優れた顧客体験を創出するための柱

アドビでは長年、優れた顧客体験の創出に取り組む数多くの顧客企業を支援し、自社のデジタルビジネスの変革を推進してきました。それらの豊富な経験から、顧客一人ひとりに合わせて的確にパーソナライズされた魅力的な体験を創出するのに不可欠となる3つの重要な柱を見いだしました。

組織の成熟度

戦略とリーダーシップ

経営陣から各部門の担当者に至るまで、組織全体でデジタルファースト戦略を推進することが、CXMを成功に導く基盤となります。組織をまたいで取り組むことができなければ、さまざまな課題や障壁にぶつかることになります。

顧客中心型のビジネス

顧客をビジネスの中心に据えることで、CXMを主軸にデジタルファースト戦略を実践できます。これにより、組織の成熟度が高まり、コンバージョン率や顧客ロイヤルティ、売上の向上につながります。

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データとコンテンツ

データ基盤の構築

社内の誰もが必要なデータにアクセスできるようにすることで、インサイトにもとづいた意思決定を促進できます。的確な顧客に適切な方法で、タイミングよくコンテンツを届けるためには、データの活用が不可欠です。

大規模なコンテンツ管理

データをコンテンツに活用できなければ、それは単なる情報にすぎません。あらゆるチャネルをまたいで、顧客一人ひとりのニーズや状況に合わせてパーソナライズされたコンテンツを大規模に提供するためには、データを適切に活用する必要があります。

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カスタマージャーニーとコマース

カスタマージャーニーの管理

購入に至るまでのカスタマージャーニーをまたいで、コンテンツやオファーなど、顧客に提供するあらゆる体験を最適化する必要があります。そのためには、AI（人工知能）を活用して、これまでにない規模とスピードで顧客の期待に応えることが求められます。

顧客体験の最適化

魅力的かつパーソナライズされたデジタル体験は、顧客との信頼関係を強化し、売上とロイヤルティの向上につながります。高いROIを達成するためには、顧客体験を継続的に測定、最適化する必要があります。