さらなる顧客関係の構築にオンラインを活用
Constellation、Adobe Experience Cloudを利⽤して、新たなオンラインサービスを構築し、魅力的なデジタル体験を提供する。
販売サイクルを効率的に誘導し、契約件数の増加を実現
目標
カスタマイズされたコンテンツとパーソナライズされた体験で、エンゲージメントの強化と訪問者数の増加を実現したい
関係者がコンテンツを制作して配信できるようにすることで、俊敏性を高めたい
事業や顧客開拓のニーズに合わせてデジタル基盤を拡張したい
成果
販売サイクルを効率的に誘導し、契約件数の増加を実現
モバイルサイトの読み込み速度を改善し、より多くの顧客に迅速に対応
アドビコンサルティングサービスを利用して、デジタル基盤の拡張性と開発能力を最大化
分散型オーサリングモデルを利用することで、部門ごとのセルフサービスによるコンテンツのパーソナライゼーションを促進
デジタル変革を支える基盤
エネルギー市場は、転換期を迎えています。次世代電池や太陽光発電、再生可能エネルギーなどの新興技術は、一般家庭や企業によりスマートなエネルギーの選択肢を提供しています。エネルギー企業は、こうした市場の変化に対応するために、顧客に有意義な情報やサービスを届けるための新たな方法を模索し続ける必要があります。
米国の大手エネルギー企業Exelonの子会社であるConstellationは、その優れた顧客関係戦略と質の高いサービスで高い評価を得ています。北米最大の統合型エネルギー企業のひとつである同社は、ワシントンD.C.を含む16を超える州で、数百万もの一般家庭と企業にサービスを提供しています。同社のwebサイトは、主な顧客層である一般家庭と小規模企業に必要な情報やサポートを届けるうえで中心的な役割を果たしています。
「当社は今、新たな局面を迎えています。顧客を惹き付け、長期的な関係を維持するために、ビジネスの軸足をデジタルに移行したのです。大規模な市場における、顧客関係を構築する方法を進化させるために、デジタル基盤の構築が急務となっていました」と、同社のデジタルマーケティングおよび開発担当ディレクターであるMichael Cammon氏は述べています。
同社の従来型CMS（コンテンツ管理システム）は、その技術的な複雑さが課題となっていました。多くのコンテンツ制作者は、技術部門の支援なしに使いこなすことができませんでした。Cammon氏率いる5名のデジタルマーケティングチームは、顧客の獲得と維持に関する包括的な戦略の遂行に専念したいと考えていましたが、実際には、他部門からのデジタルコンテンツに関する依頼に多くの時間を費やしていました。
「当社の成長予測を考慮すると、従来のシステムでは将来のニーズに対応することはできません。IT部門のサポートを受けることなく、当社のサービスを熟知した担当者がデジタルコンテンツを自分で制作および配信できる、拡張性に優れた使いやすいCMSを必要としていました。そこで当社は、Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Experience Managerを採用しました。カスタマージャーニーを合理化し、リードと売上の増加を促進するという当社のニーズに合致した、最適なツールだったからです」と、同社のデジタルマーケティング担当プリンシパルであるKaren Jennings氏は述べています。
同社では、Adobe Experience Managerと共にAdobe TargetをはじめとしたAdobe Experience Cloudの他の製品と、Adobe Analytics Cloudの一部であるAdobe Analyticsを導入し、デジタル基盤の構築を進めています。コンテンツの制作方法を刷新するだけでなく、パーソナライズされた顧客体験を提供できるようにすることで、市場での競争力を高めています。
「Adobe Experience Cloudのおかげで、当社にとって不可欠なデータを収集し、そこから得たインサイトにもとづいてカスタマージャーニーのパーソナライゼーションを強化できるようになりました」
Karen Jennings氏
Constellation、デジタルマーケティング担当プリンシパル
新たなwebエクスペリエンスを創出
Constellationのデジタル変革における最も重要な目標は、より多くの顧客を効率的に獲得することでした。そのためには、さまざまな部門や領域で容易に利用することのできるツールを必要としていました。そこで、デジタル広告代理店であるR2iの協力を得て、自社サイトを再設計し、顧客である一般家庭や小規模企業のニーズにより的確に対応できるようにしました。柔軟性の高さが導入の決め手となったAdobe Experience Managerのおかげで、新しいwebサイトをすばやく構築するだけでなく、eコマースツールと連携させることで、自社サービスの拡大にも対応できるようになりました。
さらに同社は、Adobe Experience Manager Managed Servicesを利用して、IT部門のワークフローを合理化し、新しいwebサイトにおけるコンテンツやサービスの市場投入までの時間を短縮しました。アドビのサポートを受けることで、階層化やシステムの設定、エネルギー販売に関する複雑な法規制の遵守といったIT部門の負担が軽減され、デジタルマーケティング部門や商品開発部門は、優れた顧客体験の創出に専念できるようになりました。
「当社は、過去数年にわたっていくつかの企業を買収し、有機的な成長を遂げてきました。それに伴い、買収した企業から多くのwebシステムを継承しました。Adobe Experience Managerのおかげで、あらゆるシステムを単一のデジタル基盤にすばやく移行させることができ、コストを削減しながら業績を大幅に向上させることができました」と、Jennings氏は述べています。
Adobe Experience Managerはレスポンシブデザインにも対応しており、あらゆるモバイルデバイスをまたいでコンテンツやサイトの表示を最適化できます。同社はAdobe Experience Managerを導入したことで、自社サイトの複数のバージョンを管理する必要がなくなり、モバイルサイトの読み込み速度を大幅に向上させました。自社サイトのエクスペリエンスとアクセシビリティの継続的な改善が可能になった同社は、17を超える州と61の地域で、webベースで処理する年間取引件数を数万件増加させることを目指しています。
「そこで当社は、Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Experience Managerを採用しました。カスタマージャーニーを合理化してリードと売上の増加を促進するという当社のニーズに合致した、最適なツールだったからです」
Karen Jennings氏
Constellation、デジタルマーケティング担当プリンシパル
コンテンツ制作者に価値を提供
Adobe Experience Managerを利用してwebサイトを刷新して以来、同社では、一般家庭の新規契約件数が大幅に増加したほか、小規模企業のリード獲得にも成功しています。さらに、コンテンツ制作の生産性と俊敏性が向上したことで、同社にとってAdobe Experience Managerの価値は確かなものとなりました。
コンテンツ制作者は、Adobe Experience Manager Sitesを活用することで、IT部門の手を借りることなくコンテンツを容易に制作できるようになりました。「Adobe Experience Managerにより、以前は技術部門に割り当てられていた作業を他の部門に分散することが可能になり、コンテンツ戦略の課題を克服することができました。これにより、各部門の俊敏性と生産性が飛躍的に向上しました」と、Jennings氏は述べています。
同社では、地方自治体と連携して、エネルギー価格を安定化させるための取り組みも進めています。契約条件や価格設定、利用可能なサービスは地域ごとに異なるため、ランディングページを地域別に調整して、150のバージョンを管理する必要があります。以前は、デジタルマーケティング部門がページの作成や更新をすべて引き受けていました。現在では、各地域の担当マネージャーが、それぞれのランディングページを管理するようになっています。
同社は、Adobe Experience Manager Sitesを利用してコンテンツ制作者を増やすと共に、Adobe Experience Manager Assetsによってブランディングの強化と標準規格の遵守を実現しています。Adobe Experience Manager Assetsには、承認済みのテンプレートや画像、コピーといった構成要素が格納されており、webサイトや電子メール、デジタル印刷など、チャネルを問わずに利用できます。これにより、ブランドの一貫性を向上させながら、コンテンツ制作を促進できるようになりました。
人とのつながりを重視
Constellationの次なる目標は、優れた俊敏性を備えたデジタル基盤を軸に、データを活用した顧客体験の最適化とパーソナライゼーションを推進することです。同社は現在、アドビコンサルティングサービスのサポートを得て、Adobe TargetとAdobe Analyticsの導入を進めています。
「複数のアドビ製品を連携できることは、当社にとって魅力的なポイントでした。Adobe Experience Cloudのおかげで、当社にとって不可欠なデータを収集し、そこから得たインサイトにもとづいてカスタマージャーニーのパーソナライゼーションを強化できるようになりました」と、Jennings氏は述べています。
同社は、Adobe Analyticsによって自社サイトにおける顧客の行動に関する有意義なデータを収集し、一人ひとりのカスタマージャーニーを深く理解できるようになりました。マーケターにとって、売上や顧客維持率に関する正確な顧客属性は特に重要であり、顧客の共感をより引き出すことができるプロモーションやキャンペーン、webサイトのワークフローを見極めるのに役立ちます。これらの豊富なデータをAdobe Targetに取り込み、A/Bテストを実行すれば、顧客の行動やセグメントにもとづいたエクスペリエンスの最適化やレコメンデーションのパーソナライゼーションが可能になります。
「Adobe Experience Cloudは、当社のビジネス変革を推進するためのデジタル基盤に欠かせないツールを備えています。アドビ製品なら、デジタル変革をすばやく実現して、顧客の期待を上回ることができます」
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