[어도비 서밋 2020] 이커머스 혁신, 옴니채널을 활용한 핵심 전략

옴니채널, 선택이 아닌 필수

오늘날 고객들은 여러 채널, 즉 옴니채널(Omni-Channel)을 넘나드는 그들의 구매 여정(Buying Journey)이 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 매끄럽기를 원합니다. 이처럼 성공적인 옴니채널 구매 여정을 제공하려면 어떤 전략이 필요할까요? 어도비 서밋 2020(Adobe Summit 2020)에서 어도비의 수석 프로덕트 매니저 마틴 부어기(Martin Buergi)와 책임 프로덕트 매니저 니샨 카푸어(Nishant Kapoor)가 이야기한 성공적인 옴니채널 전략에 대해 알아보겠습니다.

마틴 부어기는 무엇보다 “소비자가 원하는” 또 “다른 기업과 차별화되는” 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다고 이야기합니다. 기업의 성격에 따라 소비자가 원하는 바와 차별점은 달라지기 마련이기 때문에 성공적인 고객 경험은 다양한 모습일 것입니다.

옴니채널 경험 제공 사례

한 예로, 디즈니(Disney)는 모든 기기에 걸쳐 일관되고 끊김없는 경험을 제공합니다. 웹 페이지에서 식당 예약 등 여행 준비를 하고, 디즈니 월드에 들어서면 모바일 애플리케이션을 통해 놀이기구 예약 및 안내를 받을 수 있으며, ‘매직 밴드(Magic Band)’를 팔목에 차면, 호텔룸을 열고, 음식이나 디즈니 제품 구매에 이르는 다양한 물리적 활동을 이 스마트 IoT기기 하나로 해결할 수 있어 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있습니다.

한편 전혀 다른 성격의 영국 패션 기업인 오아시스(Oasis)는 온라인과 오프라인의 쇼핑 경험을 통합하는 데 더욱 집중했죠. 오프라인 매장에서도 아이패드로 제품의 온/오프라인 재고 상황을 실시간으로 확인할 수 있고, 마치 온라인 쇼핑을 하듯 간편하게 터치 하나로 제품을 구매할 수 있도록 했습니다.

성공적인 옴니채널 경험의 비밀, 헤드리스 커머스

서로 너무도 달라 보이는 성공 사례들이지만 이들의 전략에는 공통점이 분명 존재합니다. 바로 적극적으로 헤드리스 커머스(Headless Commerce)를 구축하고, 기업의 상황에 맞게 이를 확장했다는 점입니다. 헤드리스 커머스는 발전된 형태의 상거래 시스템으로 지불, 재고 관리 등의 백엔드(Back End) 플랫폼, 그리고 소비자가 기업과 직접 대면하고 소통하는 접점으로 대변되는 프론트 엔드(Front End) 솔루션을 분리한 형태를 일컫습니다. 헤드리스 커머스가 실현한 백앤드와 프론트 앤드의 분리는 최상의 옴니채널 경험을 제공하는 데 핵심 역할을 합니다.

예를 들어, 고객은 모바일 앱, 웹사이트 등 다양한 채널을 넘나들며 소비를 할 때 어느 채널에서든 실시간으로 정확한 재고 정보와 동일한 가격, 똑같이 정확한 제품 정보와 다양한 지급 수단을 누리고 싶어 할 겁니다. 앱으로는 사용 가능했던 전자 결제 수단이 온라인 사이트에서는 통하지 않는다면 어떻게 될까요? 매끄러운 고객 여정에 걸림돌이 생기겠죠. 이처럼 커머스 영역의 일관성을 유지하는 일은 매우 중요합니다. 헤드리스 커머스의 가장 큰 장점은 고객 접점의 증가나 신기술의 등장에 보다 유연하고 민첩하게 대응할 수 있다는 데 있습니다.

그럼 어도비의 제품을 십분 활용해 효과적인 헤드리스 커머스를 발전시킨 실제 사례들을 살펴볼까요?

아웃도어 패션의 선도자, 헬리 한센

아웃도어 패션 브랜드 헬리 한센(Helly Hansen)은 노르웨이의 선장, 헬리 한센이 스칸디나비아의 지독한 바람과 파도에 맞서기 위해 방수복을 개발하면서 시작되었습니다. 140년이 지난 지금까지도 헬리 한센은 전 세계의 항해가, 모험가들, 그리고 현장 근로자들에게 사랑받고 있죠. 헬리 한센은 신기술을 최초로 접목한 특수 소재 제품들로 유명한데요. 2016년 헬리 한센에 합류한 크리스 해몬드(Chris Hammond)는 또 다른 “최초” 프로젝트에 도전하게 됩니다. 바로 어도비 커머스 클라우드(Adobe Commerce Cloud)를 활용한 이커머스 플랫폼을 개발하는 것이었지요.

헬리 한센, 제품 혁신에서 플랫폼 혁신 기업으로

3개월간 쪽잠을 자며 개발한 온라인 플랫폼은 헬리 한센에게 어마어마한 기회를 주었습니다. 민첩하고 유연한 어도비 커머스 클라우드를 바탕으로 헬리 한센은 일곱 개의 언어, 저마다 다른 지불 및 배송 방식을 적용한 55개의 사이트를 구축하게 되었습니다. 고객의 반응은 뜨거웠습니다. 웹 트래픽은 24%, 모바일 트래픽은 48%나 상승했죠. 매출도 무려 45%나 올랐습니다. 오랜 제품 혁신의 전통을 지닌 기업이 플랫폼 혁신 기업으로 거듭나는 순간이었죠.

플랫폼 너머 고객 경험 혁신으로

헬리 한센은 혁신을 멈추지 않았습니다. 성공적인 온라인 플랫폼 개발 후, 2017년에는 모바일 중심의 비즈니스로 변화를 시도했는데요. 오늘날 헬리 한센에 방문하는 고객 중 60%가 모바일을 통해 방문하며, 모바일 환경이 더욱 발전할수록 모바일 시장의 비중은 더욱 커질 것이라는 예상 때문이었죠.

이 변화에서 헬리 한센이 마주한 문제점은 기존에 사용하던 툴이 다양한 언어, 국가 버전으로 확장하는 데 한계가 있다는 점이었습니다. 마침내 2019년, 헬리 한센은 더욱 안정적인 콘텐츠 관리 시스템인 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 도입하게 됩니다. 이로써 세계 각국의 소비자와 만나는 콘텐츠와 페이지를 개별적으로 관리하는 비효율에서 탈피하게 되었습니다.

기업 혁신의 파트너 어도비

이커머스 플랫폼에 처음으로 도전하는 기업에 어도비는 훌륭한 파트너입니다. 어도비 커머스 클라우드는 이커머스의 발전과 확장을 돕는 기반 역할을 하고, 어도비 익스피리언스 매니저는 업체와 소비자의 접점에 더 직접적으로 관여합니다. 기업의 니즈에 맞는 어도비의 제품으로 고객에게 매끄러운 구매 여정을 제공해보세요.

어도비 서밋(Adobe Summit): 디지털 익스피리언스 컨퍼런스

온라인으로 진행된 어도비 서밋 2020(Adobe Summit 2020)을 통해 업계 트렌드와 고객 경험 비즈니스로의 혁신을 도울 최신 기술에 대한 소식을 만날 수 있습니다. 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.