수익 운영 쉽게 이해하기

수년 동안 많은 기업이 마케팅, 세일즈, 고객 서비스를 통합하여 세일즈 퍼널을 개선하려고 했지만 거의 성공하지 못했습니다. 그러나 소비자 행동과 비즈니스 모델이 구독 기반으로 전환됨에 따라 세일즈 퍼널에도 큰 변화가 일었습니다. 직원, 데이터, 프로세스를 조정하는 일은 수익을 증대하고 성장을 도모하는 데 그 어느 때보다 중요합니다.

이전에는 분산된 환경에서 마케팅, 세일즈, 고객 서비스의 데이터를 얻는 것은 상상조차 할 수 없었습니다. 하지만, 소프트웨어가 발전을 거듭하면서 마침내 이를 위한 수단이 생겨났습니다. 비즈니스에 관련된 모든 팀을 연결하여 통합하는 ‘수익 운영(RevOps)’이 바로 그것입니다.

인기가 급상승 중인 수익 운영에 대해 자세히 살펴봅니다.

• 수익 운영이란?
• 수익 운영의 이점
• 수익 운영에 필요한 역할, 책임, 스킬
• 수익 운영의 주요 지표
• 수익 운영이 급부상한 이유
• 수익 운영 vs. 세일즈 운영
• 수익 운영의 핵심 툴과 기능

수익 운영이란?

수익 운영(RevOps, Revenue Operations)은 마케팅, 세일즈, 고객 서비스를 통합하고 연계하여 고객 경험을 향상하고 수익을 극대화하는 것입니다. 수익과 성장을 효율적으로 예측하는 것이 목표입니다.

수익 운영은 부서, 프로세스, 기술 스택 등의 분산으로 인한 불일치와 비효율을 없애고, 수익을 창출하는 모든 부서가 공동의 목표를 위해 협업할 수 있게 합니다.

수익 운영 구현 시 연계하는 요소는 다음과 같습니다.

1. 사람. 세일즈, 마케팅, 고객 서비스는 궁극적으로 수익 증대를 책임지는 관리자의 지도 아래 통합된 단일 팀을 이루어야 합니다.

2. 플랫폼. 수익 운영 팀은 단일 저장소에서 작업해야 합니다. 즉, 모든 부서에는 고객 데이터를 위한 단일 소프트웨어 시스템이 필요합니다.

3. 프로세스. 수익 운영은 고객 여정 전반에서 브랜드와 메시징, 세일즈 전략, 고객 서비스를 위한 전략을 통합하는 데 도움이 됩니다.

수익 운영의 이점

마케팅과 영업, 고객 서비스 통합에는 검증된 이점이 많습니다. 컨설팅 회사인 LSA Global에 따르면, 비즈니스 팀이 통합된 회사는 분산된 회사보다 58% 더 빠른 수익 증대와 72% 더 높은 수익을 달성합니다. Boston Consulting Group은 수익 운영을 통해 디지털 마케팅 ROI를 100~200% 향상시킬 수 있다고 보고합니다.

이러한 수익 증가는 수익 운영을 통해 다음과 같은 기능을 개선함으로써 가능합니다.

• 기업 비전 강화. 고객과 대면하는 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 부서가 수익을 창출하는 단일 팀으로서 역할을 할 만큼 투명해지면, 더 많은 정보를 기반으로 미래 전략을 세울 수 있습니다.
• 고객 경험 향상. 고객과 소통하는 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 부서를 전략 및 메시징에 맞게 조율하면 고객 만족도가 높아집니다. 마케팅 자료, 세일즈 프레젠테이션, 고객 서비스 응답은 브랜드 여정 전반에서 고객의 변화하는 요구 사항에 부응하도록 조정하고 통합할 수 있습니다.
• 신뢰할 수 있는 지표 생성. 각 부서가 더는 개별적으로 데이터 세트를 기록하고 추적하지 않습니다. 이들은 데이터와 성과 측정을 공유하며 단일 저장소에서 작업하게 됩니다. 따라서 투명성과 책임감이 높아집니다.
• 팀의 효율성 향상. 수익 운영을 통해 투명성을 유지하고 이해 관계자와 연계할 수 있으므로 책임을 강화하고, 워크플로우를 간소화하고, 노동력 낭비를 최소화하고, 빠르게 응답할 수 있습니다.
• 효율적으로 성장 예측. 수익 운영을 통해 엔드 투 엔드 고객 라이프사이클을 추적하고 필요에 따라 신속하게 조정할 수 있게 되면 목표를 달성하고 수익을 증대할 가능성이 훨씬 높아집니다.

수익 운영에 필요한 역할, 책임, 스킬

수익 운영 팀은 어렵지 않게 구성할 수 있습니다. 수익 운영을 최대한 빠르게 시작하고, 비즈니스 성장에 발맞춰 조정하는 것이 중요합니다.

수익 운영 팀에는 기본적으로 다음의 역할이 포함됩니다.

• 수익 운영 관리자
• 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 대표 관리자
• 중립적인 소프트웨어 및 데이터 관리자 역할을 하는 시스템 관리자

필요한 경우 수익 운영 관리자를 고용한 후 규모와 기능에 따라 팀을 구성할 수 있습니다.

수익 운영 관리자

‘수익 운영 책임자’라고도 하는 수익 운영 관리자는 CRO 또는 CEO에게 직접 보고하는 사람입니다. 소규모 조직에서는 CRO가 수익 운영 관리자의 역할도 합니다. 수익 운영 관리자는 모든 비즈니스 채널에서 회사 수익을 책임집니다.

수익 운영 관리자는 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 부서로 구성된 팀을 총괄하고, 팀원 간의 원활한 커뮤니케이션을 관리합니다. 구체적인 직무는 인사이트, 프로세스, 시스템, 역량 강화로 나뉩니다.

인사이트

수익 운영 관리자는 데이터 인텔리전스를 수집하여 결정을 알립니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 기존 기술, 데이터, 콘텐츠 감사
• 통합 소프트웨어 솔루션 구현 파악 및 감독
• KPI 정의 및 추적
• 수익 예측 실시 및 검토
• 정기적인 진행 상황 모니터링, 팀 조정을 위한 회의 주도

프로세스

수익 운영 관리자의 또 다른 직무는 고객 라이프사이클에 대한 공동의 전략과 프로세스를 개발하는 것입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 목표와 타겟 계정 설정, 확장을 위한 기회 파악
• 프로세스와 워크플로우 간소화, 그리고 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 상호 작용에서 중복과 수익성 없는 활동, 병목 현상 제거
• 고객 여정 전반에서 부서 간 일관성 유지

시스템

수익 운영 관리자는 또한, 단일 기술 스택을 통해 프로세스를 확장하고 자동화는 일을 책임집니다. 여기에는 다음의 업무가 포함됩니다.

• 통합 소프트웨어를 단일 저장소로 사용하도록 지원
• 프로세스 자동화 방법 파악
• 데이터 품질 향상 및 심층적인 인사이트 확보를 위한 시스템 구축
• 종합적인 고객 경험 추적 및 평가

역량 강화

수익 운영 관리자는 회사의 수익 운영도 확장해야 합니다. 이를 위해 직원을 대상으로 프로세스 및 시스템을 교육합니다. 여기에는 다음의 업무가 포함됩니다.

• 교육 자료 개발 감독
• 운영 관리자 및 직원 교육, 코칭, 멘토링

수익 운영 관리자는 비즈니스를 안내하는 역할을 합니다. 따라서 수익을 증대하고, 성장을 도모하고, 문제를 해결하고, 팀과 소통할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 스킬이 필요합니다.

• 효과적인 커뮤니케이션 능력
• 전략적 문제 해결 능력
• 팀 관리 능력
• CRM, 세일즈 역량 강화 소프트웨어, 마케팅 자동화 소프트웨어 등 일반적인 소프트웨어 플랫폼에 대한 지식
• 데이터 기반의 의사 결정력
• 회의 주도, 전문 교육 및 개발 세션 운영 능력
  
  
  

운영 관리자

수익 운영 관리자에게 보고하는 운영 관리자는 다음과 같습니다.

1. 마케팅 운영 관리자
2. 세일즈 운영 관리자
3. 고객 서비스 운영 관리자

수익을 창출하기 위해 고객과 대면하는 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 부서에는 각각 관리자가 필요합니다. 이들은 새롭게 고용된 직원이 아니라, 해당 역할을 맡는 각 부서의 기존 책임자입니다. 일반적으로 부서의 데이터 및 프로세스를 다른 수익 운영 팀과 공유하고, 함께 솔루션을 개발하고, 팀의 성과와 관련된 문제를 찾아 해결하도록 지원합니다.

시스템 운영 관리자

수익 운영 팀에는 시스템 운영 관리자가 합류해야 합니다. 특히 구독 비즈니스 모델에서 청구와 자금 조달은 고객 라이프사이클에 매우 중요합니다. 수익을 창출하는 데이터와 프로세스를 위한 통합 기술 스택도 필요합니다. 시스템 운영 관리자는 공유 소프트웨어를 중립적으로 관리하고, 최소한 기술적인 측면에서는 원활하고 적절하게 청구합니다.

다른 수익 운영 팀원

수익 운영 팀을 확장하고 직원을 더 고용할 수 있다면 수익 운영 기능에 따라 관리직을 구성하는 것이 좋습니다. 다음의 팀원을 추가할 수 있습니다.

• 수익 인사이트 관리자. 세일즈, 마케팅, 고객 서비스의 데이터 분석가를 감독합니다.
• 수익 프로세스 관리자. ‘거래 데스크’를 통해 모든 세일즈 운영에 대한 기술 지원과 팀 간 운영 분석을 감독합니다.
• 수익 시스템 관리자. 중앙 CRM, 웹 사이트, 애플리케이션, 마케팅 자동화, 구독 청구를 감독합니다.
• 수익 지원 관리자. 온보딩, 교육, 개발, 코칭, 제품 및 콘텐츠 지식을 담당합니다.

수익 운영의 주요 지표

수익 운영은 해당 프로세스의 효율성을 파악한 경우에만 프로세스를 간소화합니다. 몇 가지 주요 지표를 사용하여 고객 여정 전반에서 부서 운영으로 창출되는 수익을 평가할 수 있습니다. 수익 운영 팀은 이러한 지표를 분석하고 가치와 수익을 극대화하여 병목 현상을 파악하고 없앨 수 있습니다.

• 세일즈 주기. 잠재 고객과의 첫 접촉부터 거래 성사까지 며칠, 몇 주, 몇 달이 걸리는지 보여주는 지표입니다. 세일즈 주기가 느리면 세일즈 팀은 여정 초기에 고객과 적극 소통해야 합니다.
• 파이프라인 속도. 잠재 고객이 세일즈 파이프라인을 이동하는 속도를 보여주는 지표로, 시간에 따른 판매 성공을 측정합니다. 이 수치는 수익 운영 팀이 속도가 느린 지점을 정확히 찾아내고 세일즈 프로세스를 빠르게 진행하기 위해 전략을 다시 세우는 데 도움이 되므로 수익을 예측할 때 유용합니다.
• 갱신과 업셀링. 이탈률 감소와 수익 증대를 보여주는 지표입니다. 구독 갱신 또는 제품 업셀링이 높으면 고객 만족도가 향상됨을 의미합니다. 신규 고객을 발견하는 것보다 고객을 유지하는 비용이 적기 때문에 이는 중요한 지표입니다.
• 고객 생애가치(CLV). 고객이 제품이나 서비스를 처음 사용한 때부터 중단할 때까지 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지 보여줍니다. CLV는 고객의 첫 구매를 기반으로 하지 않으며, 업셀링과 갱신이 얼마나 효과적인지 보여주는 지표입니다. CLV가 낮으면 신규 고객을 확보하기 위한 지출액이 제한됩니다.
• 고객 이탈. 제품 사용을 중단한 고객의 비율을 보여주는 지표입니다. 이탈률이 높으면 고객 유지 전략이 효과적이지 않다는 의미입니다.
• 고객 확보 비용(CAC). 신규 고객을 확보하기 위해 마케팅과 세일즈에 투자해야 하는 비용을 보여주는 지표입니다. 최적의 CAC를 구성하는 요소는 CLV와 고객 이탈에 따라 다릅니다. CAC가 높으면 브랜드가 일관되지 않거나, 광고 게재 위치가 잘못되었거나, 고객을 잘못 타겟팅하고 있음을 수익 운영 팀에 알려야 합니다.
• 연간 반복 매출(ARR). 구독 제품의 수익을 보여주는 지표입니다. 이 지표는 예측 가능한 수익에 관한 것이므로 수익 운영 팀에 중요합니다. 이 데이터를 기반으로 진행 상황을 측정하고 향후 성장을 예측할 수 있습니다.
• 예측 정확도. 안정적인 성장 예측에 중점을 두는 지표로, 수익 운영의 핵심입니다. 이 측정을 통해 수익이 얼마나 예측 가능한지 파악할 수 있습니다.
• 거래 성사율. 성사된 세일즈 거래의 비율을 보여주는 지표로, 세일즈 성과를 평가하는 데 필수적입니다. 어떤 세일즈 방법이 효과적인지 파악할 수 있습니다. 또한 잠재 고객을 제대로 타겟팅하고 있는지도 보여줍니다.

수익 운영이 급부상한 이유

수익 운영은 비즈니스 환경의 몇 가지 큰 변화로 급부상했습니다. 특히, 기업은 여러 가지 이유로 분산된 부서를 운영할 여력이 없습니다.

• 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 일관되고, 투명하고, 개인화된 경험을 기대합니다. 이를 위해서는 실시간 데이터와 팀 간의 적절한 내부 연계가 필요합니다.
• 구매자는 제품을 구매하기 전에 온라인에서 직접 검색하여 살펴보는 것을 선호합니다. 그로 인해 세일즈와 마케팅 역할이 크게 바뀌었습니다.
• B2B 및 B2C 시장에서 구독 기반 모델을 확장하려면 업셀링과 갱신을 통해 고객 라이프사이클에 더 집중해야 합니다.

최신 엔터프라이즈 자동화 플랫폼은 수익 운영이 급부상하는 데 기여했습니다. 통합 소프트웨어 솔루션을 통해 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 팀은 각각의 노력을 조정하고, 전사적으로 단일 저장소에서 작업하고, 동일한 목표를 지향할 수 있습니다.

수익 운영 vs. 세일즈 운영

수익 운영과 세일즈 운영(SalesOps)은 언뜻 비슷해 보이지만, 분명한 차이가 있습니다. 세일즈 운영은 세일즈 팀을 지원하며, 해당 업무에는 리드 관리, 지역 계획, 수익 및 파이프라인 예측이 포함됩니다.

수익 운영은 여러 부서에서 엔드 투 엔드 고객 경험을 관리하는 데 집중합니다. 세일즈 운영은 수익 운영의 하위 범주이며, 세일즈 운영 관리자는 수익 운영 관리자에게 보고합니다.

수익 운영의 핵심 툴과 기능

CRM은 수익 운영에 활용되는 핵심 툴입니다. 다음은 수익 운영에 필요한 CRM의 기능입니다.

• 접점 추적. 고객이 여정에서 어느 접점에 있는지 파악하는 것은 수익 운영에 매우 중요합니다. CRM은 익명의 첫 접촉부터 거래 성사까지 모든 활동을 추적할 수 있어야 합니다.
• 어트리뷰션 모델링. 고객 여정을 파악했다면 CRM은 리드, 수익, ROI를 접점에 기여하도록 해야 합니다. 어트리뷰션 모델링은 투자 가치가 높은 마케팅 활동을 결정하는 데 필요한 데이터를 제공합니다.
• 통합. 수익 운영에는 단일 저장소가 필요합니다. 따라서 CRM은 마케팅 자동화 솔루션 및 세일즈 툴과 통합되어야 합니다.
• 분석 및 보고. 우수한 CRM은 AI와 머신 러닝을 기반으로 대규모 데이터 세트를 분석하고 프로세스를 간소화하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.
• 수익 분석 및 예측. 수익 데이터를 수집하고 분석한 후에는 강점과 약점을 파악해야 향후 수익을 예측할 수 있습니다.
• 옴니채널 개인화. 여러 채널과 접점의 데이터를 결합하여 고객을 명확히 파악합니다. 그래야 고객이 기대하는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

시작하기

수익 운영은 수익을 창출하는 부서를 조정하여 데이터와 툴을 공유하고 고객에게 최적의 경험을 제공한다는 공동의 목표를 지향하고 있습니다. 따라서 비즈니스의 효율성을 높이고, 수익을 증대하고, 성장을 도모할 수 있습니다.

단절된 팀과 통합되지 못한 전략에서 비롯된 비즈니스 문제들을 찾아보세요. 고객과 상호 작용하기 위한 프로세스가 비효율적이거나 고객을 원하는 만큼 유지하지 못한다면, 모든 것을 다시 구성해야 합니다.

수익 운영 팀을 구성할 때 가장 중요한 첫 단계는 수익 데이터를 한곳에서 수집하고 프로세스를 하나의 플랫폼으로 가져오는 것입니다.

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