진정성 있는 이메일 마케팅으로 향상되는 고객경험

고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 1대1로 직접 교류하는 것입니다. 하지만 수많은 고객을 상대해야 하는 기업이 대면 방식을 통해 일일이 고객과 소통하기란 불가능에 가까운 일입니다. 따라서 기업은 고객에게 보다 친숙하게 다가가면서, 동시에 현실적으로 운영 가능한 마케팅 전략이 무엇인지 고민해야 하죠. 이메일은 각각의 고객에게 대화를 걸듯, 진정성을 표현할 수 있는 합리적인 대안으로 꼽힙니다.

그렇다면 고객에게 진정성 있는 메시지를 전달하는 효과적인 이메일 마케팅 캠페인을 위해서는 어떤 점을 고려해야 할까요?

고객경험을 향상하는 이메일 마케팅 팁 3가지

  1. 메시지에 인간적인 요소를 더하라

고객은 자신이 받은 이메일이 기계가 아닌 사람이 보낸 것이길 원합니다. 이메일 안에 사진을 넣거나 손으로 적은 듯한 서명을 넣는 단순한 변화가 소비자의 인식을 크게 변화시킬 수 있죠. 또한, 일방적인 이메일보다는 고객이 그들의 목소리를 낼 수 있는 공간을 만들어 두는 것이 좋습니다. 마치 사람과 대화하는 것처럼 말이에요.

불만 사항을 표현할 수 있는 간단한 설문조사나 댓글창을 이메일에 포함하는 것이 좋은 방법 중 하나죠. 이처럼 쌍방향 소통 기회를 제공하는 것은 혹시나 있을 고객의 나쁜 경험을 좋은 경험으로 대체하기 위해서도 중요합니다.

  1. 한층 더 개인화된 경험을 제공하라

고객의 멤버십 가입일, 구매 기록, 구매 카테고리, 선호 제품, 선호 지점 등 브랜드가 가지고 있는 고객의 정보는 효과적인 이메일을 디자인하는 데 귀중한 자료가 됩니다.

예를 들어 최근 발길이 뜸했던 고객에게 지금까지 모은 포인트 정보와 본인 구매패턴에 맞는 할인 기회 등 관련 메일을 발송하면 일괄적인 홍보 이메일보다 높은 효과를 기대해 볼 수 있습니다. 여기에 고객의 기념일이나 생일 등을 챙기는 이메일도 단순해 보이지만 중요한 이메일 개인화 전략입니다.

  1. 스토리텔링을 제공하라

이메일에 매력적인 요소를 많이 포함하는 것도 중요하지만, 무엇보다 이 모든 요소를 아우르는 하나의 스토리텔링이 중요합니다. 좋은 스토리는 기억에 남는 강력한 고객 경험을 만드는 필수 조건이기 때문이죠.

한 예로 올해 창립 114주년의 오랜 역사를 지닌 시리얼 판매 기업 켈로그(Kellogg)는 역대 마스코트를 한데 모아 소개하는 커뮤니케이션을 진행했는데요. 켈로그는 고객 모두의 어린 시절부터 함께해 온 기업이라는 정체성을 강조하는 스토리텔링을 통해 고객들과 한층 더 가까운 관계를 만들 수 있었습니다.

어도비는 이메일 마케팅 부문에서 최적의 솔루션을 제공하는 어도비 캠페인(Adobe Campaign)을 통해 효과적인 이메일 마케팅을 지원하고 있습니다. 어도비 캠페인은 모든 채널을 통해 수집한 고객 데이터를 모아 통합 프로파일을 구축하고, 이렇게 모은 데이터베이스를 기반으로 유의미한 분석 내용을 도출합니다. 이를 통해 고객에게 딱 맞는 진정성 있는 이메일 마케팅이 가능해지는 것이지요. 미국의 시장조사 업체인 포레스터(Forrester)는 올 2분기 우수 이메일 마케팅 서비스로 어도비 캠페인을 꼽기도 했습니다.

프랑스의 화장품 브랜드 록시땅(L’Occitane)이 이러한 어도비의 효과적인 이메일 마케팅 솔루션을 도입해 고객경험관리(Customer Experience Management)에 성공한 사례로 꼽힙니다. 한때 록시땅은 흩어져있는 고객 정보로 인해 이메일 마케팅의 어려움을 겪었습니다. 분산된 고객 정보로 고객의 구매 여정을 명확히 파악할 수 없어 개별 고객에게 꼭 필요한 정보를 제공하지 못했기 때문인데요. 하지만 어도비 캠페인을 도입하면서 통합 고객 프로필을 구축할 수 있었고, 이 덕분에 소비자가 원하는 맞춤 정보를 제공, 진정성 있는 이메일 마케팅이 가능했습니다.

마켓컬리도 어도비 캠페인을 도입해 고객에게 진정성 있는 개인화 메시지를 전달하고 있는 기업 중 하나입니다. 마켓컬리는 등급에 따른 고객별 개인화 메시지를 구축함으로써, 소비자에게 맞춤형 정보를 제공하고 있습니다. 이를 통해 고객의 정보 탐색 시간을 줄임으로써 고객맞춤형 브랜드 경험을 제공하고 있습니다.

고객경험관리를 위한 개인화 전략과 활용방안: GS리테일, 롯데렌탈, 마켓컬리

미국의 전략 컨설턴트이자 작가인 조셉 파인(Joseph Pine)은 오늘날을 경험 경제 시대라고 정의합니다. 제품과 서비스를 넘어 경험이 제품이 되는 시대가 왔다는 뜻인데요. 경험을 소비하는 소비자들은 본능적으로 진정성 있는 경험을 선호하기 마련입니다. 이메일 마케팅으로 소비자와의 긴밀한 접점을 구축해보세요. 차근차근 쌓아 올린 신뢰가 비즈니스의 성장동력이 될 것입니다.