米ウェアハウスクラブ大手のBJ’s Wholesale Club、メンバーシップ価値の向上とマーケティングエンゲージメント戦略の強化のためにAdobe Experience Platformを採用

こちらは、米国時間2021年4月27日からオンラインで開催されたデジタルマーケティングの祭典「Adobe Summit」で公開された顧客事例に関する記事です。BJ’s Wholesale Clubがどのようにアドビのソリューションを活用し課題解決を行ったか紹介します。

アドビは、米国東部で会員制ウェアハウスクラブ（大規模な会員制ディスカウントストア）を運営する大手企業BJ’s Wholesale Club（以下BJ’s）が、Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Experience Platformを活用して、よりパーソナライズされたデータ駆動型マーケティングを実施し、会員数の拡大と維持を図りつつメンバーシップ価値の向上に取り組んでいることを発表しました。

昨年、BJ’sは記録的な水準で新規会員を獲得しましたが、その主軸は若年層であり、デジタル経由でサービスを利用する顧客でした。そこで、パーソナライゼーション、利便性、そして顧客価値にフォーカスしながらエンゲージメントの促進とメンバーシップ特典の訴求を図るためにアドビと提携しました。Adobe Experience Platformの活用により、会員の顧客体験を一元的に把握できるようになったほか、リアルタイムに取得した顧客インサイトを活用したカスタマージャーニーの改善、新サービスの提供、ならびに多様なチャネルを横断したメッセージのカスタマイズも可能になりました。

BJ’sのエグゼクティブバイスプレジデント兼チーフコマーシャルオフィサーのポール チチョキ（Paul Cichocki）氏は、次のように述べています。「当社は昨年、企業としての変革を成し遂げました。その勢いを保ちつつ、会員の皆さまに最高の価値と利便性をお届けするための戦略的な投資を行っています。今回、アドビと提携したことで、メンバーシップ価値とマーケティング戦略を強化します。すべてのタッチポイントを横断して会員ジャーニーを一元的に把握することで、BJ’s会員特典をよりよく訴求できるようになるのです。Adobe Experience Platformによって、会員の皆さまがどこにいても私たちとつながり、ニーズに合ったコンテンツやオファーの提示を受けられるようになります。」

BJ’sはAdobe Experience Platform内に含まれるReal-Time CDP（顧客データプラットフォーム）を活用することで、各会員がインタラクションを行うたびに更新される、顧客体験の統合ビューを得ることができます。このインサイトにより、同社はコンテンツとメッセージをどのようにパーソナライズすべきかをチャネルごとにリアルタイムで判断できます。

Adobe Journey Optimizer機能は、複数のパーソナライゼーションキャンペーンを画面上に配置し、会員がそれぞれに最も当てはまるプロモーションを受けられるようにします。例えば、ヘルス＆ビューティーアイテムを頻繁に購入する会員には、優先的にそのカテゴリーのプロモーションを提示できます。また、Customer Journey Analytics機能の活用により、社内のあらゆる関係者が会員のインサイトにアクセスし、共通かつ唯一の情報源として参照しながら業務を推進できるように社内環境を構築できます。アドビが提供する、業界最高水準のプライバシー管理およびデータガバナンス機能は、企業が透明性を持って責任あるデータ利用を確実に行えるようにすると同時に、消費者には自分のデータの柔軟なコントロールを提供します。

BJ’sは、早い段階からテクノロジーへの賢明な投資を行い、厳しい小売環境に対応し、業界内でのリーダーシップを維持してきました。デジタルに精通した会員の増加に伴い、同社はこれまで見逃していたショッピングジャーニーの改善点を発見したり、リアルタイムなインサイトによってすべてのインタラクションをパーソナライズするためにAdobe Experience Platformを採用しました。

＊本記事は、2021年4月26日にアドビのスティーブン フリーダー（Stephen Frieder）が投稿したブログの抄訳版です。