが積極的にデジタル変革を受け入れ、凌ぎを削っている地域であり、アドビにとって世界最大級の市場の1つです。Suzanne Steeleの役割は、UKIでのビジネスを新たな次元に引き上げること、および、あらゆる規模のクライアントがパーソナライズされた体験を自社の顧客に提供できるよう支援することです。
Suzanne Steeleは、25年以上にわたり、データ、ソフトウェア、分析の分野において経営チームでリーダーシップを発揮してきました。北アメリカ、オーストラリア、UK、シンガポールの各地で勤務し、Experian、Visa Europe、Morgan Stanleyで上級管理職を務めた実績があります。
関連トピックス
https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/financial-services