고객경험을 위한 열쇠, 인공지능과 마케팅

기업의 경쟁력은 시장의 트렌드와 고객의 행동을 예측하는 데 달려있다고 해도 과언이 아닙니다. 앞으로의 상황이 어떻게 변할지에 기반해 비즈니스 전략을 수립해야하기 때문이죠. 오늘날 인공지능의 발달은 기업의 예측 시스템을 획기적으로 바꿔놓고 있는데요. 이제 사람이 아닌 인공지능이 머신러닝 기술을 통해 빅데이터에서 인사이트를 도출해내는 것이죠.

챗봇, 스마트홈, 자율주행차처럼 아직은 낯설지만 조금씩 우리 삶에 스며든 인공지능과 고객의 행동 패턴을 분석해 원하는 것을 빠르게 예측해내는 달라진 마케팅 기술에 대해 알아보도록 하겠습니다.

챗봇이 바꾼 유통업계의 새로운 풍경

가장 발 빠르게 인공지능을 받아들인 곳은 단연 유통업계일 것입니다. 롯데, 현대, 신세계와 같은 대형 백화점은 물론 11번가와 같은 오픈 마켓에서도 인공지능을 도입해 개인화된 고객 경험을 제공하고 있는데요.

“내게 어울리는 코트를 추천해줘”라고 메시지를 보내면 챗봇이 그동안 고객이 어떤 옷을 구매했는지, 어떤 색을 좋아하는지 등의 고객 데이터를 바탕으로 가장 잘 어울리는 옷을 찾아줍니다. 모바일 쇼핑이 대세로 등장하면서 스마트폰 앱으로 쇼핑하는 경우도 많으실텐데요. 같은 앱에서 쇼핑을 하더라도 고객마다 원하는 것을 파악해 관심있을 만한 제품이나 할인정보를 먼저 노출하는 등 개인화된 정보를 표시해 주는 것도 인공지능 기술 덕분에 가능한 일입니다.

실시간으로 마케팅 기회를 포착하는 인공지능

국민카드는 실시간으로 고객이 처한 상황을 분석하는 실시간 마케팅 시스템인 ‘스마트 오퍼링’을 선보였습니다. 가령, 운전하고 있던 고객의 연료가 떨어져 간다면, 이를 사전에 예측해 주유 관련 할인 혜택을 실시간으로 전달해줄 수 있습니다.

인공지능의 큰 장점 중 하나는 실시간으로 정보를 수집하고 판단할 수 있다는 점입니다. 구체적인 방법을 지시하지 않더라도, 스스로 지능을 가지고 있으므로 상황과 맥락 그리고 고객의 의도를 파악하여 원하는 바가 무엇인지 즉각적으로 기회를 포착하고 소통할 수 있습니다.

음성 분석을 통한 새로운 고객 경험의 기회

애플의 시리, 삼성의 빅스비, 아마존의 알렉사 같은 음성인식 비서도 비즈니스나 광고에 있어 개인화된 경험을 제공하는데 더 나은 도구로 사용할 수 있습니다. 어도비 애널리틱스 클라우드는 최근 음성 분석 기능을 추가해 인간에게 보다 자연스러운 커뮤니케이션 방식으로 개인화된 경험을 제공할 수 있게 돕습니다. 예글 들어, 호텔 체인은 음성을 통해 고객을 바로 인식하고 해당 고객에게 로열티 프로그램을 제안하거나, 결제 시 포인트 혜택을 받을 수 있도록 유도할 수 있습니다.

고객경험은 새로운 전장

이제 고객경험은 새로운 전장입니다. 의사 결정 과정에서부터 인공지능을 도입하게 되면서 기업은 고객의 라이프 스타일을 파악하기 더 용이해졌습니다. 전체적인 흐름을 통해 메가 트렌드를 읽고 세분화된 니즈를 통해 세부 수요를 파악할 수 있어야 합니다. 기존에 기업이 과거 데이터만을 분석했다면, 인공지능과 빅데이터를 기반으로 한 디지털 자산에서는 고객의 선호도를 예측하는 것까지 가능해졌습니다. 고객의 시선을 이끄는 마케팅을 위해 인공지능과 같은 신기술은 필수가 되었고, 더 새롭고 놀라운 고객 경험을 위해서는 데이터가 아닌 전략이 중요합니다. 이를 통해 궁극적으로 경험을 전달하는 기업만이 살아남을 수 있을 것입니다.