優れた体験は必ずROIを向上させる
Forresterの調査では、成功している企業は優れた顧客体験の創出に注力し、ビジネス指標とROIを向上させていることが明らかになっています。
詳しくは、「The Business Impact of Investing in Experience（顧客体験への投資がビジネスにもたらすインパクト）」でご確認ください。
成功している企業は、顧客体験に投資してROIを向上
成功している企業は、特定のチャネルに集中して取り組むよりも、顧客体験を充実させる方がROIにとって重要であることに気づいています。アドビでは、Forrester Consultingに依頼し、CXテクノロジーに関する意思決定や評価を担当する、グローバルなデジタルビジネス、マーケティング、分析の意思決定者434名を対象にオンライン調査を実施しました。その結果、以下のことが明らかになりました。
1.9倍高まるリテンション率
顧客体験主導型の企業は、より高いリテンション率とリピート購入率、平均注文額を獲得しています。
顧客の障害価値を2.1倍向上
顧客体験主導型の企業では、ロイヤルティの高い顧客をブランド支持者へと効果的に転換し、半数の企業でその数が増加しています。半数の企業で、ブランド支持者が増加しています。
従業員の満足度が1.5倍に増加
顧客体験主導型の企業では、個人、チーム、部門のあらゆるレベルで従業員の満足度が向上しています。
1.7倍の収益成長
顧客体験主導型の企業では、17%の平均収益成長率を示したのに対し、他の企業は10%に留まりました。
ライフサイクル全体を充実させることが、顧客、従業員、ROIのいずれにとっても等しく重要
コスト効率、従業員の満足度と生産性、顧客エンゲージメントなど、ライフサイクルのあらゆる局面をまたいでビジネスパフォーマンスが向上しています。
ビジネスを優位にする、顧客体験管理ツールの活用
リテンション率、購入率、生涯価値に関するROI指標は、顧客体験への継続的な取り組みによって向上します。
顧客を引きつける、顧客体験主導型ビジネス
顧客体験に投資をすると、顧客満足度が向上します。その結果、リテンション率と購入率、ロイヤルティが向上し、高いROIが実現します。ROIの増大が実現します。
企業がROIを高めるために顧客体験に注力する方法
CXMがもたらすデジタル変革
堅実な顧客体験管理（CXM）戦略は、ビジネスを成功に導く鍵となります。アドビがどのようにして自社のデジタルビジネスを効果的に変革してきたのか、また、どのようにして顧客を支援できるのかをご紹介します。