金融業界におけるオーディエンス管理とDMP

顧客データから顧客理解を安全に

金融機関は、膨大な量の顧客データを管理しなければならない、という課題に絶えず直面してきました。デジタルチャネルの多様化に伴ってその事態は悪化しており、オフライン/オンラインでの顧客とのやりとりがますます複雑になっています。ただし、金融機関は高度にパーソナライズされた適切な顧客体験によって、顧客に合わせた応対をしようと競っています。そのため、顧客データを安全に管理し、分析してインサイトを引き出すことがかつてないほど重要になっています。

金融機関がCRMなどに保有する顧客情報は、ファーストパーティデータと呼びます。金融機関にとってこの情報は非常に重要で、かつ、価値の高い資源と言えます。またこれと同じく重要なのは、デジタル顧客接点での匿名のファーストパーティデータ、提携先の保有するセカンドパーティデータ、信用調査機関などのサードパーティデータ、といった多様なデータの有効活用です。こうした多様なデータから一人ひとりの顧客像を見極め、顧客に関する卓越したインサイトを獲得し、適切な顧客対応に役立てるために、金融機関が取るべき施策とはどのようなものでしょうか？