人材、プロセス、テクノロジーを柔軟に活用し、アジャイルマーケティングを推進
今日のデジタル経済では、顧客のニーズやテクノロジー、市場環境などが常に変化し続けています。その変化は決して止まることはありません。そのため、マーケティング部門は、毎日のように新しい課題に対応し、リアルタイムで顧客のニーズを把握して、対応しなくてはなりません。先進的な企業では、俊敏かつ柔軟に対応できる「アジャイルマーケティング組織」を編成し、より優れた顧客体験を迅速に提供する役割を担っています。
顧客を中心に人材とリソースを配置
カスタマーファーストへと舵を切ると、顧客の満足度を高めるためにさまざまな施策をおこないますが、中には予期せぬことも起こり得ます。そのため、次のような取り組みをもとに、俊敏な対応が可能なアジャイルマーケティング組織を編成することが不可欠となります。
チームメンバーの再教育
継続的な教育やトレーニングをおこなうことで、従業員の能力を最大限に引き出し、革新的な顧客体験の創出を促進します。
運用インテリジェンス
社内で分散している情報を一ヶ所にまとめ、部門間の連携を強化し、変化を続ける顧客の行動に迅速に対応するために必要となるデータやインサイトを共有します。
マーテクの柔軟性向上
マーテクに投資することで、顧客データのテストや学習、活用、複雑なワークフローにおける共同作業の効率化、クロスチャネルのデジタルエンゲージメントの再構築が可能になります。
「マーケティングに俊敏性を求めるのは、もはや普通のことです。そのため、リーダーは、カスタマーファーストの観点から、人材、プロセス、テクノロジーに関する方針を決定し、それを効果的に推進するためのイノベーションを促進する必要があります」
Ann Lewnes、アドビ、CMO
アジャイルなマーケティング組織に向けて強固な基盤を構築
Forrester: 顧客体験と従業員の能力の関係
Cognizant Digital ExperienceのプラクティスリードであるMark Taylor氏とForresterのプリンシパルアナリストであるTJ Keitt氏が、従業員の能力強化が顧客体験にどのような影響を及ぼすのかをグローバルで調査しました。その内容を紹介します。
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デジタルファースト経済におけるアジャイルマーケティングの重要性を探る
新たな課題と機会に備える
顧客体験が重視される今日、アジャイルマーケティング組織の編成は、企業が意識して準備しなければならない多くの課題のひとつです。課題にはつぎのようなものがあります。
デジタルエコノミー
デジタル経済では、顧客が優先されるため、適切な顧客体験管理戦略を確立して、現状を打破する次の変革の波に備えることが不可欠です。
クッキーレスの時代
3rdパーティCookieが廃止された世界でビジネスを成長させるには、顧客からの同意をもとにデータを取得し、それらのデータをチャネルをまたいでつなぎ合わせ、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を大規模に提供する必要があります。
CIOとCMOの連携
マーケティング部門とIT部門は、必要なマーテクやリアルタイムのパーソナライゼーションをおこなうためのデータ戦略、消費者エンゲージメントを向上するためのシステム統合など、CXMに関するさまざまな面を明確に定め、緊密に連携する必要があります。