アドビ、Adobe Experience Platformにおけるパートナーシップを拡充し、リアルタイム顧客プロファイルの活用を強化

昨今の前例のない時代において、優れた顧客体験の提供はこれまでになく重要となってきています。しかし、顧客体験は、取引が完了した瞬間に終わるわけではありません。デジタル経済の加速により、旅行のキャンセル処理から保険金請求の受付、食料品の配送まで、顧客と企業との取引後のエンゲージメントの頻度は増す一方です。

昨年、アドビは業界初のエンタープライズプラットフォームであるAdobe Experience Platformを発表しました。これは、企業が組織内のデータをつなぎ合わせてデジタル顧客体験をリアルタイムかつ大規模に提供できるようにするものです。そして本日、Genesys、ICF Next、Medallia、Merkle®、SundaySkyをはじめとする企業との新たなパートナーシップにより、このAdobe Experience Platformに取引後の顧客体験インテリジェンスを統合することが可能になりました。

今回発表した各パートナーシップは以下の通りです。

• **ICF Nextとの連携による購入前と購入後のインテリジェンス活用：**ICF NextのTally®ロイヤリティプラットフォームを活用すれば、企業は過去の購入、キャンセル、宿泊、ポイント獲得、交換などの顧客取引データを追加することができます。例えば、もし、パンデミックの発生によって旅行中にも関わらず前倒しで米国に戻った消費者がいた場合、ICF Nextではその消費者の顧客体験に関するインテリジェンスを蓄積していることから、企業は今後のインタラクションのトーンやメッセージがどうあるべきかを理解できます。未来の予約については、企業は個々のロイヤルティオファーの成績について把握したうえで、マーケティングや購入検討者へのメッセージをより適切に調整できます。また、顧客生涯価値（LTV）、ロイヤルティ評価、インシデントの深刻度に基づいてパーソナライズされたサービスリカバリーを提供することも可能です。さらに、アドビのインタラクションデータもTallyに戻され、すべてのタッチポイントでリアルタイムに、企業にとって最も価値のある顧客とのロイヤリティを高める能力が強化されます。
• **Genesysとの連携によるデータをベースにした意思決定：**ビジネスの大部分がデジタルで行われるようになった今、パーソナライズされたサービスを期待する顧客の要求に、企業はこれまでにない規模と速度で応えていかなければなりません。その実現には、1人の顧客が企業とエンゲージしたデータすべてを、部門を横断してリアルタイムで収集し、理解する必要があります。ところが、部門間でシステムが接続されていたとしても、それが実現していることはほとんどありません。そこでアドビは、各消費者の意図をマーケティングやコールセンターの履歴と結びつけるのを支援するために、顧客体験のリーディングプロバイダーであるGenesysと提携しました。アドビが持つAdobe Experience Platformのリアルタイム顧客プロファイルと、Genesysのインサイトおよびオーケストレーション機能を組み合わせることで、企業は各消費者が何を必要としているかを予測し、適切な対応をすることによってカスタマージャーニーをより連続した効果的なものにできます。
• **Medalliaとの連携による顧客からのフィードバックのリアルタイム活用：**本パートナーシップ以前、購入後のエンゲージメントや店頭での対面による顧客エンゲージメントは、購入前のインテリジェンスから切り離されていました。Medalliaは、独自の顧客体験プラットフォームを介して顧客体験を向上させる企業です。例えば、購入後に店舗前受け取りサービスを利用した顧客が店頭でその評価をフィードバックすると、Medalliaシステム上の情報とアドビのリアルタイム顧客プロファイル上の情報に基づいた詳細なコメントが店長の携帯電話のMedalliaアプリ上に通知されるため、悪い反応についてはそのリカバリー、良い反応であれば感謝を伝えるといったアクションを即座にとることが可能になります。
• **Merkleとの連携による消費者のエンゲージメントの向上：**マーケティング担当者は、ロイヤルティプログラムと連携した、より高度でパーソナライズされた消費者体験を実現することができます。例えば、Merkleを利用しているアパレル小売業者なら、最近の在宅勤務への切り替えで「よりカジュアルな在宅ワークスタイルを求めるようになった」というような顧客の嗜好の変化を、MerkleのロイヤルティプラットフォームであるLoyaltyPlus™を通じて把握しています。そのデータをAdobe Experience Platformとシームレスに共有することで、それらの製品のオファーを次回からのダイレクトメールやモバイルアプリの広告の中心に据えて訴求することが可能になります。
• **SundaySkyとの連携によるビデオ体験の向上：**他のアドビパートナーが提供する、ロイヤルティ評価、コールセンター履歴、顧客フィードバックデータなどを含んだ、アドビのリアルタイム顧客プロファイルから、インテリジェンスを引き出して活用することで、SundaySkyは文脈に沿い、関連性が高く、パーソナライズされたビデオを配信します。そういったビデオには、顧客の関心を引き、学びを提供し、購入判断を推進する効果があります。例えば、COVID-19に伴う在宅勤務への移行により、ケーブルサービスの設置やパッケージのアップグレードの需要が劇的に増加したことがありました。新規顧客向けにセルフサービスの手順をビデオで案内する場合でも、既存パッケージのアップグレードを申し込んだ人から、単にワイヤレス接続のスピードを確認したい人まで、求められるコンテンツはさまざまです。そこで、SundaySkyにAdobe Experience Platformを統合すれば、企業は手元の顧客データを活用してパーソナライズされたビデオ体験を大規模に提供し、個々の消費者のニーズに自動的に対応することができます。また、そのように配信したビデオのエンゲージメントを分析し、AIでインサイトを取得、その結果をリアルタイム顧客プロファイルに戻せば、ビデオ体験も含めたジャーニーの総体的なオーケストレーションも可能になります。

今日の厳しい環境下において、膨大な顧客データは相互に連携しないシステムで扱われ、企業がそのデータ全体をもとに顧客の関心やニーズを真に理解して対応することを困難にしています。コールセンターへの問い合わせ、企業の顧客対応、ロイヤルティやインタラクションそれぞれに影響を与える要因は多岐にわたり、購入前か購入後かを問わず課題に対応することが求められます。企業は、そういったインタラクションからインテリジェントを引き出して活用し、将来のエンゲージメントをより良いものとするための適切な体制を整えておく必要があります。

＊本記事は、2020年11月6日にアドビのHead of Product Marketing, Adobe Experience PlatformであるRonell Hughが投稿したブログの抄訳版です。