デジタル時代の個別化されたアニマルヘルス

C. H. Boehringer Sohn（世界的にはBoehringer Ingelheimとして知られている）は、動物と人間の生活は深く複雑に結びついていると考えています。「動物が健康であれば人間も健康になる」という昔からの格言を忠実に守っています。そのため、同社では、動物福祉の推進に努める医師、クリニック、製薬業界を支援しています。その支援対象国は増加しており、インターネットを通じて、健康製品やサービスへの容易なアクセスも提供しています。B2B顧客の個々のニーズに合わせたデジタルコンテンツやサービスの提供は、最良のオンラインヘルスケアを構築する上で重要な要素です。同社では、データ主導型のパーソナライゼーションで成長を続けるために、Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Commerceを基盤にしています。

動物愛護活動を人々に届けるにはどうすればよいでしょうか？

同社は、2010年代半ばから、米国から世界的なオンラインのアニマルヘルス市場に事業を拡大しています。インターネットを通じたセルフサービス方式により顧客の調達の手間を軽減すると同時に、カスタマーサービスとの直接のやり取りと同等の個別アドバイスサービスも提供しています。

2018年には、それまで小規模に展開していたeコマースソリューションでは成長計画をサポートできないことが明らかになりました。それはグローバルに拡張できるソリューションではなく、多様なカスタマイズもできませんでした。しかし、B2Bアニマルヘルス業界では、カスタマイズ性がビジネスに不可欠です。同社は、様々な国のペットや家畜に対する異なる規制を考慮しながら、多くの動物種向けの製品で幅広い顧客をサポートしています。購入者に必要な製品のみを表示し、効率的に調達できるようにすることが目的です。

「当社のB2B顧客は、あれこれと品定めをしたいわけではなく、特定の製品を購入したいのです。そのため、常に顧客のニーズに合わせた効率的で調和の取れた購入体験を提供することを最優先しています。Adobe Commerceのおかげで、複雑な調達プロセスを、個々の顧客の視点に合わせて柔軟に簡素化することが容易になりました」と、Boehringer Ingelheimのeコマース活動デジタル変革IT能力リーダーのNathan Voss氏は述べています。

他の業務でアドビのアプリケーションを使用した際のこれまでの満足の行く体験から、eコマースソリューションも最終候補に残りました。機能と代替案の詳細な比較検討を行った後、2019年に、Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Commerceを導入するという決定に至りました。

このソリューションは、あらゆる技術的要件、特に拡張性、異種ITシステムとの連携用インターフェイス、組み込みCMS、ヘッドレスアプローチなどを完全に満たしていました。Adobe Commerceで構築されたヘッドレススタイルのストアフロントにより、同社はは、顧客のニーズに応じてwebサイトのフロントエンドを迅速に変更できる機敏性を獲得しました。これにより、買収によって大幅に拡大した同社の異種混在IT環境への実装が容易になりました。

多くの新しい連携を実現するソリューション

2022年春以来、Adobe Commerceを導入したストアシステムは、Boehringer Ingelheimのeコマース戦略の重要な要素となっています。これまでに、フランス、メキシコ、米国の顧客向けにパーソナライズされたwebコンテンツにより、アニマルヘルス製品のショッピング体験がより豊かなものになりました。今後は、同様のアプローチで設計されたオンラインストアを、他の多くの国々でも展開する予定です。

Adobe Commerceのヘッドレスアプローチと接続性により、新しいストアインスタンスの作成とメンテナンスを加速できます。「アドビのソリューションは、当社のAPIファーストのアプローチに完全に適合するため、各国nお企業のERPシステムを簡単に接続し、それぞれの市場向けにストアシステムをカスタマイズすることができます」とNathan Voss氏は述べています。

さらに、直感的なテンプレートベースのCMSにより、ショッピング環境を市場環境に合わせて適応させることができます。これにより、数回のクリックで、例えばショッピングカート表示、返品条件、各店舗の規約などを、適切なフィールドやデフォルトのテキストモジュールなどのモジュールベースで提供することが可能になります。

次の開発ステップの1つとして同社は、Adobe Commerceで簡単に実現できるロイヤルティプログラムの統合など、オンライン顧客体験の他の側面も追加したいと考えています。例えば、Adobe Experience Cloudの他のアプリケーションとのスムーズな統合により、ストアシステムを拡張してAdobe Campaignによるパーソナライズされたメールマーケティングキャンペーンを追加することも可能です。

Adobe Commerceは、異なるニーズに合わせてeコマースコンテンツをカスタマイズし、魅力的なオンライン体験を提供するという目的に適ったソリューションであることが、導入直後から明らかになりました。「Adobe Commerceのおかげで、どの顧客も、カスタマーサービスに電話したり、現場スタッフに問い合わせたりすることなく、各自の調達に関するあらゆる懸念事項について、即座に正確なソリューションを得られるセルフサービス環境を簡単に構築できるようになりました」と、ITエキスパートのNathan Voss氏は述べています。

あらゆる人に利益をもたらすデジタル顧客体験

全社的なAdobe Commerceの展開はまだ初期段階ですが、導入が成功していることはすでに明らかです。医療業界の多忙なB2B顧客は、獣医向け製品の調達プロセスが大幅に簡素化されたことで、その利点を得ています。Boehringer Ingelheimにとって、顧客一人ひとりに合わせたeコマース顧客体験に重点を置くことが、ビジネスの成功の原動力であることが証明されています。

米国市場では、アニマルヘル製品の総売上高に占めるオンライン販売の割合が、2018年の3％から2020年には30％へと10倍に増加しました。さらに、その割合をその後の数年間で約35％にまで増加させています。直接販売は取引マージンにプラスの影響を与えています。ショッピングカート放棄率が減少し、顧客一人当たりの注文数が増加しました。リピーターの割合も増加しています。満足度調査では、ポジティブなショッピング体験が示されています。これらは、同社がeコマース時代に最適な「有効成分」、すなわち長期的な関係を形成する結合剤としてパーソナライズされた顧客アプローチを活用していることを明確に示しています。