중동의 디지털 리테일 강자

중동 지역의 쇼핑몰은 거대합니다. 쇼핑몰의 물리적 면적만 넓은 것이 아니라 쇼핑객 수도 어마어마합니다. 두바이, 리야드, 쿠웨이트 등 중동 지역의 수백만 쇼핑객이 세계에서 가장 인상적인 리테일 공간을 정기적으로 찾아와 쇼핑과 사교를 즐깁니다. 이처럼 풍부한 쇼핑 경험은 대부분 Alshaya Group이 창조한 것입니다.

Alshaya는 수많은 고객에게 사랑받는 세계적인 브랜드를 다수 보유하며 독보적인 존재감을 자랑하는 세계 최대 브랜드 프랜차이즈 기업입니다. 쇼핑객은 American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams, Victoria Secret 등에서 옷을, Bath & Body Works, The Body Shop, Boots, M.A.C 등에서 기초 및 색조 화장품을, Muji, Potter Barn에서는 생필품과 가구를 구매할 수 있습니다. 쇼핑 중에 Starbuck, P.F. Chang’s, Cheesecake Factory에 들를 수도 있습니다. 이러한 경험은 모두 Alshaya의 비전을 바탕으로 설계되었습니다.

중동 전역의 주요 쇼핑몰에 입점한 위의 브랜드들은 중동 지역 내 특별히 경쟁이 치열한 시장에서도 큰 성공을 거두었습니다.

하지만 소비자의 구매 습관이 바뀌면서 Alshaya도 점진적으로 온라인으로 옮겨가고 있습니다. 디지털 혁신의 거센 물결과 소셜 미디어의 부상으로 점점 더 많은 고객이 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 선택하는 지금, 리테일 기업들은 쇼핑몰에서 탈피해 디지털 판매 활로를 모색해야 합니다.

Alshaya의 CTO인 Marc van der Heijden은 “중동 지역은 소셜 미디어의 진출이 상대적으로 늦었음에도 제다와 리야드 같은 도시는 현재 세계에서 SNS를 가장 많이 사용하는 도시 Top 10에 듭니다. SNS 사용 급증에 더해, 지난해 코로나19로 거의 모든 리테일 구매를 온라인으로 할 수밖에 없는 상황이 발생하면서 소비자가 돈과 시간을 쓰는 방식이 크게 바뀌기 시작했습니다”라고 설명합니다.

이런 요인들은 변화를 위한 완벽한 여건을 조성했고, Alshaya는 고객이 매장과 온라인에서 원활하게 쇼핑할 수 있는 진정한 옴니채널 모델을 구축하기 위한 계획을 앞당겨 실행했습니다.

준비 작업

Alshaya가 Adobe Commerce 를 도입한 2017년, Alshaya의 디지털 매출은 그 비중은 작을지라도 성장하는 추세였습니다. 그리고 얼마 지나지 않아 블랙 프라이데이 같은 주요 쇼핑 이벤트 덕분에 트래픽이 증가하기 시작했습니다. 이러한 꾸준한 성장세를 기회로 삼아 Alshaya는 디지털 경험을 정교하게 개선해 향후 대규모 수요에 대응할 역량을 키워 나갔습니다.

하지만 그로부터 수년이 흐른 2020년, Alshaya는 생각을 바꾸었습니다. 강력한 디지털 성장의 발판을 마련하기 위해 Adobe 컨설팅 서비스 의 도움을 받아 Adobe Commerce 구현을 진행 중이었는데, 코로나19가 발생하면서 신규 사이트 출시를 당초 계획한 시기보다 앞당겨야 했습니다. 이를 위해 Adobe 컨설팅 서비스 팀과 긴밀하게 협력했습니다.

Adobe는 우선 Alshaya의 비즈니스 팀 및 IT 팀과 함께 전략적 목표와 운영 목표의 로드맵을 작성했습니다. Alshaya는 지난 수년간 e커머스 플랫폼을 구축했지만 Adobe Commerce의 레거시 버전을 이용하고 있었습니다. 그래서 온라인 입지 확대 계획의 규모와 속도를 고려해, Adobe와 협력하여 기존 사이트를 최신 버전으로 마이그레이션했습니다. 마이그레이션이 진행되는 동안 Adobe 기술 전문가가 사이트 코드를 최적화해 주문이 급증하는 기간에는 유지 보수 작업을 줄여 다운타임을 없앴습니다. 이렇게 Alshaya는 유지 보수를 위한 리소스를 기술 혁신 작업에 투입했습니다.

기존 사이트를 마이그레이션한 후에는 새 브랜드 사이트의 온라인 출시 작업에 착수했습니다. Alshaya는 이번에도 전략적 파트너인 Adobe와 함께 다양한 비즈니스 유형의 고객 여정을 정하고, 고객이 자사 브랜드에 기대하는 경험을 설계하고, 고객의 수요를 충족할 사이트를 구축하여 빠르게 런칭했습니다.

“주문이 기하급수적으로 증가했습니다. 예를 들어 2020년 3월 성장이 전년동기대비(YoY) 1,700%를 기록했습니다. 다행히도 코로나19가 발생했을 때는 이미 우리가 새 웹 사이트를 빠르게 런칭할 디지털 프레임워크를 마련해 놓은 상태였기 때문에 신속하게 대응할 수 있었습니다”라고 Van der Heijden은 말하며 이어 “Adobe Commerce 글로벌 참조 아키텍처를 기반으로 했기 때문에 사이트를 처음부터 새로 만들 필요 없이 상위 구성과 레이아웃을 활용할 수 있었습니다. 복잡한 기술적인 문제가 사라져 몇 주 만에 새 사이트를 출시할 수 있었습니다”라고 덧붙입니다.

Alshaya는 12개월 동안 30개의 새로운 브랜드 웹 사이트를 런칭했고, 30개 이상의 기존 사이트를 새로운 버전의 플랫폼으로 완전히 마이그레이션했습니다. 또한 같은 기간, 멀티채널 경험을 제공하기 위해 브랜드 앱 2개도 런칭했습니다. 이러한 노력 끝에 Alshaya는 e커머스 사이트 전반에서 온라인 고객 전환 15% 상승, 온라인 거래량 268%(YoY) 증가라는 성과를 거두었습니다. 하지만 성공은 여기에서 멈추지 않았습니다. Adobe 컨설팅 팀은 고삐를 늦추지 않고 2021년에도 출시 속도를 유지하며 중동 지역에서 Alshaya의 추가 확장을 지원했습니다.

Alshaya의 추가 확장을 위해 Adobe는 Adobe Commerce 기능을 직원들에게 교육할 것을 권했습니다. Adobe Digital Learning Services 팀과 지속적인 협력을 바탕으로, 이제 Alshaya의 개발자들은 솔루션 전문가가 엄선한 교육 프로그램을 이수하며 기본 스킬을 쌓습니다. 개발자의 스킬 수준이 올라가면 3개의 자격증을 취득하여 Alshaya의 온라인 입지 확대와 기술 발전에 기여할 실력을 쌓게 됩니다.

“최근 사건으로 모든 기업이 어려운 날들을 보냈지만, 한편으로는 전화위복의 기회이기도 했습니다. 우리의 디지털 제안에 Alshaya 경영진은 열렬한 지지를 보내고 있으며, 그만큼 빠른 속도로 발전하고 있습니다”라고 Van der Heijden은 말합니다.

빠른 적응

대부분의 쇼핑이 온라인으로 전환되면서 Alshaya의 직원들도 본격적인 업무에 돌입했습니다. 신규 사이트를 런칭하면서 Alshaya의 비즈니스 팀, 다양한 브랜드 담당자, 중앙 e커머스 팀, IT 팀이 다 같이 협력하고 혁신하며 고객 니즈에 신속하게 응답하기 위해 노력했습니다.

Van der Heijden은 어려운 환경에서도 심기일전하여 새롭게 도약하는 이들을 보며 감동받았습니다. "모두들 신속하게 일하고 새로운 문제를 해결해야 하는 극한의 압박 속에 있었습니다. 극한의 상황이었지만 제 커리어에서 가장 재밌는 시기 중 하나였습니다”라고 그는 말합니다.

Van der Heijden은 절체절명의 순간에 사람들의 강점이 발현된다는 것을 알게 되었습니다. 절박한 상황에서는 관료주의, 혹은 팀의 누가 담당이고 누구 책임인지 따지고 있을 시간이 없었습니다. 모두가 공동의 목표를 달성하기 위해 협력했습니다.

“모두들 임무 완수에만 집중했습니다. 우리는 너무 이것저것 따지지 않고 그저 한팀이 되어 일하면 좋은 결정을 내리게 된다는 것을 배웠습니다. 실수하더라도 결국에는 목표에 다다를 것이라 확신하며 원격으로 협업하고, 배우고, 빠르게 적응해 나갔습니다”라고 Van der Heijden은 말합니다.

목표를 향해 조준

Alshaya는 자사의 옴니채널 목표를 뒷받침하기 위해 Adobe로 e커머스 플랫폼을 강화하고, Microsoft Azure로 데이터 기능을 개선하고 있습니다.

“Adobe Commerce를 통해 더 많은 브랜드 웹 사이트와 앱을 출시하고 있으며, 언제나 데이터를 바탕으로 디지털 자산을 오프라인 매장의 가치 제안에 맞춰 조율합니다. 모든 것의 출발점은 고객입니다. 매끄럽고 쉬운 경험이어야 하지만, 동시에 모든 채널에 고객이 원하는 경험이 정확한 타이밍에 전달되어야 합니다.”라고 Van der Heijden은 말합니다.

Van der Heijden은 Alshaya의 향후 목표에 관해 명확한 비전을 갖고 있습니다. “우리는 진정한 고객 중심의 브랜드가 되고자 합니다. 모든 일을 할 때 항상 고객을 먼저 생각하죠. Alshaya는 이제 오프라인 매장과 더불어 성장 일로를 걷는 웹 사이트와 모바일 앱을 통해 그 어느 때보다 고객에게 가까이 다가갈 기회를 더 많이 확보하고 있습니다. Adobe는 우리가 혁신하고 빠르게 변화할 수 있게 도와준 핵심 조력자입니다.“

Alshaya는 적합한 기술을 갖추게 되면서 오프라인과 온라인 영역에서 모두 선두 기업의 위상을 지켜나갈 수 있게 되었습니다. 고객의 소비 습관이 끊임없이 변화하는 리테일 시장에서 Alshaya만큼 시장을 주도할 역량을 갖춘 기업은 없다고 Van der Heijden은 확신합니다.

“Alshaya는 중동 지역의 선도적인 리테일 기업 중 하나입니다. 우리의 규모를 보면 우리가 시장에서 옴니채널 리테일로의 전환을 주도하고 있음이 분명하죠. 우리 앞에는 무궁무진한 기회가 펼쳐져 있습니다. 지금까지 변화를 이룬 기세를 유지하며 계속 성장해 나가려 합니다”라고 Van der Heijden은 말합니다.