サクラメント市は野心的な街です。一見すると、並木道と1908年に建てられた歴史ある市庁舎がある、趣のある北カリフォルニアの町に過ぎないように思えます。しかし、カリフォルニア州の州都であるこの街は、アメリカで最も人口の多い州の政治の中心地です。公園、コーヒーショップ、そして近隣地域には、アメリカ政府で最も影響力のある人々が暮らしています。誰もが、何か大きなことを成し遂げたいと願っているのです。
Mrudul Sadanandan氏も同様に野心的です。サクラメント市のエンタープライズアプリ担当ITマネージャーとして、彼は市の機能において重要な役割を担っています。ITスーパーバイザーのVenkat Yerneni氏と共に、Sadanandan氏は故郷にデジタル変革をもたらす方法を模索してきました。すでに導入されているCRM、ERP、CMSなどの複数のソリューションにより、ITチームは市の繁栄を支えるシステムに対して大きな責任を負っています。
公務員として20年のキャリアを持つSadanandan氏は、経験によってのみ得られる行政技術に対する明確な洞察力を持っています。キャリアを通じて、進化する技術の落とし穴と成功が都市をどのように変革してきたかを目の当たりにしてきました。彼は自分の立場を活用して市民の生活を向上させ、市庁舎の同僚たちの意識を変えることに取り組んでいます。
「サクラメント市民が市役所とやり取りしやすくなるテクノロジーソリューションの提供に情熱を注いでいます。これは長く困難な道のりであることは理解していますが、市民に最高の顧客体験を提供することに全力をつくします」とSadanandan氏は述べています。
システムを連携して市民をつなぐ Sadanandan氏の役割において、テクノロジーは2つの主要な目的を果たします。都市の機能を改善すること。そして、それを市民に証明することです。
しかし、そこに問題があります。多くの都市は住民とのコミュニケーションにおいて時代遅れになっています。そのため、市政運営の効率化が難しく、行政が提供する価値をアピールすることがさらに困難になっています。さらに、サクラメントの規模も問題です。人口はわずか50万人強で、大都市とは程遠いです。しかし、企業に例えると、その数はIBMとAppleの従業員数を合わせた数よりも大きいのです。
サクラメント市で実質的にエンタープライズレベルのITを運営していることを理解し、Sadanandan氏とYerneni氏は適切なエンタープライズグレードのツールをすべて使用していました。それぞれが単独では効果的に機能し、市が運営される技術的基盤を形成していました。しかし、このアプローチは本質的にサイロ化されており、デジタル変革の可能性に厳しい制限を課していました。システムの問題に今対処しなければ、後に失敗を招くだけでした。
さらに、サイロ化したままでは、市全体に波及効果をもたらすリスクがありました。不満を抱えた市民は、投票権という力でサダナンダン氏とイェルネニ氏の職を事実上掌握していました。しかし、強力なITリーダーシップがなければ、市は切実に必要としている技術革新を実現できないでしょう。サダナンダン氏は、この機を捉えて真のデジタルシティの構築に着手する必要がありました。
「私たちが苦戦していた分野は複数ありました。高度にサイロ化されたモデルでは長期的に機能しないことを認識しました。そこで、クラウド基盤、CRM、カスタマーエンゲージメントを見直し始めました。そして、これら3つの分野でベストオブブリードソリューションを見つけたいと考えました。」とSadanandan氏は述べています。
行政のビジネス サクラメント市民に有意義な影響を与える解決策を見つけることは極めて重要でした。しかし、「市民」という言葉は以前とは意味が異なります。新しいeコマース技術、特に顧客体験に関わる技術の進歩により、市民はより高い基準に慣れつつあります。一般的に、行政機関は民間部門と同等の極めて高いレベルのサービスを提供することが期待されていませんでした。しかし、その期待は変わりつつあります。
イェルネニ氏は次のように述べています。「人々は変わり、テクノロジーも人々を変えました。人々はAmazonに期待するのと同じレベルのサービスとSLAを政府にも期待しています。もはや市役所に来ることを望んでいません。彼らが求めているのはデジタル市役所です。ログインしてすべての手続きを済ませられる、たった一つの場所を求めているのです。市民は公務員の能力不足を感じながらも、政府には依然として最善の働きを求めています。そして、まさにそこにこそ、私たちが介入し、変化をもたらすチャンスがあると考えています。」
顧客の期待が変化しつつある今日、行政においても民間部門と同様に、エクスペリエンスは非常に重要です。Nextdoor.comのようなプラットフォームにおける顧客レビューは、市民（政治に関心のない人々も含む）が市政体験について意見を表明する一つの方法です。市役所にとっての課題は、民間部門とは異なり、水道や電気といった生活必需品を提供し、住民が事実上、そのサービスに依存していることです。市民はいつまでも顧客であり続けるため、その重要性は増しています。
「人々の期待に応えられなかった場合、政府機関における影響は民間部門よりもはるかに大きくなります。民間部門では、特定のベンダーとの取引をやめる決断をすることができます。一方、政府機関では、顧客はいつまでも顧客であり続けます。どこか別の場所に移ることはありません。」とSadanandanは述べました。
SadanandanとYerneniにとって、これは彼らの仕事が単に技術的なものではないことを意味します。政治的な側面もあるのです。技術的に熟練するだけでなく、住民の実際のニーズとソフトウェアの制約のバランスを取ることがタスクなのです。サクラメント市のIT部門を成功させるために、Sadanandanは政府と市民の関係を見直し、政府環境でのITの運営方法についても再考する必要がありました。
SadanandanとYerneniにとって、論理的な答えはビジネス界からインスピレーションを得ることでした。
「なぜAmazonのようにITを運営できないのかといつも自問しています。今後数年でこのような取り組みがますます見られるようになることを期待しています。この考え方を政府に持ち込むことに本当に興奮し、情熱を感じています」とSadanandanは述べました。
アドビなどの企業と連携してエンタープライズグレードのテクノロジーソリューションを実装することで、市と住民の時間と労力を大幅に節約できました。サクラメント市は既にAdobe Acrobat Sign やAdobe Formsなどの製品を使用してペーパーレス化を開始していました。次のステップは、ビジネスグレードレベルのサービスを市民エクスペリエンス全体に拡張することでした。
メールをより親しみやすく 様々な選択肢を慎重に評価した結果、Sadanandan氏はAdobe Campaign の実装を決定しました。目標は、市のすべてのユースケースに対応する単一の製品を使用することで、サイロ化されたコミュニケーションの課題に正面から取り組むことでした。このソリューションは、エンタープライズレベルの機能を備えながら、既存システムとの連携に十分な柔軟性を持つ必要がありました。
Adobe Campaignの最大のテストは、20万人を超える購読者を抱える市のメールリストの処理でした。メールは長年にわたり、サクラメント市が母集団の3分の1以上にリーチする主要な手段として、駐車規制の通知から公衆衛生の最新情報まで幅広く活用されていました。しかし、従来のシステムでは、Sadanandan氏とチームはコミュニケーションの可能性を最大限に発揮することを妨げる問題に直面していました。
実際のメールキャンペーンの実行自体は問題ではありませんでしたが、コミュニケーションを改善し、パーソナライズするためのインサイトを得ることが課題でした。サクラメント市は、アウトリーチの結果に対する可視性を全く持っていませんでした。市内のすべての政府部門とお客様セグメント間で、膨大なデータが存在していました。しかし、インサイトがなければ、メールがそもそも受信ボックスに届いているかどうか、届いた場合に何が起こったかを知る方法がありませんでした。
Adobe Campaignを使用して数か月以内に、市のリストは6万人の購読者が急増しました。新しいアプローチにより、メールがスパムのように見えて迷惑メールフォルダに入るリスクがなくなりました。モダンなシステムにより、市はより魅力的な外観のメールを作成することができ、住民の関心を引き、住民が隣人と共有するようなメールを送ることができました。このコミュニケーションの大きな成功により、Sadanandan氏はついに自身が推進してきたデジタル化の価値を証明することができました。
「現在、メールの約98%が迷惑フォルダではなく受信ボックスに配信されています。Campaignでそれを追跡することができました。以前は、追跡することすらできませんでした。今では、メールのバウンス率の減少とwebページへのクリック率の向上を示す数値があり、人々が実際にメールを読んでいる（単に削除するのではなく）ことを示しています。これらすべてを、アドビのおかげだと考えています。」
しかし、Sadanandan氏にとって真のハイライトは、Campaignで実現できるPersonalizationでした。以前、市は読者を真に引き付けるために必要な顧客セグメンテーションを欠いていました。今では、リストをセグメント化し、それぞれの地域特有の人口層に合わせた独自のメールを作成できるようになりました。
段階的な変化への取り組み サクラメント市のデジタル化において、使いやすさも重要な検討事項でした。インターンやボランティアを含むスタッフ構成により、同市は平均以上の離職率を抱えていました。各部署の正社員職員も含め、研修に多大な時間と労力をかけずに、誰もが使えるソリューションを導入することが重要でした。
Sadanandan氏は、複数のアドビ製品を実装したにもかかわらず、チームが以前よりも自己管理できるようになったことを発見しました。Adobe Campaign は、チームにとって使いやすく、既存システムとの統合も簡単でした。その結果、IT部門が受けるヘルプリクエストは以前よりも増えるどころか、減少しました。
「デジタル署名、eSign、Adobe Campaign、Sites、Forms、Assets、これらすべてが市の変革において大きな役割を果たしています。マーケティングの観点からだけでなく、データの収集方法やお客様との接し方においても。これらすべてが、実際により高いレベルのサービス提供において大きな役割を果たしています。」とSadanandan氏は述べました。
サイロ化されたシステムから統合システムへの移行は、同市が軽く考えていたものではありませんでした。市民生活のフローを維持するため、実装はタイムリーかつシームレスである必要がありました。Adobe Digital Learning Servicesをリソースとして活用し、Sadanandan氏とチームはAdobe Campaignのセットアップを社内で実行することを決定しました。Sadanandan氏は、わずか2か月強という期間での稼働開始を成功させた優秀なチームの功績を称賛しています。
「大規模なソフトウェアプラットフォームの移行を行う際は、常に不安になるものです。しかし、1年前に抱いていたような不安はもうありません。」とSadanandan氏は述べました。
カリフォルニア州で最も優れた管理都市になる 短期間で大きな進歩を遂げたものの、Sadanandan氏はサクラメントを一流のデジタル都市にすることについて、依然として意欲的です。リーダーシップが掲げる使命は「カリフォルニア州で最も優れた管理都市」になることであり、Sandanandan氏はその実現において重要な役割を果たすでしょう。彼はすでに進め方について明確なビジョンを持っています。
「目標は、すべての市民が市に対して単一のログインを持ち、単一のレンズを通じてすべての異なる部門と接することができるようにすることです。」
単一ログインの実現はそう遠くありません。サクラメントはすでに、市民向けの現代的で統合されたエクスペリエンス構築に向けて明確な歩みを進めています。改善されたセグメント化からパーソナライズ機能、インサイトまで、サクラメントは民間企業と同等、またはそれ以上のサービス提供に向けて順調に進んでいます。大きな目標であり達成可能でが、スイッチ一つで実現できるものではありません。
しかし、Sadanandan氏が語るように、「アドビは私たちがいつかその目標を達成するための基盤づくりを支援してくれています。」
