성공한 브랜드의 비결, 감성 지능의 힘

감성 지능(Emotional Intelligence)이란 자신과 타인의 감정을 인지하는 것을 바탕으로 관계를 관리하고 조율하는 능력을 의미합니다. 오늘날 기업과 브랜드에게 감성 지능은 고객과 신뢰를 구축하고 지속적인 고객 관리를 위해 필요한 능력 중 하나로 자리매김했습니다.

감성 지능의 중요성을 강조한 심리학자 다니엘 골먼은 감성 지능이 자기 인식, 자기 규제, 동기 부여, 공감 능력, 사회적 기술로 이뤄진다고 말합니다. 이에 따르면 감성 지능이 높은 브랜드는 브랜드가 지향하는 목표 뿐만 아니라 고객의 목소리에 집중합니다. 고객의 목소리를 통해 그들의 관심사나 선호도, 욕구를 파악하고 고객이 원하는 것을 제공함으로써 고객과의 유대관계를 강화할 수 있습니다.

감성 지능, 고객의 마음을 얻는 방법

고객의 복잡한 감정을 이해하여 고객-브랜드 연결을 강화하는 감성 지능의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 감성 지능을 전략적으로 활용한다면 브랜드는 단순히 구매 유도를 넘어 브랜드에 대한 인식 전환은 물론 충성도까지 높일 수 있기 때문입니다. 고객의 감성을 자극하는 감성 지능 마케팅은 고객과 브랜드의 관계를 장기적으로 유지하는 방법으로 활용됩니다.

미국의 소매 유통업체 월마트는 사회적 거리두기로 극장이 문을 닫아 스크린 영화 감상이 불가능한 상황에서 미국 전역 160개 월마트 매장 주차장을 활용한 자동차 극장을 열었습니다. 안전하게 모여 추억을 만들 수 있는 경험을 제공해 코로나 19로 지쳐 있는 소비자들을 위로하기 위한 것이었죠. 입장료는 무료였습니다. 예매가 시작되고 24시간만에 거의 모든 도시에서 입장권이 매진되며 큰 인기를 끌었습니다. 이를 통해 월마트는 텅 비어 있을 법한 공간을 의미 있게 사용하면서 고객을 매장으로 끌어들일 수 있었습니다.

고객 마음 속의 감성 버튼을 자극하여 브랜드와의 관계를 강화하고 있는 사례들을 통해 감성 지능 마케팅에 대한 팁을 얻어보세요.

BTS의 성공 원동력: 소통과 공감

한국 가수 최초로 빌보드 메인 싱글 차트인 핫 100 차트 1위라는 성적을 내며 세계 무대를 평정한 방탄소년단. 그들이 강력한 팬덤을 가진 글로벌 스타가 될 수 있었던 원동력은 소통과 공감의 힘에 있습니다.

출처: 방탄소년단 브이라이브 캡쳐

방탄소년단은 소셜 미디어를 통해 팬들과 직접적으로 소통하고 이를 통해 팬 층을 단단히 다지는 전략을 취했습니다. 데뷔 직후부터 공식 유튜브, 인스타그램, 트위터, 인터넷 실시간 방송 서비스인 ‘브이앱’ 등 다양한 소통 창구를 통해 그룹의 일상적인 모습부터 멤버 개개인의 사생활까지 포함한 여러 볼거리를 나누며 팬들과 소통해 왔는데요. 일상적인 모습이나 연습 영상 등의 꾸밈없는 콘텐츠를 꾸준히 제공함으로써 팬들은 아티스트에게 친근한 느낌을 가질 수 있었습니다. BTS의 팬덤인 ‘아미’는 이러한 영상을 재가공해 2차 편집 영상을 만들어 이를 다른 아미들과 공유하고 소통했습니다. 이 과정에서 팬덤의 크기는 커졌고 팬들은 서로 유대감을 공유하고, 결속력을 강화하면서 BTS에 대한 충성도를 높였습니다. 트위터 계정과 유튜브 채널 구독자수를 바탕으로 추산한 방탄소년단의 팬덤의 규모는 약 6500만명으로 단순 집합체 수준을 넘어 한 국가의 규모에 맞먹는 거대한 세력을 형성하고 있습니다.

BTS 팬덤을 결집하게 하는 비결은 그들의 음악에서도 찾아볼 수 있습니다. 방탄소년단의 음악은 멤버 본인들이 경험한 것을 기반으로 만들어집니다. 음악에 진정성을 입히는 것이죠. 음악의 주제는 주로 10~20대 청년층이 현실에서 부닥치는 입시, 학교폭력, 취업 등의 사회적 이슈를 다뤄 BTS의 노래를 듣는 이들은 자신의 삶과 직결되는 노래에 쉽게 공감하게 됩니다. BTS 음악은 진정성을 가지고 팬과 공감대를 형성해 아티스트와 팬의 관계를 더욱 단단하게 만들고 있습니다.

삼성 굿바이브, 시청각장애인의 소통을 돕는 착한 기술

보이지도 들리지도 않는 시청각장애인들에게 휴대폰이란 사용이 불가능한 제품입니다. 삼성전자는 시청각장애인 소비자의 소통을 돕기 위한 모바일 앱’ 삼성 굿바이브(Samsung Good Vibes)’를 개발했습니다. 삼성전자 서남아 총괄에서 개발한 굿바이브 앱은 모스 부호와 스마트폰의 햅틱 기능을 결합해 간단한 터치만으로 의사소통을 가능하게 합니다. 모스 부호를 입력하는 것처럼 스마트폰 본체를 건드리면 자동으로 문자로 전환되는 원리로 그동안 휴대폰 사용이 불가능했던 시청각장애인들도 손쉽게 문자로 소통할 수 있게 되었죠.

Samsung India Good Vibes App: Caring for the Possibilities

앱 보급과 소개를 위해 제작된 ‘Caring for Impossible’영상은 시청각장애인 소녀가 굿 바이브 앱을 통해 가족과 소통하며 서로의 마음을 전하는 모습을 담았습니다. 해당 영상은 삼성전자 인도 유튜브 계정에서 공개된 지 13일 만에 조회수 1억 건을 기록하며 많은 관심을 받았습니다. 삼성전자의 감성적인 소통법이 시청각장애인뿐만 아니라 14억 인도 소비자들의 마음속 감성 버튼을 자극한 것이죠. 삼성전자의 ‘굿 바이브’ 서비스는 인도에서 열린 ‘2020 브랜드 에쿼티 마케팅 어워즈’에서 가장 혁신적인 브랜드 마케팅 대상으로 선정되기도 했습니다.

첨단 기술이 모든 것을 융합하고 변화시키는 4차 산업 시대에서 역설적으로 사람의 마음을 이해하는 감성 지능의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 인간의 복잡한 감정과 그 상호작용을 이해하여 고객과 감성적 연결을 추구하는 감성 지능 마케팅은 브랜드의 차별점이 되어줄 것입니다.