顧客ロイヤルティを向上させ、生涯価値を高める

Real-Time CDPは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持にどのように貢献しますか？

Real-Time CDPは、既存顧客の詳細なリアルタイムプロファイルを維持し、顧客AIを活用して離脱リスクのあるお客様を早期に特定することで、顧客維持をサポートします。離脱が起きてから対応するのではなく、事前にアクションを取ることができます。ファーストパーティの行動データ、AIによる導出データ、オフライントランザクションデータを統合したプロファイルによりエンゲージメントの変化を把握し、リスクのある顧客の「離脱防止」オーディエンスを構築して、最適なエクスペリエンスを届けることができます。新規顧客の開拓に使うプラットフォームが、そのまま既存顧客の維持にも機能します。

Real-Time CDPは、離脱しそうなお客様を予測することができますか？

はい、Real-Time CDPに含まれる顧客 AIは、個人レベルで解約リスクを予測し、各予測の根拠となる要因も明示します。これにより、離脱の可能性が高い特定のお客様に絞ったリテンションターゲティングが実現します。予測結果はそのままオーディエンスとして活用でき、顧客全体を一律に扱うのではなく、リスクの高さに応じてアプローチの優先順位を付けることができます。説明付きの予測こそが、リテンション施策を広範なキャンペーンから、根拠に基づく的確なアクションへと変える鍵です。

既存顧客に対して、チャネルをまたいで一貫したエクスペリエンスを提供するには？

一貫性を実現するには、すべてのチャネルが同じリアルタイムプロファイルを参照することが不可欠です。お客様の最新の状態や嗜好が、どのチャネルでのエクスペリエンスにも反映されます。Real-Time CDPは、リテンションオーディエンスを作成し、各チャネルや宛先に対してアクティベーションします。プロファイルが共有されているため、あるチャネルでのお客様の行動が別のチャネルのメッセージにも反映されます。この共通基盤があることで、チャネルごとに古いデータで独自に動くのではなく、リテンション施策全体の一貫性が保たれます。

Real-Time CDPのリテンションオーディエンスを活用するには、Journey Optimizerが必要ですか？

アクティベーション自体には必要ありませんが、複数ステップのリテンションジャーニーをオーケストレーションするにはAdobe Journey Optimizerを追加することをお勧めします。Real-Time CDP単体でも解約リスクのオーディエンスを作成し、各チャネルへアクティベーションすることができます。Journey Optimizerを加えることで、同じ共有プロファイルを基に、個々のお客様のタイミングに合わせた次のベストアクションとメッセージのシーケンスから成る、連携したトリガージャーニーを実行できるようになります。多くのリテンションプログラムでは、オーディエンスの構築とアクティベーションにReal-Time CDP、回復ジャーニーのオーケストレーションにJourney Optimizerという形で、両方を組み合わせて活用しています。