Walgreens、Covid-19ワクチンポータルサイトにAdobe Experience Cloudを採用

今回の記事では、世界最大のドラッグストアチェーンであるWalgreens Boots Allianceが、コロナ禍で日々変化する情勢や消費者のニーズに合わせてどのようにパーソナライゼーションされた体験を提供しているかをご紹介します。

2020年の夏、世界最大のドラッグストアチェーンWalgreens Boots Allianceは、アドビおよびMicrosoftとの戦略的パートナーシップを発表しました。このパートナーシップは、米国で展開するWalgreensと、英国で展開するBootsが、ショッピングとウェルネスの体験を強化し、パーソナライゼーションの取り組みを大規模に展開するうえで、重要な役割を果たすことになりました。また、この発表は、米国で1億人以上の会員を擁するWalgreensのロイヤルティプログラムの活性化も意味しました。

Adobe Experience Cloudとの連携で、より深い顧客インサイトを明らかにする一連のツールが導入されたことから、webサイトやモバイルアプリ、店舗などの複数のチャネルを横断して統合された、より適切な顧客体験の提供が実現しました。このパートナーシップが発表されてからわずか数か月で、Walgreens Boots Allianceは大きな進歩を遂げ、顧客を中心とした有意義なデジタルトランスフォーメーションの効果を実証することになりました。

最近では、米国のWalgreensが、Covid-19ワクチンのオンラインポータルサイトを開設しました。米国では、近隣のドラッグストアでワクチン接種ができるようになっており、このポータルサイトでは、ユーザー自身が対象者であるかどうかを判断したり、予約をしたり、2回目のワクチン接種のリマインダーを受け取ったりできるだけでなく、Walgreensの店舗に行くためのUberの配車を予約も簡単にできます。また、ワクチンに関する情報やアドバイスを提供するハブとしても機能します。

このサイトは、IT、製品、マーケティング、小売などの部門が協力して、数週間で完成させたものです。Adobe Experience Managerをはじめとするアドビのアプリケーションは、webとモバイルのチャネルをまたいで一貫した体験を提供し、Adobe Analyticsを活用してユーザーの行動が滞ってしまうような導線がないかを分析します。これにより、Walgreensは、ワクチンの配布を加速させ、3月には1か月で400万人以上に一巡目のワクチンを接種できました。

ワクチンポータルの成功は、日常生活の維持に不可欠な小売店であるWalgreensがこれまで推進してきたデジタルチャネル活用の延長線上にあるものです。同社はパンデミックの初期に、いち早くCovid-19検査のサイトを開設し、消費者の安全な買い物を支援する新しい手段を提供しました。例えば、オンラインで注文した商品をドライブスルーカウンターや駐車場で受け取れるように手配しました。

さらに、2020年11月には、同社の顧客体験プラットフォーム「myWalgreens」をアップデートし、注文から最短30分で商品を受け取れるようになったほか、店頭やDoordashやPostmatesなどのパートナーを通じた配送オプションも拡大しました。現在までに300万件以上のピックアップオーダーを達成し、モバイルアプリの利用率は前年比30％増となっています。

myWalgreensでは、24時間365日利用できる薬局のチャットシステムや、個別の健康アドバイスなどの新サービスを提供し、また、ワクチン接種の予約を管理するインターフェイスも更新しました。アプリの普及に伴い、Walgreensはwebサイトや店舗などのチャネル間の連携を強化しています。例えば、初めてのワクチン接種を受けたユーザーは、アプリ内のワクチントラッカーにその情報が直ちに反映されていることを確認できます。

Walgreensはパーソナライゼーションを重視することで、アプリのユーザーがそれぞれの好みや同社との関係に応じて少しずつ異なる顧客体験を得られるようにしています。アプリのダウンロード数は約7,000万回、myWalgreensの会員数は5,600万人を超えており、アプリが4.8と高評価であることからも分かるように、顧客はこのプラットフォームに価値を見出しています。同社は今後もアドビと協力して、消費者をより深く理解し、チャネル横断で一貫したパーソナライゼーションを提供するだけでなく、変化するニーズに合わせて顧客体験を進化させていきたいと考えています。

myWalgreensは、webサイトやターゲットを絞ったプロモーションのチャネルで顧客が目にするパーソナライゼーションをさらに高度化しており、このアプローチは大きな支持を得ています。2021年第1四半期の決算において、Walgreensは、売上増加のうち1.55％が大規模なパーソナライゼーションの取り組みの結果であると発表しました。これは消費者が、自分のニーズや企業とのインタラクションが反映された顧客体験に良好に反応していることを示しています。さらに印象的なのは、デジタルトラフィック全体が前年同期比で50％以上増加していることです。

顧客マーケティングプラットフォーム担当バイスプレジデントであるアリッサ レイン（Alyssa Raine）氏は、こう述べます。「Walgreensは、120年以上にわたり、省みられることの少ないコミュニティにとって特に重要となる、アクセスしやすい健康と福祉のソリューションの提供に注力してきました。今回のパンデミックでは、薬剤師やチームメンバーの役割が拡大し、検査やワクチンに関する第一線のリソースとなっています。このような背景と、すべてのお客様や患者の方々の固有かつパーソナルなニーズを満たすことに重点を置く、当社のデジタル戦略が組み合わさることで、お客様と福祉リソースとの間の摩擦ポイントを取り除くことができます。アドビとのパートナーシップによって、関連するチャネルすべてを横断した顧客体験の提供が可能になり、高度に個別化されたニーズに対して、顧客ファーストの姿勢で確実に応えられるようになったのです。」

※本記事は、2021年4月28日にアドビのスティーブン フリーダー（Stephen Frieder）が投稿したブログの抄訳版です。