デジタル変革の近道はCXMから

顧客はいつも、心地よい、自分らしい体験を求めています。顧客にとって望ましい体験は、一人ひとり異なり、コンテクストによっても変わります。

企業が「個客」を理解し、適切な体験をタイミングよく届けるために求められる取り組みこそ、CXM(顧客体験管理)です。これは、CRMでは実現不可能なことです。

CXMは、顧客中心型の先進企業で最重視されています。

CXMは、できたらよいこと、努力目標ではなく、デジタル時代を生き残る企業の最優先課題です。

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CXMを実践するための重要な要素

CXMは、デジタル変革のための重要な戦略です。顧客体験を常に最適に保ち、一人ひとりのカスタマージャーニーに寄り添うことで、顧客満足度向上と競合差別化に寄与します。CXMを実践することが、真の意味で自社のデジタル変革を成し遂げることにつながるのです。

そのためには、ビジネスを自社プロセス中心型から顧客体験中心型へとシフトさせ、顧客を理解し、顧客のコンテクストにすばやく応えなければなりません。それを可能とするのが、デジタルテクノロジーです。

顧客体験管理の成功企業

顧客体験管理に取り組み、成果を上げている企業「Experience Maker」の先進的な取り組みをご覧ください。

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エクスペリエンスビジネスが優れたビジネスである理由

顧客体験の効果的な管理戦略は、単に顧客を喜ばせるだけのものではありません。Forresterが実施したROIの調査によれば、エクスペリエンスビジネスの実現は売上の向上につながります。

1.4倍の売上向上

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1.7倍の顧客定着率

顧客定着率

顧客生涯価値

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アドビは顧客体験管理のリーダー

卓越したエクスペリエンスの創出には、マーケティング、分析、広告、コンテンツ、コマース、CRMリード管理などが必要です。そのあらゆる分野で市場のリーダーと評価されている企業は、アドビだけです。

CXMを実践するために

顧客を理解し、体験を形作るための膨大なコンテンツを用意し、カスタマージャーニーに応じて最適な体験を届けること。その一連のサイクルから生まれる膨大なデータをインテリジェントかつ統合された形で扱うこと。CXMを実践することには、さまざまなチャレンジを伴います。アドビの【CXM実践ガイド】シリーズで、CXMを実践するための要点をつかみましょう。

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顧客体験管理がお客様のビジネスにどのように役立つのかをご案内します。

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