大規模なパーソナライゼーション

カスタマージャーニーのあらゆる瞬間にパーソナライズされた体験を

顧客は単に商品を求めているのではなく、パーソナライズされた体験を求めています。顧客一人ひとりに寄り添い、人間味のある体験が提供されることを期待しているのです。あらゆる顧客エンゲージメントをパーソナライズするには多くの困難を伴いますが、アドビは、多くの顧客企業を支援してきた経験を活かして支援します。

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求められているのは、連続性を維持し、パーソナライズされている体験

社会全体でデジタル化が進んでいます。B2CやB2Bを問わず、顧客とのやり取りの多くは、既にデジタルが主流となっています。そうしたやり取りにおいて、顧客が期待しているのは、連続性を維持し、自身の好みに合わせてカスタマイズされている体験です。

パーソナライゼーションの重要性を認識している企業は、そうした期待に応えて顧客との関係を深め、飛躍的な成長を遂げています。

大規模なパーソナライゼーションの実現には困難が伴う

膨大なオーディエンスに向けて、自社独自の体験を提供することは容易なことではありません。大規模なパーソナライゼーションを実現するには、データ戦略、コンテンツ戦略、組織体制、テクノロジーの変革が必要であり、それらは複雑に、互いに影響を及ぼします。しかし、B2C顧客の80%とB2B顧客の84%が、パーソナライゼーションによって情報の検索と意思決定が容易になり、そのための時間を節約できると考えている今日、その取り組みを避けて通ることはできません。*

私たちは、多数の企業と協業する中で、よりパーソナルで人間的、そして連続的な顧客体験を再構築するために必要な構成要素を特定しました。

パーソナライゼーション戦略をどのように強化するべきか、アドビの依頼によりForresterが実施した調査から学びましょう。

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パーソナライズされた体験を提供するために必要なこと

顧客体験のパーソナライゼーションにどのように取り組むべきかは、企業によって異なります。既に取り組んでいる場合でも、これから取り組む場合でも、手を付けやすいところから始めるべきですが、人間的なつながりを築こうとしていることを忘れないようにしましょう。

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データとインサイト

1.データを中心したパーソナライゼーション戦略

カスタマージャーニーのあらゆる段階において、顧客体験を把握し、整理するためには、最先端のデータ分析、AIによるインサイト、顧客プロファイルテクノロジーを組み合わせて活用することが不可欠です。次のことに留意して、パーソナライゼーションのためのデータ基盤を構築しましょう。

パーソナライゼーション戦略におけるデータの優先順位付け
あらゆる情報源から1stパーティデータを収集し、整理しましょう。特許取得済みのデータガバナンスフレームワークを利用することで、組織全体でデータを効果的に、責任を持って使用することができます。

リアルタイムの顧客プロファイルの構築と維持
顧客をより詳細に把握することで、より優れたサービスを提供できるようになります。オムニチャネルデータを収集し、さまざまな顧客体験テクノロジーからアクセスし、利用できる単一のIDにつなぎ合わせましょう。

カスタマージャーニーを包括的にとらえる
各顧客のこれまでの行動を把握し、今後の行動を予測しましょう。あらゆるチャネルとインタラクションをまたいで、カスタマージャーニーを包括的に把握することで、より没入感のある体験を実現できます。

データとインサイトの詳細

コンテンツとコラボレーション

2.堅牢なコンテンツサプライチェーンの構築

パーソナライズされたコンテンツの制作と配信は、継続的なプロセスです。インテリジェントにコンテンツを制作し、一元化された基盤からアセットを配信することで、コンテンツの制作と顧客体験の提供を迅速化できます。

一元化されたコンテンツライブラリーの構築
アセット管理、ガバナンス、コンテンツ制作者とマーケターなどの間でやり取りするための単一のリポジトリを設定しましょう。

動的なコンテンツの制作と配信を実現
AIを利用してアセットをすばやく構成、調整、パーソナライズし、APIを介してカスタマージャーニーの任意のポイントに配信しましょう。さらに、コンテンツ制作に役立つインサイトを生成し、コンテンツの再利用性を効率化するツールを手に入れましょう。

コラボレーションの促進と効率化
マーケティング部門とクリエイティブ部門の役割を明確にし、どこからでも共同作業できるようにすることで、コラボレーションが促進され、クリエイターが適切なコンテンツにアクセスし、優先順位をつけて対応できるようになります。

コンテンツとコラボレーションの詳細

バイヤーズジャーニー

3.顧客ごとに異なるカスタマージャーニーの満足度を向上

データとコンテンツのサプライチェーンを同期させて、それぞれの顧客が必要なものを必要なときに入手できるようにする必要があります。かつては不可能とされていたことですが、今ではそれを実現するために、次のようなツールが用意されています。

チャネル全体でパーソナライズされたジャーニーを連携
リアルタイムデータを利用して、webサイト、モバイルアプリ、マーケティング施策で配信される体験やオファーをパーソナライズし、インバウンドチャネルとアウトバウンドチャネルをまたいでコンテンツの一貫性を確保できます。

インテリジェントな意思決定
AIを利用して、意思決定を自動化することで、リアルタイムのインサイトに対応し、適切な瞬間に顧客とやり取りできます。

データの価値を最大化してコンバージョン率を向上
買い物客やバックオフィスのデータをシームレスに統合し、顧客プロファイルを継続的に更新することで、幅広い接点をまたいで顧客のニーズに対応し、コンバージョン率を向上できます。

カスタマージャーニーの詳細

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