포스트코로나 시대, 변화하는 CIO의 역할

코로나19의 전 세계적 유행은 기업의 조직 구조마저 단숨에 바꾸었습니다. 기업은 하나 둘씩 온라인 플랫폼과 디지털 경제 활동 기반의 조직으로 바뀌기 시작했죠.

디지털화가 급격히 진행되는 상황에서는 최고정보관리책임자, CIO(Chief Information Officer)의 역할이 무엇보다 중요합니다. CIO는 기업이 비즈니스 생태계에 효과적으로 적응하고 성장하는데 필요한 적임자이기 때문인데요. 포스트 코로나 시대에 CIO의 역할이 그 어느 때보다 주목받는 이유는 무엇일까요?

변화한 CIO의 역할

전통적인 CIO의 역할은 기업의 IT 부서를 이끄는 관리자에 가까웠습니다. 비즈니스를 원활히 수행할 수 있도록 기술 지원을 관리하는 역할이었죠. 그러나 코로나19로 비즈니스 전 영역에서 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 가속화하면서 이제 CIO는 IT부서를 넘어 비즈니스의 앞날을 좌우하는 전략적 의사결정의 중추 역할을 맡게 되었죠.

코로나19 시대 기업의 최대 과제는 비대면입니다. 이는 포스트 코로나 시대의 CIO에게 무거운 과제를 남겼습니다. 내부적으로는 원격 근무를 가능케하는 안정적인 IT 인프라를 구축해야만 하고, 외부적으로는 생산, 판매, 마케팅 등 모든 영역에 디지털 기술을 접목해야 하죠. 디지털 역량이 포스트코로나 시대 기업의 경쟁 우위가 되면서 CIO는 이와 같은 기업의 니즈를 전략적으로 총괄해야 하는 전략적 과제 앞에 놓였습니다.

브랜드 경험을 좌우하는 CIO

빠른 속도로 디지털 전환이 이뤄지고 있는 포스트 코로나 시대에서는 비즈니스의 중심을 잡아줄 CIO의 역할이 절대적입니다. 변화된 비즈니스 환경에서 그들은 새 기술을 다양한 비즈니스 영역에 적절히 적용해 비즈니스의 순항을 도와야만 하지요.

무엇보다 IT와 다른 부서, 특히 소비자와 밀접한 관계에 있는 마케팅과 영업 부서와의 협업은 필수적입니다. CIO가 이끄는 IT 부서와 CMO(Chief Marketing Officer, 최고마케팅책임자)가 이끄는 마케팅 부서의 협업은 고객경험(Customer Experience)을 개선하는데 큰 영향을 미칩니다. 고객과의 접점에 있는 마케팅 부서는 고객 개개인에게 알맞은 브랜드 경험을 제공해야 하고, 성공적인 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 실천하기 위해서는 방대한 양의 고객 정보를 체계적으로 관리해야 하지요.

이를 위해서는 데이터를 수집하고, 그 중에서 각 고객에게 가장 의미 있는 정보를 추출하는 IT 기술이 절대적입니다. 고객 정보를 어떤 클라우드 공간에 저장할 것인지, 어떤 방식으로 유의미한 데이터를 추출할 것인지 등 CIO의 전략적 의사결정에 따라 고객의 브랜드 경험이 달라질 수 있습니다.

미국의 약품 판매업체 월그린 부츠 얼라이언스(Walgreens Boots Alliance)는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 기반으로 CIO와 CMO의 협업으로 고객경험을 개선한 성공 사례입니다. 어도비 솔루션을 통해 약국을 이용하는 소비자에게 필요한 약품 리필을 위한 개인화 서비스를 구축한 월그린 부츠 얼라이언스는 IT 부서와 마케팅 부서의 긴밀한 협업으로 디지털 혁신을 가속화하고 있죠. 이처럼 기업은 고객경험관리를 CMO의 영역으로만 여기지 않고, 데이터 분석을 통한 인사이트를 제공하는 CIO와의 협력이 필요한 영역으로 재정의해야만 한층 더 향상된 브랜드 경험 구축이 가능해집니다.

정확히 인지하고, 빠르게 대응하라

포스트코로나 시대, 생산에서부터 소비까지 ‘비대면’을 요구하는 목소리가 커지고 있습니다. 경제학자 스티브 슬라이퍼(Steve Slifer)는 이러한 비즈니스의 변화를 두고 변화한 세상을 정확히 인지하고, 빠르게 대응하는 기업만이 살아남을 것이라고 말하기도 했습니다.

만약 전통적인 CIO의 역할에서 벗어나 리더의 마음가짐을 갖추지 않는다면 슬라이프의 말처럼 흔들리지 않고 살아남는 것은 불가능할지 모릅니다. 유용한 IT 기술을 적재적소에 도입하는 것은 물론, 다른 부서와 긴밀히 협업하는 과정도 실현될 수 없을 겁니다.

급변하는 포스트코로나 시대의 CIO로서 어떤 디지털 기술을 어떻게 활용해야 할지 확신이 서지 않으신다면, 어도비 블로그의 다양한 비즈니스 인사이트를 살펴보세요. 앞으로도 어도비 코리아는 변화하는 디지털 경제 지형에 대한 정보를 발 빠르게 전달해드리겠습니다.