이커머스 업계가 주목하는 新유통 방식, C2M

이커머스 업계가 주목하는 新유통 방식, C2M marquee

‘이커머스 강대국’ 중국을 빠르게 장악한 새로운 유통 트렌드, C2M(Customer to Manufacturer)을 아시나요? C2M은 지금껏 유통의 핵심 주체로 여겨졌던 브랜드가 더는 유통 단계에 포함되지 않는 새로운 커머스 방식인데요. 브랜드 없이 유통되는 제품이 어떻게 소비자를 사로잡은 걸까요?

C2M이란?

생산자(Manufacturer)가 만든 제품이 곧바로 고객(Customer)에게 전달되는 유통 방식을 C2M이라고 합니다. C2M 모델에는 고객과 브랜드를 이어주는 중간 상인도 없고, 심지어 유통의 주요 주체인 브랜드도 더 이상 없습니다. C2M 모델은 브랜드 없이 제품을 유통한다는 게 핵심이거든요. 이커머스 플랫폼이 자사의 고객 데이터를 분석해 고객의 니즈를 반영한 제품 생산을 요청하면, 공장이 맞춤형 제품을 만들어내는 방식이죠. 다시 말해, 이커머스 플랫폼 – 생산자(공장) – 고객의 구조를 지닌 유통 모델이 바로 C2M입니다.

새로운 유통 트렌드로 부상한 C2M, 그 이유는 크게 2가지로 분석됩니다. 먼저, C2M 모델은 판매가 어느 정도 보장된 상품을 유통할 수 있기에 판매자의 부담이 준다는 장점이 있습니다. 이커머스 플랫폼이 구매 전환율, 페이지 지속 시간, 제품 리뷰 등 다양한 구매 지표를 분석한 뒤, 이를 기반으로 공장에 제품 생산을 요청하기 때문이죠. 제품에 대한 소비자의 선호도를 대략 짐작할 수 있기에 제품을 생산하는 공장도 재고나 자원 낭비 등의 우려를 덜 수 있습니다.

C2M 모델은 소비자에게도 이점이 있습니다. 이커머스 플랫폼이 가진 고객 데이터를 중심으로 맞춤형 제품을 생산하므로 고객은 만족도 높은 쇼핑 경험을 누릴 수 있거든요. 실제로 크라우드 펀딩이나 C2M을 도입한 이커머스 플랫폼을 통해 판매되는 상품은 재구매율이 높은 편입니다.

C2M의 핵심은 맞춤형 제품 생산… 정답은 개인화

C2M이 생산자와 고객 모두를 만족시킬 수 있었던 이유는 C2M 모델의 핵심이 개인화에 있기 때문입니다. 오늘날 소비자들은 자신의 필요와 취향에 따라 맞춤화된 상품과 서비스를 제공받는 데에 익숙합니다. 따라서 개인화에 대한 소비자의 기대는 높아졌고, 극도로 개인화된 유통 방식인 C2M에 매력을 느낀 것이죠.

이처럼 개인화는 이제 비즈니스에 없어서는 안 되는 필수 요소입니다. 소비자가 원하는 것을 정확하게 제공해야만 긍정적인 고객 경험을 창출해낼 수 있죠. 때문에 기업은 고객과 브랜드가 상호작용하는 모든 디지털 접점에서 발생하는 데이터를 분석하고, 이를 활용해 각각의 고객 유형에 최적화된 경험을 제공합니다. 여기 개인의 필요에 따른 맞춤형 서비스로 브랜드 목표를 달성한 파네라 브레드(Panera Bread)의 사례를 볼까요? 미국의 베이커리 체인점 파네라 브레드는 비대면 시대를 살아가는 모든 고객에게 각자가 원하는 방식으로 마찰 없는 고객 경험을 제공하고자 개인화 전략을 도입했습니다.

Panera Bread stor

코로나19 백신 접종이 진행됨에 따라 고객과 직접 대면 상황이 늘어나리라 예측한 파네라 브레드는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 사용해 고객 데이터에 관한 통찰력을 키웠습니다. 그리고 고객이 원하는 시간에, 원하는 장소에서, 원하는 방식으로 주문할 수 있는 디지털 시스템을 구축했죠. 그 과정에서 혹시 모를 불편이 발생할 것을 대비해 몇 번의 클릭만으로 고객의 불만을 해소할 수 있는 모바일 앱도 개발했습니다. 파네라 브레드는 데이터 활용 능력과 뛰어난 기술력 덕분에 개인화에 대한 고객의 높은 기대치를 충족할 수 있었죠.

이번에는 개인화를 통한 고객 경험 개선으로 팬데믹 중에도 높은 성장을 이뤄낸 미국 2대 식료품 유통업체인 앨버트슨(Albertsons)의 사례를 보겠습니다. 팬데믹으로 인해 온라인 구매가 늘어나고 고객 접점이 더욱 다양해지자 앨버트슨은 고객 쇼핑 경험 개선을 위해 배송 옵션과 개인화를 강화했습니다.

Albertsons storefront

앨버트슨은 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 통해 분석한 고객의 데이터를 기반으로 채널 별 소비자의 행동과 쇼핑 의도를 파악했습니다. 이에 따라 1,000개 이상의 점포에 커브사이드 픽업(Curbside pickup) 서비스를 도입하고, 모바일 앱을 개선했습니다. 더 나아가 온도 조절이 가능한 픽업 키오스크, 2시간 내 배송 서비스, 원격 제어 배달 로봇 서비스를 운영하는 등 차별화된 서비스를 통해 전반적인 쇼핑 경험을 향상시켰습니다. 그리고 어도비 타깃(Adobe Target)을 이용해 새로운 서비스를 알렸습니다. 덕분에 앨버트슨은 이커머스 사업을 1년동안 258% 성장시킬 수 있었습니다.

파네라 브레드와 앨버트슨 모두 어도비 익스피리언스 클라우드를 활용해 고객의 니즈를 적시에 파악했습니다. 그리고 이를 충족하는 개인화 경험을 신속하게 제공했죠. C2M 모델의 작동 원리 역시 이와 같습니다. 불필요한 중간 단계를 없애고 개인화에 근거한 제품 및 서비스를 빠르게 제공하는 C2M은 소비자와 판매자 모두에게 각광받고 있습니다.

C2M 모델이 본격적으로 확산하기 시작한 중국과 달리 국내에서는 아직 크라우드 펀딩이나 프로젝트 위주로 C2M을 도입하고 있는데요. 전문가들은 C2M이 중소기업의 새로운 비즈니스 기회를 열어줄 것이라고 예측하는 한편, 중소기업이 방대한 고객 데이터를 얻기에는 다소 어려움이 있다는 점을 한계로 지적하기도 합니다.

그러나 C2M의 도약은 시장의 주도권을 브랜드가 아닌 소비자가 쥐고 있다는 것을 시사하기에 뜻깊습니다. 이것이 비즈니스 책임자와 디지털 마케터가 C2M 모델을 주목해야 하는 이유죠. 데이터 활용과 개인화 역량을 키운 기업만이 살아남는 초개인화 시대, 어도비 익스피리언스 클라우드과 함께 C2M을 트렌드로 만든 개인화 전략을 시작해보시는 것은 어떨까요?