マーケティングオートメーションを最大限に活用して、効率化、パーソナライズ、ビジネスの成長を実現
マーケティングオートメーション（MA）は、複雑なカスタマージャーニーの効率化とマーケティング活動の最適化を目指しているB2B企業にとって、待ち望んでいたゲームチェンジャーです。数えきれないほど多数のマーケティングツールの中から適切なツールの組み合わせを選ぶことは非常に骨が折れることですが、MAなら、施策を効果的に管理できる統一プラットフォームの下で、あらゆるツールを統合することが可能です。
主な内容：
マーケティングオートメーション（MA）とは？
MAとは、企業が顧客とのやり取りを管理および最適化する方法を効率化する仕組みです。具体的には、メール施策や、ソーシャルメディアの投稿、リードスコアリング、広告リターゲティングなどの重要なタスクの自動化が挙げられます。これらのプロセスを効率的に処理することで、適切なコンテンツが最適な顧客にタイミングよく届き、マーケティングのROIを高めることができます。
MAには、リード（lead）を見込み顧客（prospect）に育成できるという大きな利点があります。MAによるパーソナライズされたコンテンツの提供やセグメント化プロセスの自動化により、潜在顧客をセールスファネルに沿って誘導することで、案件確度の高い見込み顧客をより多く営業部門に提供できるようになります。
効果的なMAツールを活用すると、CRMシステムとの統合もシームレスに行えます。マーケティング部門と営業部門も連携しやすくなるので、継続的なリード育成や、見込み顧客のエンゲージメントの正確な追跡が可能になります。これにより、時間とリソースを節約できるだけでなく、顧客とのやり取りにおけるパーソナライゼーションの向上やタイミングの改善、さらにはコンバージョン率と全体的なマーケティング成功率が向上します。
MAがビジネス目標達成に必要な理由
MAの導入で単調な業務が自動化されれば、ビジネス活動全体の合理化が促進され、各チームはリードや見込み顧客との関係強化に集中することができます。つまり、MAというテクノロジーを駆使することで、時間の節約と効率の向上が実現し、人々がよりスマートかつ効果的に働けるようになるのです。
MAの分析ツールでデータを収集して詳細な顧客プロファイルを作成すると、各チームは、情報に基づいた意思決定をできるようになります。これらのプロファイルは、「オーディエンス」から「リード」と「見込み顧客」をセグメント化し、各セグメントグループに対して最適かつパーソナライズされたコンテンツを提供するために不可欠です。
セールスリードとは？
あらゆるビジネスにおいて、リードの創出は、持続的に成功および成長するために非常に重要な要素であり、通常、セールスプロセスの第一歩と捉えられています。「リード」とは、自社の製品やサービスに興味を持っていると思われる人のことで、ほとんどの場合、名前とメールアドレスくらいしか情報がありません。このようなリードは、webサイトの問い合わせフォームへの入力などを基に創出されます。中でも、営業部門が「製品やサービスを購入する可能性が高い有望株」と判断したリードは、「Sales Qualified Lead（SQL）」と呼ばれます。
見込み顧客（prospect）とは？
MAツールの導入でコンテンツのパーソナライズやフォローアップが容易になるとリードの育成が進み、その結果、ブランドとの関わりが深まって購入意欲が強まるリードが現れてきます。これが「リード」が「見込み顧客」になる瞬間です。つまり、見込み顧客とは、自社の製品やサービスに本物の関心を示した潜在顧客で、既に相互のコミュニケーションが発生している可能性が高い相手のことです。「リード」と「見込み顧客」の主な違いは、エンゲージメントのレベルにも表れています。リードが「1対多」であるのに対し、見込み顧客はよりパーソナライズされた「1対1」のレベルに進んでいます。
このセグメント化により、マーケティングにおけるターゲティングをより正確に行えるようになります。つまり、セールスファネルの中で、「リード」を最適なコンテンツで育成し、「見込み顧客」をさらに先の段階へ進めることが目標です。このアプローチにより、日々の業務が簡素化されるだけでなく、各チームがパーソナライズされた体験の提供に集中できるようになり、顧客満足度とエンゲージメントが全体的に向上します。
MAの利点
MAの導入でマーケティング活動が効率化されると、コストが削減され、なにより各チームに時間の余裕が生まれます。その結果、顧客のブランドロイヤルティを高めるために必須である、パーソナライズされた顧客体験の提供に注力できるようになります。また、MAの導入により、顧客の全体像を把握することが容易になり、パイプラインの生成も大幅に改善されて、収益の成長が加速されます。
MAがビジネスにもたらす利点には、次のようなものがあります。
- 顧客の全体像とパイプラインの改善： MAを活用することで、顧客行動のリッチデータを統合し、包括的なビューを得ることができます。そしてその包括的なインサイトを基に、質の高いリードを特定して、エンゲージメントを深めることが容易になります。つまり、コンテンツのパーソナライズが促進されることで、実際に購買の準備が整ったセールスレディ（sales ready）の状態まで、セールスファネルに沿ってリードを円滑に育成することができます。また、このアプローチによって、パイプラインの生成が改善されるだけでなく、マーケティング部門と営業部門間の連携も強化されます。これにより、リードとのエンゲージメントを、最も効果的な方法かつ適切なタイミングで促進することができます。
- 時間の節約： MAを導入すると、手作業で繰り返し行うタスクを自動化することができます。それにより、各チームは、リードや見込み顧客と直接やり取りしてエンゲージメントを深めるなど、より戦略的な活動に集中できるようになります。
- コスト効率： 自動化によって、広範な手作業の必要性が減り、従業員数や労働時間を増やすことなくマーケティング活動を拡大できるので、大規模なコスト削減が実現します。
- パーソナライズの強化と収益成長の加速： MAを導入すると、A/Bテストや、顧客セグメント化、コンテンツリターゲティングが容易になるので、顧客はパーソナライズされたメッセージを最適なタイミングで受け取れるようになります。このレベルのパーソナライズが実現すれば、顧客関係の強化や、ブランドロイヤルティの醸成だけでなく、大幅な売上拡大にも直結します。つまり、顧客がカスタマイズされた体験を享受することで、自社の製品やサービスを選ぶ可能性が高まり、会社収益の大幅増が見込まれるのです。実際、MAを採用している企業からは、20％以上の生産性向上と劇的な収益向上が報告されています。
- コンテンツの優先順位付け： MAを導入すると、データに基づいたインサイトを活用し、最もパフォーマンスの高いコンテンツを特定して優先順位付けできるようになります。これにより、オーディエンスは、最も自分に合った、インパクトの強いメッセージを常に受け取ることが可能です。
- 戦略的タイミング： MAでは、コンテンツのスケジュールやトリガーを顧客行動に基づいて設定することができます。そのため、ブランドは常に最適な場所とタイミングで顧客とコミュニケーションを取ることができ、顧客エンゲージメントが継続的に促進されます。
MAの仕組み
MAでは、正確なターゲティングとコンテンツのパーソナライズで、顧客のエンゲージメントとコンバージョンを促進することができます。そのためには、まずリードや既存顧客からデータを収集して分析する必要があります。例えばwebサイト訪問や、買い物かごアクティビティ、メール開封、ソーシャルメディアエンゲージメントなどのインタラクションを追跡して、詳細な顧客プロファイルを構築します。
MAでは、これらのプロファイルを使用して、「オーディエンス」から「リード」と「見込み顧客」をセグメント化し、各セグメントグループに対してカスタマイズされたコンテンツを提供します。施策の効果を高めるためには、適切なコンテンツを最適なオーディエンスにタイミングよく届ける必要があり、このようなセグメント化が非常に重要です。
また、A/Bテストで得られたオーディエンスの反応に基づいてメッセージが自動的に調整されるので、最も効果的なコンテンツのみを使用することができます。さらに、トリガーコンテンツやスケジュールされたメッセージングを駆使して、常にオーディエンスにブランドを想起させることができます。つまり、考慮すべき優先事項が変わっても、継続的にオーディエンスとのエンゲージメントを維持することが可能です。
MAが顧客に与えるプラスの効果
MAを導入すると、あらゆる顧客接点において、顧客一人ひとりに合わせた最適なコミュニケーションを、一貫性を以て提供できるようになるので、顧客体験を大幅に改善することができます。また、業務に自動化を採り入れることで、オムニチャネルのジャーニーをシームレスに提供することも容易になり、それが顧客の心を捉えて、ブランドロイヤルティを強化することにつながります。
顧客への主な効果には、次のようなものがあります。
- オムニチャネル体験の向上： MAを導入すると、顧客のインタラクションを様々なチャネルをまたいで追跡し、カスタマージャーニーの各ステージでカスタマイズされたコンテンツを提供できるようになります。これにより、同じ内容のメッセージを顧客に繰り返し送ることで却って興味を失わせてしまうという事態を避けられます。つまり、顧客は、ジャーニーの中で常に自分たちの期待に添った新しい情報を受け取り、よりスムーズで魅力的な体験を得ることができるのです。
- 部門をまたいだシームレスなCX： 組織内で複数のチームがMAを通じてうまく連携できている場合、より一貫性のある統一された顧客体験を実現できます。マーケティングや、営業、カスタマーサポートなど、どの部門とのやり取りにおいても、最適にパーソナライズされた、一貫性のあるメッセージとサポートを顧客に提供することができるのです。この部門をまたいだ連続性により、カスタマージャーニーがスムーズで楽しいものとなります。具体的には、コミュニケーションの分断や、同じ内容を何度も問い合わせて顧客の気分を害してしまうことを避けられます。
- パーソナライズされた本物の体験： 今日の消費者は、ブランドが自分のニーズを理解し、予測することを期待しています。ある調査では、「実に71％の消費者がパーソナライズされた体験を期待している」という結果が出ています。MAを導入すれば、顧客のインタラクションから得たインサイトを活用して、顧客の好みに完璧に一致するコンテンツを提供することが可能です。この「相手に見合ったコンテンツを提供する」という姿勢により、ブランドと顧客の間に深いつながりが生まれ、全体的な顧客満足度が向上します。
MAのベストプラクティス
MA戦略の効果を最大化するためのベストプラクティスを見てみましょう。業務の効率を高めるだけでなく、顧客体験を向上させ、ROIも促進できるベストプラクティスです。
確実に成功するための主要なアプローチには、次のようなものがあります。
- マーケティング部門と営業部門の連携： MAを成功に導く最も重要な要素のひとつに、マーケティング部門と営業部門の連携が挙げられます。この両部門の連携により、シームレスな顧客体験の提供に必須な、部門をまたいだ協力関係が強化されます。部門同士をつなぐ際に自動化を活用する企業がますます増えていることから、この連携がいかに重視されているかがよくわかります。部門同士がうまく連携できれば、パーソナライズされたデジタル体験の需要への対応を強化することができます。また、サブスクリプション収益やセルフサービスオプションを重視する新しいビジネスモデルなどに対しても、柔軟に適応できるようになります。
- カスタマージャーニーに焦点を当てる： オートメーション戦略の策定においては、カスタマージャーニー全体を見据えて目標を設定することが重要です。このような目標設定により、「リード」を育成して「ロイヤル顧客」に移行させるまでジャーニーのあらゆる段階で、常に顧客体験を中心にして考えることができます。一元化されたデータと段階に合わせたコンテンツを活用して、各段階をパーソナライズすることで、リードをより効果的に育成することができます。
- 明確な目標を設定する： 明確な目標を設定することは、マーケティング部門の方針や測定すべき指標を決定し、マーケティング活動のROIを実証するために不可欠です。明確な目標があれば、チームは最も重要な事項に集中できます。また、必要に応じて戦略を調整したり、情報に基づいて将来の施策に対する意思決定を行うことも可能です。
- 顧客データの活用による最適化： マーケティング施策の最適化には、顧客データの収集と整理が欠かせません。常に、データの正確性を検証し、データベース内の適切な人物が対象に選ばれているか確認することが重要です。例えば、「リード」とは単に「詳細を知りたい」という関心を示した人に過ぎず、「リード」がすべて自動的に「見込み顧客」になるわけではありません。さらなる調査やターゲットコミュニケーションが必要なリードを特定するには、CRMソフトウェアを最新の状態に保ち、オーディエンスをセグメント化することが有用です。また、マルチタッチアトリビューションという手法を採用すると、どの顧客接点、施策、チャネルがどれだけ収益に影響を与えているかを可視化できます。このデータに基づいたインサイトを活用すれば、戦略を洗練し、リソースを効果的に配分し、最終的にはマーケティング活動の価値を証明することができます。
- 影響の大きいタスクの自動化： チームに最も価値をもたらすタスクを優先的に自動化しましょう。まず影響の大きい領域に注力することで、迅速に成果を確認でき、MAソフトウェアの価値を早期に実証できます。このアプローチなら、効率が向上するだけでなく、チームがより戦略的な活動に専念できるようになります。
- 適切なツールを選ぶ： 目標を達成するためには、適切なMAツールを選択することが重要です。メール作成と送信の自動化、ソーシャルメディアへの投稿、リード管理など、具体的なニーズを考慮して、目的に合ったツールを選びましょう。適切なツールを使用することで、より効果的に、かつ希望する時間枠内で、ターゲットオーディエンスにリーチできるようになります。
- チーム間の協力によるシームレスな体験： 関連するすべてのチームが同じ目標を共有し、MAソフトウェアに完全に参加していることを確認しましょう。チームをまたいで連携することができれば、収集するデータの量が増加するだけでなく、どのチームが顧客と関わっているかに関わらず、一貫性のある体験を顧客に提供することができます。
MAツールの選定
MAツールを導入すれば、マーケティング施策の様々な要素を自動処理し、チーム間のプロセスを簡素化できます。ここでは、優れたMAツールに求められる機能を紹介します。
- スケジュール設定： 電子メールやソーシャルメディアなどのチャネルを問わず、コンテンツをスケジュール配信し、適切なタイミングで顧客にリーチできます
- リターゲティングとトリガー： 顧客の行動に応じてすばやくフォローアップし、エンゲージメントを継続することで、顧客をパイプラインに沿って適切に誘導できます。
- ペルソナとセグメンテーション： 顧客データを自動的に収集し、それらのデータを基に的確な意思決定を行えるようにします。
- レコメンデーションと最適化： 適切なデータを活用すれば、あらゆるコミュニケーションを通じて、顧客の最重要課題に対応できます。
- メール配信の自動化： ウェルカムメッセージや、カートに商品があることを知らせる通知など、類似の電子メールを自動配信します。
マーケティング戦略の変革に備える
マーケティング活動を最適化し、パーソナライズされた顧客体験を大規模に提供するために、最初の一歩を踏み出しましょう。MAの力を活用すれば、業務を効率化し、ROIを向上させ、他社との競争に打ち勝つことができます。今すぐ始めてください。MAによる自動化がビジネスにもたらす恩恵を実感できるはずです。
アドビがお手伝いします
MAを導入するためにAdobe Marketo Engageを選択すると、マーケティング活動を大幅に強化することができます。一般的に、MAを導入するプロセスは簡単なものではありませんが、Adobe Marketo Engageなら、入り組んだB2B購買ジャーニーにおいて、複雑な顧客エンゲージメントの業務を確実に処理することが可能です。リード管理のための包括的なソリューションとしてAdobe Marketo Engageを活用すれば、マーケティング部門と営業部門が一体となり、リード育成や、パーソナライズされた体験の構築、コンテンツの最適化、チャネルを横断したビジネスインパクトの測定などを効果的に実現できます。
マーケティング戦略の可能性を最大限に引き出すために、Adobe Marketo Engageを採用して適切なアプローチを取りましょう。Adobe Marketo Engageを活用すれば、魅力的でパーソナライズされた体験を創出し、永続的な顧客ロイヤルティを構築できます。
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