디지털 시대의 동물 건강 맞춤 서비스

전 세계적으로 Boehringer Ingelheim으로 알려진 C. H. Boehringer Sohn은 동물이 건강할수록 사람도 건강하다는 오랜 속담처럼 동물과 인간의 삶이 복잡하고도 깊이 연결되어 있다고 믿습니다. 이러한 믿음을 바탕으로 Boehringer Ingelheim은 동물 복지를 위해 힘쓰는 의사, 병원, 제약 업계를 더욱더 많은 국가에서 지원하고, 인터넷을 통해 동물 건강 관련 제품과 서비스를 간편하게 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 최고의 온라인 의료 서비스를 제공하기 위해서는 B2B 고객의 니즈를 충족하는 맞춤 디지털 콘텐츠와 서비스를 전달해야 합니다. Boehringer Ingelheim은 데이터에 기반한 개인화된 경험을 통해 비즈니스 성장을 이루기 위해 Adobe Experience Cloud에 포함된 Adobe Commerce를 사용하고 있습니다.

어떻게 하면 동물 복지 서비스를 사람들에게 효과적으로 소개할 수 있을까요?

동물 건강 관련 제품과 서비스를 제공해 온 Boehringer Ingelheim은 2010년대 중반부터 미국 시장을 넘어 글로벌 온라인 시장으로 점차 확장해 왔습니다. Boehringer Ingelheim은 인터넷 셀프서비스 경험을 제공해 고객이 제품 구매에 들이는 수고를 줄이고, 각 고객을 위한 자문 서비스는 고객서비스 담당자의 직접 상담을 통해 기존과 동일하게 유지했습니다.

하지만 2018년에 소규모로 배포된 e커머스 솔루션으로는 성장 계획을 지원할 수 없다는 사실이 분명해졌습니다. 전 세계로 확장할 수 없었고 다양하게 맞춤화할 수도 없었습니다. 하지만 B2B 동물 건강 서비스에서 중요한 것은 맞춤화였습니다. Boehringer Ingelheim은 반려동물 및 가축 관련 규정이 국가마다 서로 다른 점을 고려하여 광범위한 제품으로 전 세계 다양한 고객을 지원합니다. 목표는 구매자에게 필요한 제품만 표시하여 효율적으로 구매하도록 돕는 것입니다.

Boehringer Ingelheim에서 e커머스 활동의 디지털 혁신을 담당하는 IT 역량 책임자인 Nathan Voss는 "B2B 고객은 여러 조건을 비교하면서 쇼핑하기보다는 원하는 제품을 신속히 구매하기를 원합니다. 따라서 고객의 요구 사항에 부합하는 효율적이고 원활한 구매 경험을 제공하는 것이 항상 최우선 과제입니다. Adobe Commerce를 사용하면 복잡한 구매 프로세스를 간소화하여 고객 개개인에게 필요한 간단한 프로세스를 통해 구매하도록 할 수 있습니다"라고 설명합니다.

Boehringer Ingelheim은 Adobe 애플리케이션을 다른 업무에 사용해 본 경험을 바탕으로 처음부터 Adobe Commerce 솔루션을 선정했습니다. 이후 다른 솔루션과 기능을 자세히 비교한 결과, 2019년 Adobe Experience Cloud에 포함된 Adobe Commerce를 선택했습니다.

Adobe Commerce는 Boehringer Ingelheim의 확장성, 이기종 IT 시스템을 연결하는 다양한 인터페이스, 기본 제공되는 CMS, 헤드리스 접근 방식 등 모든 기술적 요구 사항을 완벽하게 충족했습니다. Adobe Commerce를 기반으로 구축된 헤드리스 스토어를 통해 백엔드 데이터 인프라에 영향을 주지 않고도 고객의 요구 사항에 따라 웹 사이트의 프런트엔드를 빠르게 변경할 수 있게 되었습니다. 기업 인수를 통해 크게 성장한 Boehringer Ingelheim는 다양한 IT 시스템이 혼재하는 기술 환경에 Adobe Commerce를 쉽게 구현했습니다.

새로운 연결을 위한 단일 솔루션

Adobe Commerce를 기반으로 구현된 스토어 시스템은 2022년 봄부터 Boehringer Ingelheim의 e커머스 전략의 핵심이 되었습니다. Boehringer Ingelheim는 지금까지 프랑스, 멕시코, 미국 고객을 위해 동물 건강 관련 제품 분야에서 풍부한 쇼핑 경험을 제공했으며, 이외의 국가에서도 동일한 접근 방식으로 설계된 온라인 스토어를 선보일 예정입니다.

Adobe Commerce의 헤드리스 접근 방식과 연결성은 새로운 스토어 인스턴스를 빠르게 생성하고 유지 관리하는 데 도움이 됩니다. "Adobe 솔루션은 API 중심의 접근 방식을 완벽하게 준수하므로 각국 기업의 ERP 시스템에 쉽게 연결하고 해당 시장에 맞게 스토어 시스템을 맞춤화할 수 있습니다"라고 Nathan Voss는 설명합니다.

템플릿 기반의 직관적인 CMS를 통해서는 쇼핑 경험을 시장 상황에 맞게 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 몇 번의 클릭만으로 장바구니 뷰, 반품 조건, 각 스토어 인스턴스의 이용 약관을 해당 필드, 기본값, 텍스트 모듈로 제공할 수 있습니다.

Boehringer Ingelheim은 충성도 프로그램 통합과 같은 온라인 고객 경험의 다른 측면도 추가할 계획입니다. 이는 Adobe Commerce를 통해 간편하게 수행할 수 있습니다. 또한 Adobe Experience Cloud의 다양한 애플리케이션과 통합하여 스토어 시스템을 확장할 수 있으므로 Adobe Campaign을 통해 이메일 마케팅 캠페인을 개인화할 수도 있습니다.

Adobe Commerce는 e커머스 콘텐츠를 다양한 요구 사항에 맞게 맞춤화하고 매력적인 온라인 경험을 제공하는 데 최고의 솔루션입니다. "Adobe Commerce를 사용하면 모든 고객이 고객 서비스에 전화하거나 현장 직원에게 연락하지 않고도 셀프서비스를 통해 구매 관련 문제를 신속히 해결할 수 있습니다"라고 IT 전문가 Nathan Voss는 설명합니다.

모두를 이롭게 하는 디지털 고객 경험

Adobe Commerce의 전사적 도입은 아직 초기 단계에 있지만, 이미 가시적인 성과를 거두고 있습니다. 의료 업계 B2B 고객의 복잡했던 구매 프로세스가 대폭 간소화되었고, Boehringer Ingelheim은 e커머스 고객 경험의 개인화에 주력하면서 비즈니스 성공을 거두게 되었습니다.

미국 시장에서 동물 건강 관련 제품의 전체 매출에서 온라인 판매가 차지하는 비중이 2018년 3%에서 2020년 30%로 10배 증가했고, 약 35%까지 늘어났습니다. 직접 판매는 마진에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 장바구니 포기 건수는 감소했고, 고객당 주문 건수와 재방문 고객의 비율은 증가했습니다. 만족도 조사에서도 긍정적인 쇼핑 경험이 보고되었습니다. 이러한 결과는 Boehringer Ingelheim이 e커머스 시대에 발맞춰 고객과 브랜드의 관계를 견고히 하는 개인화된 고객 경험을 성공적으로 구현 및 제공하고 있음을 입증합니다.