마케팅의 미래 수용

Alshaya는 브랜드와 시장 전반에서 고객 경험을 맞춤화할 수 있는 확장 가능한 기반을 구축합니다.

64%

크리에이티브 디자인 프로세스 단축

10%

Edge Delivery Services를 통한 고객 만족도 향상

1.5배

전 세계 캠페인 실행 속도 향상

주요 제품:

Adobe Real-Time Customer Data Platform

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Ultimate Success

성장, 개인화, AI 기반 트랜스포메이션

Alshaya는 세계 최대 규모의 브랜드 프랜차이즈 운영 기업 중 하나로, 중동, 북아프리카, 유럽 전역의 고객에게 다양한 글로벌 인기 브랜드를 선보이고 있습니다. H&M과 Starbucks부터 Shake Shack, The Cheesecake Factory까지, Alshaya는 70개 이상의 글로벌 브랜드를 운영하며 고객이 원하는 경험을, 고객이 사랑하는 브랜드를 통해, 고객이 선택한 방식으로 제공한다는 명확한 사명을 실천하고 있습니다.

5년 전, Alshaya의 디지털 운영 환경은 브랜드 포트폴리오만큼이나 복잡했습니다. 각 브랜드가 서로 다른 방향성을 가지고 있었고, 이를 지원하기 위한 기술 투자 또한 상당한 규모였습니다. 한때 이 회사는 업무를 원활히 운영하기 위해 8개의 서로 다른 기술 공급업체를 조율해야 했습니다. 이러한 분산된 환경은 프로덕션 속도를 늦추고, 중복된 워크플로우를 초래했으며, 채널 전반에서 일관된 고객 경험을 제공하는 데 큰 제약이 되었습니다.

"복잡성에 갇혀 있는 듯한 느낌이었습니다. 기술을 관리하는 데 그치지 않고, 실질적인 영향력을 창출해야 했습니다."라고 Alshaya의 제품 제공 및 CX 부문 이사인 Saimah Junaid는 말합니다.

Alshaya는 이미 Adobe Commerce를 도입한 상태였지만, 단순한 커머스 엔진만으로는 충분하지 않았습니다. 회사에는 콘텐츠, 데이터, 개인화를 아우르는 통합 플랫폼이 필요했습니다. Adobe Experience Cloud는 Alshaya가 원하던 확장성, 유연성, AI 기반 기능을 제공했습니다.

“커머스와 콘텐츠 전반에서 고객에게 일관되고 개인화된 경험을 제공하고자 했습니다. 그리고 이를 실현할 파트너로 Adobe를 선택했습니다.”라고 Saimah는 말합니다.

초기 e커머스 성과 실현부터 우수 센터 구축까지

중동 지역에서 소셜 미디어가 급성장하고 코로나19로 인해 리테일 구매의 대부분이 온라인으로 이동하면서, Alshaya의 e커머스 전략이 가속화되었습니다. 단 1년 만에 Alshaya는 Adobe Professional Services와 협력해 80개 이상의 웹사이트를 출시했습니다. 일부는 Adobe Commerce에서 새로 구축되었고, 일부는 애플리케이션의 이전 버전에서 마이그레이션되었습니다. 그 결과, Alshaya는 e커머스 사이트 전반에서 온라인 전환율이 크게 상승했으며, 온라인 거래 또한 전년 대비 증가했습니다.

하지만 이는 시작에 불과했습니다. 디지털 커머스가 빠르게 성장하면서 Alshaya는 완전한 디지털 트랜스포메이션의 필요성을 깨달았습니다. 단편적인 솔루션을 도입하기보다, 기존 Adobe 에코시스템을 기반으로 더욱 통합된 경험을 구축하기로 결정했습니다.

이러한 트랜스포메이션은 CoE(우수 센터)를 통해 중앙에서 관리되었습니다. 이 부서 간 프레임워크는 기술, 워크플로우, 모범 사례를 표준화하여 개별 브랜드가 신뢰할 수 있고 반복 가능한 방식으로 Adobe 애플리케이션을 도입할 수 있도록 지원합니다. 동시에 Alshaya가 품질이나 유연성을 유지하면서 빠르게 확장할 수 있는 기반을 마련해 주었습니다.

온/오프라인 데이터 통합을 통한 개인화 경험 강화

Alshaya의 다음 과제는 Adobe Real-Time Customer Data Platform을 활용하여 온라인과 오프라인 데이터를 통합하고, 온라인과 오프라인 활동 데이터를 반영한 통합 고객 프로파일을 구축하는 것이었습니다. 이를 실현하는 데에는 900만 명이 넘는 회원 데이터를 보유한 Aura 충성도 프로그램이 중요한 역할을 했습니다.

이제 고객이 웹사이트를 방문하면, 과거에 어디서 쇼핑했는지, 무엇을 구매했는지에 대한 데이터를 기반으로 브랜드가 보다 관련성 높은 제품을 제안할 수 있습니다. 예를 들어, H&M에서 최근에 구매한 스커트와 잘 어울리는 블라우스를 추천하는 식입니다. 또한 Adobe Target과 Alshaya의 가치를 극대화하도록 변화를 적용하는 AI 기능을 활용해 고객 경험을 더욱 정교하게 큐레이션합니다. 그 결과 전환율이 높아졌으며, 온라인 쇼핑은 더욱 직관적이고 개인화되어 고객에게 적시에 최적의 경험을 제공합니다.

"Real-Time CDP 도입 전에는 오프라인 고객과 온라인 고객이 동일 인물일지라도 서로 다른 고객처럼 관리되고 있었습니다. 이제 데이터가 모든 고객 상호 작용의 기반이 되어 보다 의미 있는 방식으로 고객과 소통할 수 있게 되었습니다. 그 결과 고객 충성도가 높아졌고, 특정 브랜드 하나에 그치지 않고 Alshaya가 운영하는 다양한 브랜드를 다시 찾는 고객이 늘어나고 있습니다.”라고 Saimah는 설명합니다.

콘텐츠와 커머스의 성공적인 결합

다음 단계로, Alshaya는 Edge Delivery Services가 포함된 Adobe Experience Manager Sites와 DAM(디지털 에셋 관리)을 위한 Adobe Experience Manager Assets를 도입해 콘텐츠 운영을 재정비했습니다. 특히 콘텐츠와 커머스를 연결할 수 있게 된 점은 중요한 성과였습니다. 하지만 19개 브랜드를 다양한 언어로 온라인에서 운영하는 상황에서 새로운 콘텐츠 관리 시스템을 구현하려면 확장 가능한 접근 방식이 필요했습니다.

이러한 트랜스포메이션은 H&M을 파일럿으로 시작되었습니다. 모델의 성공이 입증되자 Bath & Body Works, American Eagle 등 다른 브랜드로 빠르게 확장되었고, 이를 통해 애플리케이션을 신속하게 도입하고, 공통 기능을 효율적으로 활용하며, 캠페인 전달 속도 또한 크게 높일 수 있었습니다. Edge Delivery Services 도입 이후 웹사이트 성능은 약 250% 향상되었으며, CSAT 점수도 10% 상승했습니다.

중요한 점은 Alshaya가 이 여정을 혼자서 추진하지 않았다는 것입니다. Alshaya는 다시 한번 Adobe Professional Services 및 Adobe Ultimate Success와 협력하여 변경 관리를 안내하고, 도입을 가속화하며, 팀이 새로운 업무 방식을 자신 있게 받아들일 수 있도록 지원했습니다.

210만 개 이상의 이미지를 위한 중앙 DAM을 도입하고 AI로 자동 태깅은 물론 크기 조정과 리믹스까지 수행해 에셋을 더욱 쉽게 검색하고 활용할 수 있게 되었습니다. 또한 단일 DAM을 통해 웹사이트, 모바일 사이트, 오프라인 매장 디스플레이에 이르기까지 에셋을 신속하게 배포할 수 있게 되었습니다. 이는 과거에는 불가능했던 일입니다.

"Adobe와의 파트너십을 통해 상상하지 못했던 활용 사례들을 발견할 수 있었습니다. Adobe는 변경 관리를 안내하고 팀이 새로운 업무 방식을 자신 있게 받아들일 수 있도록 지원했습니다."라고 Junaid는 말합니다.

디자인부터 게재까지 콘텐츠 공급망 연결

CoE는 또한 품질을 유지하면서 증가하는 콘텐츠 수요에 대응해야 하는 팀의 부담을 잘 알고 있었습니다. 크리에이티브, 마케팅, 디지털 팀 전반의 워크플로우를 조율하여 적합한 인력과 프로세스, 승인 절차가 적시에 유기적으로 연결될 수 있도록 Alshaya는 Adobe Workfront를 추가로 도입했습니다.

Workfront와 Experience Manager 간의 이러한 원활한 워크플로우를 통해 Alshaya는 캠페인을 더욱 빠르고 효율적으로 실행할 수 있게 될 것입니다. 과거에는 디자인과 개발에 3개월이 소요되던 캠페인을 이제는 2개월 만에 완료할 수 있어, 고객 여정을 보다 신속하게 통합 관리하고 마케팅 워크플로우 역시 효율성이 향상되었습니다. 또한 디자인 제작 주기는 2주에서 단 5일로 단축되어 64%의 감소 효과를 거두었으며, 이를 통해 팀은 실시간 시장 트렌드에 민첩하게 대응하고 온라인 업데이트를 그 어느 때보다 빠르게 게시할 수 있게 되었습니다.

연결된 콘텐츠 공급망의 핵심에는 창의성, 마케팅, AI의 교차점이 있습니다. 전례 없는 속도로 브랜드에 맞는 크리에이티브 콘텐츠를 제공하기 위해 Alshaya 팀은 이제 Adobe Firefly를 활용하고 있습니다. 예를 들어 사우디 건국 기념일 기간 동안 마케터들은 Firefly를 사용해 선물 상자에 적용할 인플루언서 영감 기반의 독창적인 그래픽을 제작했으며, 과거에는 며칠이 소요되던 복잡한 작업을 빠르고 유연한 크리에이티브 프로세스로 전환했습니다. 또한 각 브랜드의 고유한 정체성을 반영한 콘텐츠를 더욱 풍부하게 제작할 수 있게 되면서, 생성형 AI는 고객 충성도 강화에도 기여하고 있습니다.

Saimah는 이렇게 말합니다. "Adobe Workfront는 우리의 크리에이티브 운영에 보다 체계적인 프로세스와 명확한 가시성을 제공할 것입니다. Experience Manager Assets 및 Firefly와 결합하여 창의성을 실행으로 연결하는 통합 시스템을 구축하고자 합니다."

Firefly는 또한 Alshaya가 다양한 언어, 톤, 문화적 컨텍스트에 맞게 비주얼을 맞춤화하는 데 도움을 주며, 이는 다양한 시장에서 운영하는 리테일 업체에 필수적입니다. "Adobe Firefly는 우리의 제작 방식을 완전히 바꾸었습니다. 우리는 항상 다양한 시장으로 어떻게 확장할 수 있을지 고민해 왔습니다. 몇 주가 걸리던 현지화 작업이 이제는 Firefly를 통해 며칠 만에 완료됩니다."라고 Junaid는 말합니다.

글로벌 리테일의 다음 시대 선도

오늘날 Alshaya는 끊임없이 혁신을 이어가고 있습니다. Adobe Firefly의 생성형 확장 및 애니메이션 기능을 활용해 현지화 역량을 높이고 있으며, Adobe Document Cloud를 통해 문서를 디지털화하고 서류 업무를 간소화함으로써 Adobe와의 파트너십도 더욱 강화하고 있습니다. 콘텐츠, 팀, 툴을 하나의 시스템으로 연결하여 Alshaya는 더 빠르게 제작하고 더 효과적으로 개인화하며, 리테일 포트폴리오 전반의 성장을 지원하고 있습니다.

분산된 벤더 환경을 통합된 고객 경험과 콘텐츠 공급망을 지원하는 CoE로 전환함으로써 Alshaya는 업무 방식은 물론 고객과 소통하는 방식까지 혁신했습니다. 그 결과 올바른 플랫폼이 창의성을 극대화하고, 고객 충성도를 강화하며, 측정 가능한 성과를 창출할 수 있음을 입증했습니다.

"견고한 기반이 마련된 지금, Alshaya는 리테일 분야의 창의성과 운영 우수성에 대한 새로운 표준을 설정하고 있습니다. 지금 우리를 가장 설레게 하는 것은 앞으로 펼쳐질 무한한 가능성입니다."라고 Junaid는 말합니다.