デジタルで躍進

Nedbank、南アフリカの大手銀行は優れた顧客体験の提供により、一層の輝きを見せる

Nedbank

創業

1888年

従業員数:31,000人以上
南アフリカ、サントン
www.nedbank.co.za

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チャネルをまたいだビジネスを連結

目標

顧客接点をまたいで顧客の行動に関するインサイトを構築したい

フォームやサイトでの操作を簡素化して、銀行取引における顧客の目的達成を支援したい

商品マーケティングやチャネルマーケティングなどに関して、自社のグループ間で連携し、一貫性のあるブランド体験を構築したい

 

成果

一元化されたマーケティングオファーによる一貫性の実現

チャネルをまたいだビジネスを連結

フォームを簡素化し、入力完了率が向上

モバイルサイトとwebサイトの体験を改善

唯一のナショナルブランド

南アフリカ国内人々話す公用11種類及び同国指導地域社会ひとつまとめる方法模索ます。また同国銀行その多く合併買収設立経緯から様々部門別々顧客サービス提供いるという現状ありますそのためそれら銀行独自ブランド確立注力ます

Nedbank市場リーダーとしてまた顧客体験イノベーターとして頭角現します同行デジタル体験管理担当プログラムディレクターあるLizelle Vaughanたち南アフリカ4番目大きな銀行です規模より最も信頼れる銀行なることほう関心ありますこの目標達成するデータという共通言語利用顧客ニーズ焦点当てより優れビジネス方法見つける必要あります

同行成長要因なっいる優れオンラインバンキングサービスですモバイルデバイス迅速普及伴っ同行業界リードする存在成長おり顧客27モバイルタブレットサイトアクセスます同行モバイルサイト取引情報商品ページ取引フォーム簡単アクセスできますしかしところ従来オンラインバンキングからモバイル対応移行必ずしも容易ありませでし

オンラインID構築難しい課題ですこれ様々スクリーンサイズオペレーティングシステムインターフェイス加わること顧客体験構築方法提供方法驚くほど複雑なります同氏述べます取り組み大きく前進せるため体験ブランド操作における一貫不可欠でし

同時に同行様々部門リテール保険資産管理投資など独立業務おこなっましデジタルチームブランド統合するためそれぞれ部門提供する体験フォーム構築方法一元化たい考えましまた顧客部門やり取り包括把握することにより商品サービスクロスセル機会創出するという大きな展望ありまし


「Adobe Marketing Cloudは、戦略や新しい体験を提供するための基盤となるものです。顧客体験の設計や顧客との対話方法、注力すべき分野など、様々な要素がこの製品によって形作られています」

 

Lizelle Vaughan氏
Nedbank、体験管理プログラムディレクター


様々なサービスのハブに

現在Adobe Experience ManagerAdobe AnalyticsNedbankデジタルに関する取り組み中核成します当行ビジネスデジタルプレゼンス成熟するにつれ競争維持するためアドビ製品利用拡大ましVaughan述べます

同行踏み出し最初ステップAdobe Analytics採用顧客どのよう機能チャネル利用いるまた顧客好むコンテンツ使用するフォーム包括把握することでしまた顧客最もよく使用するオペレーティングシステムデバイスにおける視認デジタルマーケティングおよび開発戦略組み込まましその結果同行頼っ意思決定なくデータもとづい意思決定おこない現実測定可能効果上げられるようなりまし

アドビ製品戦略新しい体験提供するため基盤なるものです顧客体験設計顧客対話方法注力べき分野など様々要素この製品によって形作らます同氏述べます

同行Adobe Analytics活用することによりオーディエンス好みより詳細把握デジタル体験課題克服ますたとえばクレジットカードページページアクセス比べクリック申し込みフォーム入力完了少ないこと明らかなっましこのデータ示しクレジットカード顧客関心によってなくアルファベット表示いるという事実でしマーケターより人気ある商品個人プロファイルもとづい最も関心示す可能高い商品リスト上部移動することによりこの問題対処ましその結果申し込みフォーム入力完了大幅増加まし

早い段階成果上げこと銀行全体デジタルマーケター注目増しアドビ製品さらに活用しよという機運高まりまし新しいデジタルマーケティング手法賛同する部門さらに増え同行Adobe Experience ManagerAdobe Experience Manager FormsAdobe Experience Manager SitesAdobe Experience Manager Assets含む)追加することビジネスさらに変革様々チーム統合することできまし

統一性を高める

Nedbank注目集め市場トップ立つあらゆる顧客接点において一貫あるメッセージ体験提供する必要ありそのためAdobe Experience Manager活用ますそのコンテンツ管理能力活かしあらゆる事業部門標準ブランドアセット画像テンプレートフォームなど利用できるよう魅力オンライン体験およびモバイル体験実現ます

Nedbank提供する様々デジタルサービス利用いる顧客それぞれサービス同じロゴまるで別々組織運用いるサービスあるよう感じことでしょしかし現在顧客当行についてより深く理解できるようなっますまた複数タイプ口座開設いる顧客それぞれサービスより一貫ある体験られるよう部門またいサービス統一進めますVaughan述べます

同行アプリケーション場当たり作成ので行員顧客にとって特定手続きおこなうため必要文書まるで迷路散在いるようでし申し込みフォーム重複するもの含める一時期224種類超えほどです

そこでまずAdobe Analytics使用フォーム総数96占める20種類フォーム特定ました。またそれらフォームどの部分顧客入力放棄というデータ獲得ました。これらインサイトAdobe Experience Manager Forms含まれるテンプレート活用することにより同行フォームフィールド劇的効率管理フォームテンプレート38まで削減自動入力フィールドなどより優れ機能追加することできました。現在顧客行動促進する様々手段利用ランディングページ機能ブロックその調整特定キャンペーン効果サポートできるようなっます

Adobe Experience Manager Forms顧客やり取りシンプルするため重要役割担いまし7段階あっプロセス4段階なりフォーム詳細管理できるようなりましさらに入力済みフォームPDF出力顧客コピー提供することによって正確確保より直接的サービス実現役立てます同氏述べますまた新しいモバイルフレンドリーフォームにより顧客最も利用するデバイス取引おこなうことできるようなっこと同氏付け加えます全体結果驚くべきものフォーム入力完了33%から80%向上まし


「アドビの製品により、マーケティングのベストプラクティス、データ、顧客中心の体験を支える強固なデジタル基盤を構築できました。これにより、南アフリカでトップの銀行を目指すことができます」

 

Lizelle Vaughan氏
Nedbank、体験管理プログラムディレクター


顧客体験の統合

Nedbank今後さらにパーソナライズ取引体験提供いく予定ですAdobe Analytics利用拡大することオーディエンス求めいる商談どのよう部門から部門流れるについてより詳細インサイト獲得できますたとえば普通預金口座開設顧客Adobe TargetAdobe Experience Manager使用投資サービス提供するパーソナライズコンテンツ展開すること可能です

それぞれ部門分散ビジネスNedbankというひとつ集結せるまで長い変革道のりましアドビ製品によりマーケティングベストプラクティスデータ顧客中心体験支える強固デジタル基盤構築できましこれにより南アフリカトップ銀行目指すことできますVaughan述べます

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