진정한 팬이 함께하는 곳

특별한 휴가 경험을 향한 열정

잊지 못할 여정을 만드는 일이야말로 Alexander Ewig가 AIDA Cruises에서 일하며 가장 보람을 느끼는 순간입니다. 마케팅 & 세일즈 부문 수석 부사장인 그에게 크루즈 여행은 배에 오르는 순간이 아닌, 탁월한 정보 경험에서부터 시작됩니다. 2019년 Rostock에 소재한 인기 크루즈 라인에 합류한 Ewig는 여행 계획과 예약이 훌륭한 고객 경험의 핵심 요소임을 일찍이 간파했습니다.

그 이후, AIDA에는 많은 변화가 있었습니다. 빨간 키스 마크의 이 브랜드는 옴니채널 전략을 확장해 육지와 바다 어디에서나 끊김 없는 여정을 고객에게 제공하고 있습니다.

Ewig가 AIDA의 최신 선박에 탑승할 때마다 가장 깊은 인상을 남기는 것은 바로 승무원들의 열정입니다. 높은 업무 강도와 주 7일 근무에도 불구하고 항상 환한 미소로 여행객을 맞이하는 그들을 보며 Ewig는 이렇게 말합니다. "이런 순간들이야말로 진정한 환대가 특별한 휴가 경험의 핵심임을 가장 잘 보여줍니다."

모든 접점을 하나로 잇는 러브 브랜드

크루즈 여행은 많은 이들에게 꿈의 여행입니다. 며칠, 혹은 몇 주간의 항해, 매혹적인 여행지, 럭셔리한 분위기, 세계 수준의 엔터테인먼트, 그리고 신선한 바다 공기까지 — 평생 잊지 못할 경험이 기다리고 있습니다.

실제로 2024년 독일 소비자 5명 중 1명에 가까운 비율이 다음 크루즈 여행지로 AIDA를 고려했으며(고려 점수 17.9%), 이를 바탕으로 브랜드는 "Top cruise lines Germany 2025" 랭킹 1위를 차지했습니다.

이는 결코 우연이 아닙니다. AIDA는 진정한 "러브 브랜드"로 자리매김하며 고객을 열열한 팬으로 만들었고, 이 팬들은 일상 속에서도 브랜드와 적극적으로 소통하는 것을 즐깁니다. 특히 선상에서 느끼는 특별한 감동과 활기 넘치는 체험의 공간으로서의 AIDA만의 브랜드 포지셔닝이 팬들의 큰 사랑을 받고 있습니다.

AIDA는 새로운 고객들에게 브랜드 정체성을 전달하기 위해, 바다 위의 자유로움과 가족, 친구들과 함께하는 특별한 경험을 강조하는 강력한 브랜드 메시지를 활용합니다. Ewig는 이렇게 말합니다. "저희의 최우선 목표는 고객이 여정의 모든 접점에서 일관되고 매끄러운 경험을 누릴 수 있도록 하는 것입니다. 고객이 언제 어떤 방식으로 저희와 소통하든, 그 필요를 깊이 이해하는 신뢰할 수 있는 파트너가 되고자 합니다."

여행의 꿈이 현실이 되는 곳

빨간 키스 마크로 유명한 이 브랜드는 옴니채널 전략을 핵심으로 삼고 있으며, 대부분의 고객 여정은 뉴스레터 구독에서 시작됩니다. 고객은 이후 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 파트너 사이트 또는 여행사를 통해 예약을 완료합니다. 진정한 개인화는 바로 이 시점부터 시작됩니다. 고객은 웰니스 데이 예약, 기항지 관광, 풀사이드 이벤트 참가 등 자신의 취향에 맞게 여행을 직접 설계할 수 있습니다.

Adobe Experience Platform을 통해 AIDA Cruises는 고객이 여행 중 어떤 경험에 열광하는지, 그리고 다음 여행 전후와 여행 중에 어떻게 접근해야 하는지에 대한 깊은 인사이트를 확보합니다. 이를 위해 Adobe Real-Time Customer Data Platform은 다양한 시스템에 분산된 고객 데이터를 실시간 프로필로 통합하여 크루즈 운항사가 모든 채널에서 즉시 활용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 인사이트는 Adobe Experience Manager Sites 및 Adobe Journey Optimizer과 결합되어, AIDA가 단일 플랫폼에서 옴니채널 캠페인을 원활하게 운영할 수 있도록 합니다.

고객이 원하는 것을 더욱 정밀하게 파악하기 위해 AIDA는 Adobe Target을 활용한 A/B 테스트를 도입했습니다. 2024년 웹사이트 트래픽의 약 75%가 Adobe Target을 통한 A/B 테스트를 거쳤습니다. 과거에는 이러한 테스트를 완료하는 데 2주 이상이 소요되었지만, 이제 마케팅 팀은 몇 시간 내에 테스트를 설계하고 즉시 실행할 수 있습니다. 테스트 결과는 실시간 여행 상품 개인화에 활용됩니다. 예를 들어, 따뜻한 기후의 여행지를 선호하는 고객에게는 지중해 목적지 맞춤 프로모션과 함께 출발 공항에서 연결되는 항공편 정보가 제공됩니다. Heinzel은 "Adobe Target을 통해 AIDA는 훨씬 더 다양한 변수와 가설을 테스트하여 최적의 성과를 도출하고, 높은 수준의 개인화를 실현할 수 있게 되었습니다"라고 말합니다.

내부에서 시작하는 조직 혁신

대기업 내부의 변화를 이끄는 것은 언제나 쉽지 않습니다. AIDA가 체계적인 변화 관리를 중시하는 이유가 바로 여기에 있습니다. 구현 파트너인 Merkle과 Comwrap Reply와의 협력 하에, 팀은 소규모 그룹에서 목표를 시각화하고 새로운 개념을 정립하는 것부터 시작했습니다. Comwrap Reply는 프로젝트 전문성과 고객과의 긴밀한 협업을 바탕으로 신속한 구현 프로세스를 가능하게 했습니다. 또한 파트너 네트워크를 통해 AIDA의 IT 및 비즈니스 환경에 최적화된 솔루션 선정을 지원했습니다. 이후 Merkle이 CDP 구현을 담당하며, 유스케이스 기반의 접근 방식을 통해 체계적이고 효율적인 구현에 집중했습니다.

Adobe Professional Services도 이 이니셔티브를 적극 지원했습니다. 정기적인 조율 세션을 통해 일관된 지원 체계를 갖춘 역량 네트워크를 구축하는 데 기여했습니다. Heinzel은 이를 "옷장을 비우고, 내용물을 꼼꼼히 살펴본 다음, 어떤 것을 새로운 순서로 다시 넣을지 결정하는 것과 비슷합니다"라고 설명합니다.

팀은 변화의 흐름을 만들기 위해 웹사이트의 소규모 섹션부터 시작했습니다. 초기 전환 결과를 검토하면서 무엇이 효과적인지 빠르게 파악할 수 있었습니다. 방향이 명확해지자, 더 많은 부서들이 동참하며 확장도 빠르게 이루어졌습니다.

이를 뒷받침하기 위해 프로덕트 오너들은 투명한 로드맵을 공유하고 워크숍을 진행했습니다. "결국 이 모든 것은 사람을 이해하는 데 달려 있습니다. 귀 기울여 듣고, 어려움을 이해하며, 공감대를 형성하는 것이 핵심입니다. 그렇게 1년도 채 되지 않아 어느새 눈앞에 전문가들이 성장해 있는 모습을 보게 됩니다. 정말 큰 보람을 느끼게 되는 순간입니다!"