マーケティングの未来を切り拓く
Alshayaは、ブランドと市場を横断してお客様体験をカスタマイズするスケーラブルな基盤を構築
64%
クリエイティブデザインプロセスの短縮
10%
Edge Delivery Servicesによる顧客満足度の向上
1.5倍
世界規模でキャンペーンのローンチを高速化
「コマースとコンテンツ全体でお客様に一貫したパーソナライズ体験を提供したいと考えていました。その目標を実現するパートナーとしてアドビを選択しました。」
Saimah Junaid氏
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
成長、パーソナライズ機能、AIに基づく変革
Alshayaは世界最大級のブランドフランチャイズ運営会社の一つで、中東、北アフリカ、ヨーロッパのお客様に愛される国際ブランドの比類ない選択肢を提供しています。H&MやStarbucksからShake Shack、The Cheesecake Factoryまで、Alshayaは70を超える国際ブランドを運営し、シンプルなミッションを掲げています。お客様が求める体験を、愛するブランドで、選択した方法で提供することです。
5年前、Alshayaのデジタル業務はブランドポートフォリオと同じく複雑でした。各ブランドが独自の方向性を持ち、それに対応するための投資は膨大でした。一時期、会社は業務を継続するためだけに8つの異なるテクノロジープロバイダーを調整していました。この分散化により本番が遅延し、冗長なワークフローが生まれ、チャネル全体で一貫した体験を提供することが困難になりました。
「複雑さに行き詰まりを感じていました。」とAlshayaのプロダクト配信・CX担当ディレクターのSaimah Junaid氏は語ります。「テクノロジーの管理ではなく、真のインパクトを生み出す必要がありました。」
AlshayaはすでにAdobe Commerceを導入していましたが、会社にはコマースエンジン以上のものが必要でした。コンテンツ、データ、パーソナライズ機能のための統合プラットフォームが必要だったのです。Adobe Experience Cloudは、Alshayaが求めていたスケーラビリティ、柔軟性、AIを活用した機能を提供しました。
「コマースとコンテンツ全体でお客様に一貫したパーソナライズ体験を提供したいと考えていました」とJunaid氏は語ります。「その目標を実現するパートナーとしてアドビを選択しました。」
初期のeコマース成功からセンターオブエクセレンスへ
中東でのソーシャルメディアの台頭と、COVID-19によりほぼすべての小売購入がオンラインに移行したことで、Alshayaのeコマース計画は加速しました。1年間で、AlshayaはAdobe Professional Servicesと協力して80を超えるサイトをローンチしました。一部はAdobe Commerceで新規構築され、一部は古いバージョンのアプリケーションから移行されました。その結果、会社はeコマースサイト全体でオンラインコンバージョンの大幅な向上と、前年比でのオンライン取引の増加を実現しました。
この変革は、センターオブエクセレンス（CoE）を通じて一元的に管理されました。この部門横断的なフレームワークにより、テクノロジー、ワークフロー、ベストプラクティスが標準化され、個々のブランドが信頼性と再現性のある方法でアドビアプリケーションを導入できるようになり、Alshayaは品質や柔軟性を犠牲にすることなく迅速にスケールすることができます。
「アドビとのパートナーシップにより、想像もしていなかった活用事例を実現することができました。」
Saimah Junaid氏
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
オンラインとオフラインのデータを統合し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現
Alshayaにとって次のパズルのピースは、Adobe Real-Time Customer Data Platformを使用してオンラインとオフラインのデータを統合し、オンラインとオフラインの両方の活動からのデータを使って統合顧客プロファイルを構築することでした。同社のAuraロイヤルティプログラムは、900万人を超える会員からの豊富なデータにより、これを現実のものにしました。
現在、お客様がwebサイトを訪問すると、どこで買い物をし、何を購入したかの履歴を基に、ブランドは関連商品を提案します。例えば、H&Mで最近購入したスカートに完璧にマッチするブラウスなどです。エクスペリエンスはAdobe TargetとそのAI機能を使用してさらにキュレーションされ、お客様の反応を学習してAlshayaの価値を最大化するための変更を行います。その結果、コンバージョン率が向上し、オンラインショッピングがより直感的で、カスタマイズされ、タイムリーに感じられるようになりました。
「Real-Time CDPを導入する前は、同じ人であってもオフラインのお客様とオンラインのお客様は別々の存在でした。」とJunaid氏は説明します。「現在、データはすべての顧客インタラクションの基盤となり、より意味のあるつながりを築くことができます。これにより、常連のお客様がリピートし、1つのブランドだけでなく、Alshayaが提供する多くのブランドで買い物をするようになります。」
コンテンツとコマースで勝利の組み合わせ
次に、AlshayaはEdge Delivery Servicesを備えたAdobe Experience Manager Sitesとデジタルアセット管理（DAM）のためのAdobe Experience Manager Assetsを追加して、コンテンツオペレーションを再構築しました。コンテンツとコマースをリンクする機能は、チームにとって重要な勝利でした。しかし、19のブランドを異なる言語でオンライン展開している中で、新しいコンテンツ管理システムの実装にはスケーラブルなアプローチが必要でした。
変革はH&Mをパイロットとして始まりました。このモデルが成功を証明すると、Bath&Body WorksやAmerican Eagleなどの他のブランドにも拡張され、チームがアプリケーションを迅速に導入し、共有機能を活用して、キャンペーン配信を加速することができるようになりました。Edge Delivery Servicesにより、webサイトのパフォーマンスは約250%向上し、CSATスコアは10%上昇しました。
重要なのは、Alshayaがこの道のりを一人で歩んだわけではないことです。同社は再びAdobe Professional ServicesとAdobe Ultimate Successと連携し、変更管理を指導し、導入を加速し、チームが新しい働き方を受け入れられるようにしました。
210万点を超える画像に対して中央集約型DAMを導入し、AIを使用してアセットの自動タグ付け、リサイズ、リミックスを行うことで、アセットの検索と使用が容易になりました。また、チームは単一のDAMからwebサイト、モバイルサイト、店内ディスプレイにアセットを迅速に配信することができるようになりました。これは以前にはできなかったことです。
「アドビとのパートナーシップにより、想像もしていなかった活用事例を実現することができました」とJunaid氏は述べています。「アドビは組織変革管理を通じて私たちを導き、チームが新しい働き方を受け入れる自信を与えてくれました。」
デザインから配信まで、コンテンツサプライチェーンを接続
センターオブエクセレンス（CoE）はまた、品質を損なうことなく増大するコンテンツ需要に対応するためにチームが直面するプレッシャーも認識していました。適切な人材、プロセス、承認が適切なタイミングで連携するよう、クリエイティブ、マーケティング、デジタルチーム全体でワークフローを統制するため、AlshayaはAdobe Workfrontを追加しました。
「Adobe Workfrontは、私たちのクリエイティブオペレーションに構造と可視性をもたらします。」
Saimah Junaid氏
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
WorkfrontとExperience Manager間のこのスムーズなワークフローにより、Alshayaはキャンペーンを迅速かつ効率的に実施できるようになりました。以前は設計と開発に3か月かかっていたキャンペーンが、現在では2か月で完了できるようになり、より迅速なカスタマージャーニーオーケストレーションとより効率的なマーケティングワークフローを実現しています。デザイン作成サイクルは2週間から5日間に短縮され、64%の削減となり、チームがリアルタイムで市場トレンドに対応し、これまで以上に迅速にオンラインで更新を公開する俊敏性を獲得しました。
「Adobe Workfrontは私たちのクリエイティブオペレーションに構造と可視性をもたらします。」とJunaid氏は述べています。「Experience Manager AssetsとFireflyと組み合わせることで、クリエイティビティと実行を結びつける統合システムの構築を目指しています。」
Fireflyはまた、Alshayaが多様な市場で事業を展開する小売業者にとって不可欠な、異なる言語、トーン、文化的コンテキストに合わせてビジュアルを調整することも支援しています。「Adobe Fireflyは私たちの制作方法を完全に変革しました。」とJunaid氏は述べています。「私たちは常に、異なる市場でどのように規模を拡大できるかを検討しています。以前は数週間かかっていたローカライゼーションが、Fireflyを使用することで数日で完了するようになりました。」
グローバル小売の次の時代を形作る
現在、Alshayaは革新を続けています。同社はFireflyの生成拡張およびアニメーション機能を探求し、ローカライゼーションをさらに推進しています。Adobe Document Cloudにより、同社は文書をデジタル化し、書類作業を削減することで、アドビとのパートナーシップをさらに深めています。コンテンツ、チーム、ツールを1つのシステムで接続することで、Alshayaはより迅速に制作し、より効果的にパーソナライズすることができ、小売ポートフォリオ全体の成長を支援しています。
Alshaya は、断片化されたベンダー環境を、統一された顧客体験とコンテンツサプライ チェーンを実現するCoEに置き換えることで、業務の進め方や顧客とのつながり方を変革し、適切なプラットフォームが創造性を育み、ロイヤルティを深め、測定可能な成果をもたらすことを証明しました。
「強固な基盤を築き、小売業における創造性とオペレーションの卓越性において新たな基準を打ち立てようとしています。」とJunaid氏は述べています。「今私たちを興奮させるのは、前方に広がる無限の可能性です。」
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