オムニチャネル顧客エンゲージメントとは

オムニチャネル顧客エンゲージメントとは、オンライン、アプリ内、メール、ソーシャル、モバイル、店舗など、あらゆるチャネルを通じて顧客とつながり、一貫したブランドエクスペリエンスを提供する取り組みです。あらゆる顧客接点からの顧客データを統合し、お客様のニーズと期待に応える、タイムリーでパーソナライズされたインタラクションを実現します。

オムニチャネル顧客エンゲージメントの利点とは？

顧客体験の向上 – お客様がブランドとどのような方法で関わったとしても、すべての顧客接点でシームレスかつ一貫したエンゲージメントを確保します。ロイヤルティの向上 – パーソナライズ機能とカスタマイズされたサービスにより、より強固な顧客関係を築き、リテンション率を高めることができます。データ主導の戦略 – クロスチャネルのインサイトにより、よりスマートなマーケティング意思決定とキャンペーンの最適化を実現します。効率性の向上 – 自動化によりプロセスを合理化し、一貫性を保ちながら時間を節約できます。リーチの拡大 – 複数のチャネルでエンゲージメントを図ることで、オーディエンスへの露出とブランドの認知度を向上させます。

オムニチャネル顧客エンゲージメントは、より広範なマーケティング戦略にどのように組み込まれるのでしょうか？

オムニチャネルエンゲージメントは、アクションにつながる顧客インサイトを提供し、統一されたブランドエクスペリエンスを作り出します。これにより、マーケターはキャンペーン、コンテンツ、カスタマージャーニーを連携させることができます。 Marketo Engageでは、すべてのインタラクションにおいてデータ、自動化、パーソナライズ機能を統合することで、新規獲得と既存顧客のリテンションの両方をサポートします。

Marketo Engageは、どのようにシームレスなカスタマーサービスを実現しますか？

顧客がwebサイトのチャットボットを通じて返品リクエストを開始すると、チャット履歴がすべて引き継がれた状態でライブエージェントに会話が転送され、そのエージェントが返品処理を行います。顧客はSMSで確認と配送状況のトラッキング情報を受け取ることができます。 Webサイト、ライブチャット、SMSを連携することで、Marketoはロイヤルティを構築するスムーズで一貫したエクスペリエンスを実現します。

Marketo Engageはどのようにパーソナライズされた製品レコメンデーションを提供しますか？

顧客がeコマースサイトでランニングシューズを閲覧しましたが、購入せずにサイトを離れました。 Marketoが、パーソナライズされたレコメンデーションとディスカウントコードを含むメールの送信をトリガーします。未開封の場合、お客様には同じオファーを含むリターゲティングソーシャル広告が表示されます。連携したデータ主導のパーソナライズ機能により、コンバージョンの可能性を高めます。

Adobe Marketo Engageの機能

オムニチャネル顧客エンゲージメント

Marketo Engageを中核とするマーケティングハブとして活用し、オムニチャネル顧客エンゲージメントを実現するオンラインとオフラインのクロスチャネルキャンペーンを調整および実行します。

電子メール

使いやすいテンプレート、レスポンシブデザイン、簡単な編集ツールで、パーソナライズされたメールを簡単に作成できます。生成AI機能とビルトインのリスニングツールがエンゲージメントシグナルを分析し、コンテンツを自動更新して、オーディエンスを適切なナーチャリングストリームへと導きます。

生成AIオーサリング：生成AIを使用して電子メールの作成を加速させ、電子メールのパーソナライゼーションを効率化できます。
ドラッグ＆ドロップの電子メールデザイナー：WYSIWYGエディターでテキスト、画像、動画などをドラッグ＆ドロップするだけで、コーディングのスキルがなくても効率的に構築できます。
クリエイティブツールへのダイレクトアクセス：Marketo Engageに直接組み込まれたAdobe Expressを使用して、創造性を刺激し、クリエイティブワークフローを効率化します。
テンプレートと複製：モバイル対応でカスタマイズ可能なテンプレートのライブラリから選択するか、プログラム全体を複製して作業時間を大幅に短縮できます。
画像からHTMLへの変換：メールの対応形式のPNGまたはJPEG画像ファイルをアップロードすると、自動的にHTMLに変換されます。
バッチとトリガーメール：1回限りまたは繰り返しのプログラムをスケジュールするか、リアルタイムの顧客行動、オーディエンスの変化、CRMの更新に基づいてトリガーできます。
ブランドテーマ：スタイル設定を再利用し、メールテンプレートやその他のメールアセット全体に適用してブランドの一貫性を保てます。
専用IP：共有IPアドレスですぐに開始するか、専用IPをリクエストできます。
配信品質ツールとサービス：メール配信品質を向上させるツールとサービスで、問題をテスト、監視、検出、防止し、メールクライアント、モバイル、デスクトップデバイス、ブラウザ全体での表示を確保します。

イベントとウェビナー

ウェビナー、バーチャルイベント、対面式イベントのプロモーションとエンゲージメントを作成、自動化、合理化します。イベント前、イベント中、イベント後のエンゲージメント用プログラムテンプレートを使用して、ライブイベントやデジタルイベントのプログラム規模を拡大し、最適化できます。

プログラムテンプレート：招待、登録、出席、フォローアップを管理するマルチステップのエンゲージメントプログラムを作成または複製し、すべてをMarketo Engage内で完結できます。
リアルタイムエンゲージメントのトリガー：スケジュールの更新、SMSアラート、Cventなどのイベントアプリとの連携により、ライブイベントでのリアルタイムエンゲージメントを実現します。
サードパーティのウェビナープラットフォームとの統合：On24、Zoom、GoToWebinar、Cventなどの事前定義済みの統合を既存のイベントプラットフォームで使用できます。

インタラクティブウェビナー

Marketo Engageのネイティブウェビナーホスティングプラットフォームであるインタラクティブウェビナーを使用すると、顧客エンゲージメントを高め、リードの質を向上し、フォローアップを迅速化し、顧客一人ひとりに高度なパーソナライゼーションを提供できます。

豊富な顧客データ：プラットフォームでサポートされる投票、アンケート、チャット、挙手、Q&Aにより、参加者の関心を引き、フォローアップコンテンツをパーソナライズして、エンゲージメントを強化します。
統合されたスコアリングとアラート：ウェビナーのエンゲージメントデータを活用して、リードとアカウントスコアリングモデルを調整し、セールスルーティングをアップデートし、セールスアラートをトリガーすることで適格性を向上させます。
高インパクトなウェビナーの再活用：オンデマンド録画でAI生成の要約、チャプター、自動FAQを作成できます。
フォローアップの迅速化：組み込み型ウェビナープラットフォームで参加者データに迅速にアクセスして把握できます。
オンデマンド視聴と追跡：個別の訪問や視聴時間を追跡し、スマートリストを通じてターゲットを絞ったアクションを実行することで、ナーチャリングとパーソナライゼーションを強化します。
統合されたクロスチャネルアトリビューション：ウェビナーレポートを他のMarketo Engageプログラムと組み合わせて、パフォーマンスの全体像を把握できます。

Adobe Dynamic Chat

Adobe Marketo Engageに直接ビルトインされ、アドビの生成エクスペリエンスモデルを活用したDynamic Chatは、組み込みの対話型エンゲージメントチャネルです。チャットベースのインターフェイスを通じてセルフサービスの問い合わせを可能にすることで、バイヤーをより迅速にセールスファネルに誘導できます。

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Dynamic Chatの関連トピックス

Web

Marketo Engageのデータを参照してランディングページをすばやく作成し、過去の行動にもとづいて訪問者のコンテンツをパーソナライズできます。

ランディングページとフォーム：Webサイトにカスタムフォームやランディングページを埋め込んで、Marketo Engageにデータを自動的に渡し、キャンペーンやワークフローをトリガーします。
パーソナライゼーション：Marketo Engageの企業特性データ、プロファイルデータ、行動データにもとづいて動的にコンテンツを更新するレスポンシブページをデザイン、テスト、最適化して、訪問の長さとコンバージョンを向上させます。
リターゲティング：既知および匿名の訪問者にパーソナライズされた広告で再エンゲージメントを図り、サイトへの再訪を促すとともに、広告ネットワーク全体でリターゲティングオーディエンスを自動的に同期します。

モバイル

マーケティング活動、顧客行動、顧客プロファイル属性にもとづいて、タイムリーなSMSやモバイルアプリメッセージを自動的にトリガーします。

SMSテキストメッセージ：オプトインしたオーディエンスに対して、パーソナライズされたリードおよびアカウントベースのSMSテキストメッセージを作成、送信、測定します。
モバイルプッシュメッセージ：マーケターが既存のモバイルアプリケーションでアプリ内メッセージを作成、送信、測定できるようにします。iOSおよびAndroid用のモバイルソフトウェア開発キット（SDK）を使用するだけです。

ディスプレイ広告

強力でパーソナライズされた広告を迅速に作成し、プラットフォーム間でアクティベートすることで、顧客が最も関連性の高いコンテンツを受け取れるようにします。

広告ネットワークの統合：Google、LinkedIn、Facebookなどの広告ネットワークにターゲットリストを送信します。
オーディエンスアクティベーション：Marketo Engageからリードベースのオーディエンスとアカウントベースのオーディエンスを一致させ、ターゲットを絞り、パーソナライズされた広告キャンペーンを開始できます。
フォームの自動化：リードジェネレーションフォームを広告クリエイティブに統合し、Marketo Engageの有料メディアアクティビティのトリガーとフィルターを使用して、広告のエンゲージメントとコンバージョンに基づくワークフローを自動化します。