顧客中心のジャーニー — インタラクションを永続的なつながりに変える

体験A

あなたは、オンライン小売業者のwebサイトを閲覧することにしました。驚くほどユーザーフレンドリーで、欲しいノートパソコンを簡単に見つけることができる明確なカテゴリーがあります。各製品には詳細な仕様とカスタマーレビューが掲載されており、十分な情報に基づいた決断ができます。Webサイトには、安全なチェックアウトプロセスが実装されており、様々な支払いオプションや迅速な配達のオプションが提供されています。注文の進捗状況はリアルタイムで更新され、受取指定場所に到達するまでそれを追跡することができます。何か問題が発生した場合は、応答性の高い顧客サポートチームにワンクリックでつながり、ライブチャットやメールを介して迅速な支援を受けることができます。このデジタル体験は、利便性、効率性、そして自宅にいながら商品を購入できる手間のかからない方法を提供します。

どちらの体験が良かったでしょうか？

ペースの速い、相互につながった今日の世界では、真の関連性は単に便利なことだけではありません。企業は、あらゆる顧客接点、あらゆるチャネルで、顧客を中心に据えて、特別で記憶に残る体験を構築する努力をしなければなりません。なぜなら、最終的に成否を決めるのは顧客だからです。

ジャーニー管理に顧客中心のアプローチを導入することで、顧客のニーズと好みをより詳細に把握し、顧客の期待を上回る体験を構築することができます。このガイドでは、今日のデジタル時代に競争力を維持するために、どのように顧客重視の戦略を取り入れることができるのか、成功するためにどのようなシステムが必要なのを探ります。

チャネルよりも顧客を優先する

最近のマーケターにとって最も困難なことのひとつは、顧客が関わるチャネルの数が非常に多いことです。顧客は、モバイルからweb、対面、アプリへと瞬時に切り替えることができ、企業は、顧客が前回何をしたのか、今何を求めているのか、次にどのような機会を提示すべきかを知ることが求められています。

この複雑さに対処する方法として、チャネルエンゲージメントに注目したくなりますが、単一チャネルやマルチチャネルのアプローチでは、テクノロジーに統一性がなくなり、データに一貫性がなくなる可能性がある。チャネルよりも、戦略を顧客の中心に据えることが重要です。

パーソナライズされた本物のつながりを築く

顧客との信頼できるつながりを築き、顧客とともに歩むには、顧客が今いる場所で出会うことが重要です。メールマーケティング、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、対面でのやりとり、あるいはそのどれを使うにしても、カスタマージャーニー管理戦略は柔軟で適応性のあるものでなければなりません。

効果的なカスタマージャーニー管理を行うには、カスタマージャーニーの各段階で、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが必要です。企業は、各顧客のジャーニーを包括的に把握し、一貫性と関連性があり、文脈に即した顧客体験を提供するために、あらゆる顧客接点からデータを収集し、つなぎ合わせる必要があります。これを実現するためには、顧客基盤をセグメント化し、各グループ特有の特性や行動に合わせてアプローチを調整する必要があります。

顧客ニーズを理解するためにデータを精査することで構築できる顧客体験

頻繁に旅行するDavidは、いつものホテルチェーンに泊まるのが好きです。このホテルは、Davidの好みの部屋のタイプ、アメニティ、旅行パターンなどのデータを収集、分析し、ニーズや好みを予測できるようにしています。ホテルスタッフはDavidが到着するとすぐに出迎えます。ホテルはすでに、彼の好みの部屋を用意し、パーソナライズされたアメニティとウェルカムノートを用意しています。さらに、Davidの過去の選択に基づき、近隣のレストランやアクティビティを推薦します。このように配慮の行き届いたデータキュレーションは、優れた顧客体験を生み出し、Davidは今後の旅行でも同じホテルチェーンを選ぶことでしょう。

適切なツールと顧客中心の考え方、そして専門家チームを組み合わせることで、パーソナライズされた体験を提供し、顧客と信頼関係を築き、企業への長期的なロイヤルティを高める、効果的なカスタマージャーニー管理戦略を実行することができます。

データ活用は当然の出発点です。データは、各顧客のジャーニー、行動と期待、企業とのインタラクションを理解するために必要なインサイトと情報を提供します。しかし、データはカスタマージャーニー管理の最も困難な側面でもあります。

カスタマージャーニーの全体像を把握するためにデータソースを統一する

カスタマージャーニーを改善するには、顧客体験全体のデータを統合することが重要です。ソーシャルメディアエンゲージメントやwebサイト分析など、特定のチャネルのエンゲージメントデータにとどまらず、より全体的なアプローチを取る必要があります。顧客体験をより包括的に把握するためには、POS（販売時点情報管理システム）の情報、eコマースのインタラクション、カスタマーサービスへの問い合わせ、さらにはパートナーの配送情報やライブイベントの最新情報など、ビジネス自体からの情報や、様々な顧客接点からのデータを統合する必要があります。

ファーストパーティデータが鍵となるクッキーレス時代には、顧客固有の情報と仮名データの統合がビジネスの成功に不可欠となります。豊富なゼロおよびファーストパーティデータと、匿名だが特定可能な情報を組み合わせることで、リアルタイムで動的に更新される包括的な顧客プロファイルを構築することができます。これによりマーケターは、顧客が様々なチャネルや顧客接点で企業とどのようにエンゲージしているかという貴重なインサイトを得ることができ、より個別性の高い体験で対応することができます。

例えば、デモグラフィック情報、購買履歴、webサイトでのインタラクション、ソーシャルメディアへのエンゲージメント、アプリの利用状況など、様々な種類のデータを統合して、各顧客の全体像を把握することができます。これらのプロファイルを分析することで、顧客の嗜好、行動、パターンを理解し、ターゲットを絞ったメッセージングのためにマーケティングの取り組みをパーソナライズすることができます。

カスタマージャーニーをリアルタイムで追跡および分析する

効果的なカスタマージャーニー管理には、あらゆる顧客接点をつなぎあわせ、包括的なジャーニーをリアルタイムで視覚的に探索できることが不可欠です。ジャーニーの全工程を最初から最後まで確認できれば、顧客がつまずいたり離脱したりしている箇所を素早く特定できます。この情報があれば、カスタマージャーニーを最適化し、顧客により優れた体験を提供する方法について、情報に基づいた意思決定を行うことができます。webサイトのデザインを変更したり、メッセージやオファーを調整したり、カスタマーサービスプロセスを簡素化したりすることもできます。

また、カスタマージャーニーを分析することで、顧客の行動のパターンや傾向に関する貴重なインサイトを発見することもできます。

統一された顧客体験インフラを構築する

スムーズな顧客体験を構築するには、カスタマージャーニーに沿って様々なチャネルや顧客接点を簡単に統合できる柔軟なカスタマージャーニー管理アプリケーションが必要です。ソリューションを選択する際には、オープンAPIを利用するものを優先的に選択すべきです。オープンAPIは、システム間のスムーズなデータフローを可能にし、関連するメッセージ、コンテンツ、オファーをタイムリーにトリガーするのに役立ちます。

また、データ、エンゲージメント、インサイトの各システムが、統一された基盤上に構築され、相互に連携し、調和して機能することも重要です。これにより、収集したリアルタイムデータをより簡単に活用できるようになります。顧客プロファイルはインタラクションごとに更新されるため、インサイトを即座に入手し、それに応じて対応を変更することができます。統一された基盤がなければ、テクノロジースタックは分断されたデータの寄せ集めとなり、非効率になり、カスタマージャーニーのインサイトを得ることが難しくなり、顧客体験にまとまりがなくなり、記憶に残りにくくなります。