고객경험(CX) 사이클, 비즈니스 성공을 위한 디지털 고객 경험 관리

하루에도 수십 번씩 소비자들은 다양한 브랜드를 이용하고 경험합니다. 웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장 뿐 아니라 콜 센터 등 고객은 다양한 채널에서 브랜드를 접합니다.

브랜드와 소비자의 접점이 확대될수록 고객 경험(Customer experience; CX) 관리는 더욱 중요해지는 동시에 까다로워지고 있습니다. 단 한 번의 불편한 경험이 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 할 수 있고, 고객은 이에 다른 대체 브랜드를 찾아 나설 수 있습니다.

만족스러운 고객 경험을 제공하고, 나아가 다른 경쟁사에선 찾아볼 수 없는 차별화된 관계를 구축하려면 어떤 전략을 세워야 할까요?

개별 고객 접점을 넘어 고객 여정 관리로

과거의 고객 관리는 고객의 불만을 시정하는 것에 그쳤습니다. 그러다 보니 고객과 만나는 창구가 중요했지요. 하지만 오늘날의 고객 관리는 디지털 전환의 흐름에 발맞춰 고객 경험을 총체적으로 다루는 이른바, CX 관리로 변화하고 있습니다.

<트렌드 코리아 2021>에서는 이러한 브랜드의 고객 관리 형태를 ‘CX 유니버스’라고 표현하기도 했는데요. 고객 경험의 세계관을 성공적으로 구축하기 위해 크게 세 가지 요소가 필요하다고 말합니다.

첫 번째는 고객이 여러 접점을 물 흐르듯 자연스럽게 옮겨 다닐 수 있는 매끄러운(Seamless) 경험을 제공하는 것, 두 번째는 고객이 자발적으로 자신의 경험을 공유하도록 유도하는 것, 그리고 마지막으로 다른 브랜드와 차별화된, 색다른 고객 경험을 제공하는 것입니다.

고객은 만족스러운 경험이 반복되는 긍정적인 CX 사이클을 바탕으로 브랜드와 끈끈한 관계를 맺게 됩니다. 브랜드에 대한 신뢰가 생기고, 브랜드 경험에 몰입하며, 마침내 강력한 브랜드 팬덤을 형성하는 것이지요. 이처럼 여러 번의 구매에 걸쳐 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 오늘날 CX 관리의 핵심입니다.

옴니채널 고객경험 관리

다양한 채널을 잇는 고객 경험 관리, 홈 디포

건축 및 인테리어 제품을 판매하는 세계 최대의 소매 업체인 홈 디포(The Home Depot)는 오프라인 매장을 중심으로 운영해왔습니다. 최근 들어서야 온라인 채널이 성장했지만 취급품의 특성상 온라인으로 주문을 하되 제품은 직접 매장에서 받아보기 원하는 고객들이 많았습니다. 온라인 채널과 오프라인 채널을 잇는 고객 경험까지 관리해야 한다는 부담을 떠안게 된 셈이었습니다.

다양한 채널에서의 고객 경험을 관리하고, 고객 각각의 니즈에 맞추기 위해 홈 디포는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 활용했습니다. 채널 별로 고객 경험 관리를 했던 과거와 달리 여러 접점에서의 고객 경험을 한데 모아 소비자의 데이터를 구성하고 관리하기 시작했습니다. 예를 들어 특정 고객이 온라인 몰에서 구매를 하거나, 매장에서 제품을 반품한 이력, 콜센터에 문의한 기록 등 파편화된 기록을 한데 모아 홈 디포와 교류했던 총체적인 경험을 분석하는 것이지요.

이 데이터를 바탕으로 홈 디포는 온·오프라인 각 채널의 고객 경험을 유기적으로 연결하는 옴니채널 마케팅 전략을 세웠습니다. 그 결과 온라인에서 판매된 제품의 50%가 매장에서 픽업되었고, 이 과정에서 매장을 방문한 소비자의 20%가 추가로 상품을 구매했습니다.

익스피리언스 클라우드를 통한 고객경험 개선

모든 고객에게 VIP 고객 경험을 제공하는 딕슨스 카폰

유럽에서 가장 큰 전자제품 소매 업체 중 하나인 딕슨스 카폰(Dixons Carphone)은 고객 중심 서비스를 바탕으로 성장한 기업입니다. 친절하고 전문 지식을 갖춘 직원들이 제품에 대해 설명하고 구매 결정을 돕는 것이 이 브랜드의 큰 강점이었습니다.

하지만 오프라인 기반의 딕슨스 카폰도 디지털 전환이라는 큰 변화를 마주하게 되었습니다. 온라인으로 제품을 둘러본 후 매장에 찾아오거나 매장에서 경험한 제품을 온라인으로 구매하는 옴니 채널 소비자가 늘어났습니다. 온·오프라인 채널에 걸쳐 소비자들에게 만족스러운 경험을 제공해야 한다는 새로운 과제를 안게 되었습니다. 이는 쟁쟁한 온라인 업체들과의 경쟁을 의미했습니다.

딕슨스 카폰은 치열한 온라인 경쟁에서 살아남기 위해 디지털 고객 경험에 집중했습니다. 우선 어도비 익스피리언스 클라우드를 도입해 웹사이트를 운영했습니다. 그중 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)는 작은 업데이트에도 개발자의 도움이 필요한 웹사이트 운영 프로세스를 개선했습니다. 그 결과 전자제품과 시장에 친숙한 MD들이 웹 콘텐츠를 신속하게 제작하고 직접 테스트하여 고객에게 보다 유용한 디지털 경험을 제공할 수 있었습니다.

디지털 전환은 고객 경험 관리의 영역이 더욱 넓어졌다는 것을 의미합니다. 오프라인 매장 뿐 아니라 확대되는 디지털 채널에서의 경험을 일관되게 관리해야 하기 때문입니다. 어도비의 고객 경험 솔루션은 여러 접점에 걸쳐 고객이 브랜드와 교류한 데이터를 바탕으로 고객을 파악할 수 있도록 돕습니다. 어도비와 함께 보다 정교한 고객 경험 전략을 세워보는 것은 어떨까요?