새로운 온라인 소비 주역, '액티브 시니어'를 공략하는 디지털 전략

시니어 세대의 디지털 소비가 늘고 있습니다. 하나금융연구소의 ‘세대별 온라인 소비 행태 변화와 시사점’ 보고서에 따르면, 코로나19 이후 5060 세대의 종합쇼핑몰, 배달 앱, OTT 등 온라인 상품 소비가 증가한 것으로 나타났는데요. 실제로 경제적 여유를 바탕으로 젊은 세대만큼 높은 소비 의욕을 보이는 ‘액티브 시니어’는 이커머스 기업이 놓쳐서는 안 될 새로운 소비 집단 중 하나로 꼽힙니다.

과연 그들을 공략하기 위한 효과적인 디지털 전략은 무엇일까요? 시니어 대상의 이커머스 성공 사례를 살펴보고, 액티브 시니어를 사로잡는 디지털 전략을 알아봅니다.

데이터로 新 소비집단을 공략한 ‘시니어리티(Seniority)’

시니어리티(Seniority)는 인도의 액티브 시니어를 고객으로 하는 ‘시니어 전문' 리테일 기업입니다. 인도는 전체 인구 증가율은 매년 2% 수준인 반면, 60대 이상 연령층의 인구 증가율은 4%대를 기록하며, 고령층이 빠르게 늘어나고 있는 국가인데요. 많은 인구수 덕분에 인도의 시니어 세대는 젊은 세대만큼이나 강력한 소비 집단으로 여겨집니다. 게다가 최근에는 디지털 숙련도가 높아진 시니어 세대가 많아지면서 그들의 온라인 소비도 크게 늘어났죠.

온라인 플랫폼과 오프라인 매장을 운영하는 옴니채널 리테일 기업인 시니어리티는 시니어 세대를 위한 라이프스타일, 레저, 의료, 웰빙 등 다양한 솔루션을 제공합니다. 그들은 시니어 세대에게 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 특히 데이터 분석에 열을 올렸습니다. 데이터를 통해 새로우면서도 강력한 소비 집단을 제대로 이해하는 것만이 비즈니스의 훌륭한 시작이었죠.

시니어리티는 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입해 고객 데이터를 분석하기 시작했습니다. 실시간 데이터를 바탕으로 고객의 행동 패턴을 이해하고, 온라인과 오프라인에 최적화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력했죠. 마케팅, 제품개발, IT, 콘텐츠 등 시니어리티의 각 팀은 어도비 애널리틱스가 제공한 다양한 데이터와 오프라인 매장에서 발생한 데이터를 결합해 종합적인 고객 프로파일을 구축했습니다.

질 높은 데이터 활용을 위한 ‘시니어리티'의 선택

그러나 데이터에 의존하는 팀이 많아질수록 분석팀의 부담은 커졌습니다. 모든 팀에게 데이터가 필요했지만, 데이터 분석을 담당하는 인력은 제한적이었으니까요. 이러한 문제점을 해결하기 위해 시니어리티는 임직원에게 어도비 익스피리언스 리그(Adobe Experience League)를 적극적으로 권장했습니다. 어도비 익스피리언스 리그는 어도비 애널리틱스와 같은 엔터프라이즈 솔루션의 활용법을 배울 수 있는 학습 서비스인데요. 한정된 인력 안에서 기술을 확장하고, 데이터를 잘 활용하는 기업 문화를 만들기 위한 시니어리티의 선택이었습니다.

데이터 전략을 개발하고, 성과를 분석하는 방법을 배우는 데 시간과 노력을 투자한 시니어리티의 임직원들은 방대한 양의 데이터를 활용하는 의미 있는 통찰력을 얻었습니다. 덕분에 마케팅팀은 캠페인의 성과를 더욱더 효과적으로 모니터링했고, 제품개발팀은 데이터 분석 결과를 반영해 고객 경험을 향상할 만한 새로운 제품 라인을 도입했죠. 또 IT팀은 웹 데이터를 활용해 웹 사이트 성능 문제를 신속하게 식별했고, 콘텐츠팀은 잠재고객 데이터를 분석해 브랜드 참여를 유도하는 콘텐츠 유형을 결정했습니다.

데이터의 중요성을 아는 기업은 많습니다. 하지만 데이터를 어떻게 활용해야 하는지 아는 기업은 많지 않습니다. 모든 부서가 데이터 분석을 배우기 위해 노력하는 기업은 거의 없죠. 시니어리티는 새롭게 등장한 소비 집단을 제대로 이해하기 위해 데이터를 활용했습니다. 여기서 한 걸음 더 나아가 기업 전체에 건강한 분석 문화까지 도입했죠.

앞으로도 액티브 시니어와 같은 새로운 소비자 집단은 끊임없이 등장할 것입니다. 이커머스 시장에 뛰어든 기업이라면 어도비 익스피리언스 리그를 통해 기업에 건강한 분석 문화를 도입해보세요. 데이터를 활용하는 임직원의 역량이 높아질수록 고객 경험의 질도 높아질 것입니다.