ソーシャルメディアマーケティング：Social media marketing

回答：ソーシャルメディアマーケティングとは、ブランドアイデンティティを構築し、認知を高め、コンバージョンを促進するために、様々なソーシャルプラットフォームをまたいでブランドのプレゼンスを管理することです。ソーシャルメディアマーケティングには、ブログの運営、ソーシャルメディアページの管理、ハッシュタグの活用などが含まれます。また、コミュニティと一体化した利益を求めることのない取り組みを通じた様々な交流が含まれます。ブログの投稿からコメントへの返信まで、あらゆることがソーシャルメディアマーケティングとみなされます。

回答：ソーシャルメディアマーケティングとソーシャルメディア広告の違いは非常にシンプルで、有料でコンテンツを投稿している場合、それはソーシャルメディア広告です。あらゆるソーシャルメディアには、特定の広告のインプレッションやクリックを生み出すための有料機能があります。ソーシャルメディア広告は、ターゲットデモグラフィックを選択可能で、拡張性に優れています。例えば、ニューヨークに住んでいる人や、レシピページをフォローしている人、男性やミレニアル世代などを選んで広告を出稿し、ターゲットに合った体験を提供できます。デメリットとしては、特定の人に完全にパーソナライズされたコンテンツにはならないことがあり、無関係なコンテンツのせいでネガティブなブランド体験を提供してしまう可能性があることです。

回答：この10年間で様々なソーシャルメディアプラットフォームが台頭してきたことで、ブランドが注目しています。多くのB2Cブランドが強力なソーシャルメディアプレゼンスを築いています。

また、ソーシャルメディアチャネルは、消費者がブランドやサービスについて何らかの苦情を言ったり、アドバイスを求めたりする場所でもあります。そのような場合、ソーシャルメディアマーケターは他の利用者に任せることなく、ソーシャルメディアチャネルを通じて顧客と直接関わり、顧客サービスや追加リソースに導くことで、多くの価値を提供できます。

ソーシャルメディアは、ブランドが顧客を失っていないかどうかを確認するのに適した方法であると同時に、顧客の感情やブランドに対する人々の意見を気にかけておくための方法でもあります。フィードバックを総合的に収集して、自社の他部門に伝えるには最適な方法です。

回答：最大の課題は、時間、人材、そしてHootsuiteのようなソーシャルメディアマーケティングツールなど、適切なリソースを揃えることです。また、ブランドが何を達成したいのかを明確にする必要があります。強力なコミュニティを作り上げてエンゲージメントを最大化したい場合、それを構築するのに時間を割ける人材が必要となります。

ブランドは、ソーシャルメディアマーケティング戦略を総合的に考えるべきです。単発的なコメントに対応するだけでなく、ブランドの声を確立し、ブランドの価値を顧客に伝えることも重要です。ソーシャルメディアマーケターは、受け取ったフィードバックを組織内の他部門と共有することも必要です。

回答：ソーシャルメディアマーケティングは、あらゆる業界や企業で効果を発揮しますが、小規模な企業を含めた消費者向けの事業を展開している企業には特に有効です。B2Cの場合、ソーシャルメディアマーケティングは必須と言ってよいでしょう。製品やサービスを提供するB2Cのブランドは、通常、様々なフォーラムで活発に活動する必要があります。経営者は、ソーシャルメディアマーケターを採用し、多くのコミュニティや1対1の接点を提供することで、顧客にとってのブランド価値を高めることができます。

B2Bやエンタープライズタイプのビジネスでは、ソーシャルメディアマーケティングはそれほど重要ではないかもしれません。というのも、これらのタイプのビジネスは、幅広い顧客層と関わる必要がないからです。ブログはあるかもしれませんが、これは必ずしもソーシャルメディアのカテゴリーに入るわけではありません。

しかし、このようなタイプの企業でも、強力なソーシャルメディアプレゼンスを確立することは可能です。B2Bブランドは、顧客が自社と関わりを持とうとする方法を考える必要があります。Twitter、Facebook、Instagram、Snapchatのようなプラットフォームではそれほど効果はなく、LinkedInのほうが期待できるかもしれません。

回答：ソーシャルメディアでは、フォロワーとのリアルタイムなエンゲージメントが非常に重要ですが、時には難しいこともあります。例えば、ある人気ファストフードチェーン店が、Twitterのフォロワーに自社投稿をリツイートしてもらい、復活してほしい限定商品を提案してもらうとします。顧客はコメントを添えてリツイートしますが、ファストフードチェーンは返事をする暇もそのつもりもないだろうと考え、他のTwitterユーザーに自分の反応を見てもらうだけのつもりでリツイートします。

しかし、ファストフードチェーンのソーシャルメディアマーケターができるだけ多くのコメントに返信し、ウィットに富んだジョークを飛ばし、さらには顧客と会話をやり取りすれば、顧客はそのユーモアと認知されたということに快い驚きを覚えることでしょう。他のフォロワーも、リアルタイムで対応しているのを見て、傍観しているだけだとしても、1対1のやりとりを評価してくれるでしょう。これらは、ブランドが顧客を大切にしていることを示すポジティブなインタラクションです。

回答：個々のブランドや設定している指標によって、ソーシャルメディアマーケティングに期待することは異なります。あるブランドは、ソーシャルメディア管理とエンゲージメントを優先し、一定の時間内にあらゆるコメントに返信することをソーシャルメディアマーケターに期待しているかもしれません。これは、その企業が選択したKPIです。

他のブランドでは、ソーシャルメディアマーケティングの優先度は低いかもしれません。そのブランドは、ソーシャルメディアのコンテンツを監視することはあっても、フォロワーや購読者と積極的に関わることはないかもしれません。

企業が何をすべきか、定義するものはありません。各ブランドは、その業界やターゲットオーディエンスにとって最も理にかなった期待値を設定する必要があります。もちろん、あらゆるブランドが注意を払うべきことは、競合他社の存在です。最も身近な競合企業がソーシャルメディアにそれほど積極的でない場合、ソーシャルメディアマーケティングを優先的に実施することで、認知度やロイヤルティを高め、差別化を図ることができます。

回答：ソーシャルメディアは、より現代的で親密な顧客サービスの形態を取ることができます。例えば、製品に満足できない消費者が、あるブランドのTwitterの投稿に否定的なコメントを残したとします。そのブランドが実際にその消費者に返信し、返金を申し出れば、他の方法では解決できないかもしれない問題を無事に解決できる可能性があります。既にTwitterにログインしている顧客にとっては、わざわざ電話をかけて対応を待つよりも、Twitterに書き込む方が簡単です。

ネガティブなコメントに対応するカスタマーサービスチームがあれば、それは企業にとって大きな付加価値となります。ブランドは、顧客から受容力があると評価され、また問題があれば簡単に連絡が取れると思われていれば、より多くのビジネスを獲得できる可能性があります。しかし、それを実現するには、コメントをサポートしてトラブルを解決するための適切な基盤が必要であり、あらゆるブランドがそのような基盤を持っているわけではありません。

回答：他のプラットフォームよりソーシャルメディアを利用する最大の理由のひとつに、先ほどのTwitterの例のように、リアルタイムのエンゲージメントという側面があります。

また、ソーシャルメディアは、特定の人に向けてメッセージをカスタマイズし、パーソナライズする方法も提供します。分析ツールを使ってディスプレイ広告を掲載すれば、ある程度のパーソナライゼーションを実現できるかもしれませんが、実際には広告が個人的な体験ではないことは明らかです。消費者はその違いを知っています。

回答：ブランドにとって、ソーシャルメディアに広告を統合することは、今後のソーシャルメディアマーケティングにおいて大きな意味を持つでしょう。アドビは、このような統合機能を開発し、オーディエンスデータを個々のプラットフォームに最適化することで、さらにリアルタイムなアウトリーチを実現していきます。潜在顧客がFacebookのフィードをスクロールして目にするFacebook広告は、最新のプロフィール情報やその他のインタラクションにもとづいてリアルタイムに表示されるでしょう。理想的には、消費者にとって、広告とブランドとのやり取りの境界線が曖昧になっていくことです。有料広告は、適切な体験を提供するリアルタイムのデータにもとづいているため、広告とは感じられなくなるでしょう。このような体験は、現在のソーシャルメディア広告よりもはるかに一体化とパーソナライズが進むと考えられています。