엔터프라이즈 데이터 관리 소프트웨어 분야의 글로벌 리더인 Commvault는 세계적인 기업들을 대상으로 클라우드 및 온프레미스 환경을 제공합니다. 마케팅 자동화 부문 수석 관리자인 Luis Marini는 이 회사에 입사할 당시를 이렇게 회고합니다.

"제가 Commvault에 입사했을 때, 회사는 고객 참여를 유도하는 데 데이터가 얼마나 중요한지에 대해 잘 알고 있었습니다. 하지만 고객에게 더 큰 혜택을 제공하고, 파이프라인 및 매출 목표를 지원하기 위한 핵심 계정을 타겟팅하려면 데이터를 어떻게 사용해야 하는지에 대해서는 답을 찾지 못한 상태였습니다."

제품 포트폴리오 확장을 포함한 회사의 비즈니스 성장 계획을 지원하기 위해서는 마케팅 팀에 전방위적인 변화와 혁신이 필요했습니다. 그리고 무엇보다도 요구 사항을 따라잡지 못하는 기존 마케팅 시스템을 미래 지향적인 마케팅 자동화 솔루션으로 교체해야 했습니다. 지속적으로 확장되는 제품군 전반에 대한 고객의 관심을 파악하고, 이에 따라 개인화된 메시지로 고객의 참여를 유도할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

Commvault는 Eloqua를 대체할 솔루션으로 Adobe Marketo Engage를 검토했습니다. 전환을 통해 얻을 수 있는 가치를 빠르게 확인한 Marini는 스마트 리스트, 동적 자동화, 강력한 분석 모델 등 고급 기능을 갖춘 Marketo Engage이야말로 자사의 마케팅을 한 단계 발전시키는 마케팅 자동화 솔루션임을 확신했습니다. 550개 이상의 통합 파트너와의 턴키 통합, 활발한 커뮤니티를 통해 공유되는 모범 사례, 강화되는 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있는 수신 동의 및 거부 기능 등도 Marketo Engage가 중앙 집중식 마케팅 자동화 CoE(Center of Excellence) 구축의 이상적인 솔루션으로 채택된 이유입니다.

Marini는 "Marketo Engage는 이메일 툴 그 이상의 가치가 있습니다. 마케팅 자동화 규모를 확장하고 고객 라이프사이클 전반에서 가치 높은 상호 작용을 제공할 수 있는 완벽한 마케팅 자동화 허브입니다"라고 말합니다.

신속한 구현, 원활한 전환

Commvault는 단 25일 만에 Marketo Engage를 성공적으로 도입했습니다. Commvault의 고객 관계 관리 시스템 및 온라인 세미나 파트너와 Marketo Engage를 통합하고, 이전 솔루션에서 랜딩 페이지, 고객 육성 프로그램, 웹 양식, 캠페인을 포팅한 결과입니다.

Marketo Engage 및 Workfront 기반의 마케팅 CoE 구축

Marini는 Commvault에 입사한 이후 수년간 Marketo Engage 중심의 마케팅 자동화를 위한 CoE를 구축했습니다. 마케팅 자동화 팀은 Commvault의 모든 팀과 긴밀히 협력하여 고객 육성 프로그램을 구축하고, 고객을 세분화하고, 고객 라이프사이클 전반에서 매력적인 여정을 개발하고 있습니다. Salesforce CRM, Adobe Workfront 등 다양한 솔루션과의 통합을 통해 완전히 자동화된 워크플로우를 개발했습니다. 그 덕분에 4명으로 구성된 마케팅 자동화 팀은 전 세계 고객을 대상으로 마케팅, 리드 생성, 커뮤니케이션을 효과적으로 확장하고 있습니다.

"데이터 무결성은 모든 마케팅 자동화 전략에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. "리드를 세일즈 팀에 전달하기 전에 먼저 데이터가 정확하고 완벽한지 확인해야 합니다. Marketo Engage를 통해 솔루션을 통합하고 중앙 집중식 정보 흐름을 구축하면 데이터를 깔끔하게 정리하고 효과적인 상호 작용을 창출할 수 있습니다"라고 Marini는 말합니다.

Commvault의 특정 팀이 새로운 마케팅 캠페인이나 프로그램을 시작하려고 하면 마케팅 자동화 팀이 먼저 Workfront에서 새로운 프로젝트를 만듭니다. Workfront는 뉴스레터, 예정된 온라인 세미나, 이메일 캠페인 등 프로젝트 유형에 따라 연관된 프로그램을 복제하도록 Marketo Engage에 자동으로 지시합니다. 프로그램이 복제되면 Marketo Engage는 마케팅 자동화 팀이 필요한 사항을 신속하게 변경할 수 있도록 새로운 프로그램에 대한 링크를 제공합니다.

통합 워크플로우는 CoE를 통해 실행되므로 캠페인 구축까지 20분도 채 걸리지 않습니다. 90분 이상 걸렸던 기존 시스템에 비하면 캠페인당 1시간 넘는 시간을 절약할 수 있습니다. 이렇게 절약된 시간으로 캠페인을 테스트하고 수정하여 참여도를 높이는 데 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다. CoE는 중앙 집중식 템플릿, 데이터, 프로세스를 활용하여 높은 품질의 성과를 제공할 수 있으므로 프로그램이 일관되게 운영됩니다.

"모든 프로그램이 CoE를 통해 운영되므로 프로그램을 체계적이고 반복 가능한 상태로 유지하여 Commvault의 모든 팀에 고품질의 서비스를 빠르게 제공할 수 있습니다"라고 Marini는 말하며 다음과 같이 덧붙입니다. "Marketo Engage의 강력한 자동화 기능과 Workfront와의 통합 기능 덕분에 복제 가능한 프로그램을 제작하여 고객 참여도를 높이고 소규모 팀으로 글로벌 활동을 성공적으로 지원하고 있습니다."

마케팅 수익률 측정

Marini의 팀은 지능적인 Adobe Marketo Engage 캠페인을 사용하여 전체 고객 여정을 효과적으로 구축하고 최적화하고 있습니다. 스마트 리스트는 고객을 정의하여 고객과 리드에게 타겟팅된 커뮤니케이션과 개인화된 경험을 제공합니다. 잠재 고객이 랜섬웨어 복구에 관한 온라인 세미나에 참석하면 랜섬웨어 보호 및 복구 솔루션에 대한 고객 육성 프로그램에 해당 고객을 자동으로 추가합니다. Marketo Engage는 이메일 열람, 웹 사이트 방문, 채팅 참여 등 모든 고객 행동을 기반으로 고객의 의도 신호를 측정합니다. Adobe Marketo Measure(이전 Bizible)의 접점 분석을 사용하면 다양한 신호가 미치는 영향을 파악하고 각 캠페인의 성과 기여도를 정확하게 분석할 수 있습니다.

Marketo Engage는 자사 스코어링 모델과 제3자 의도 신호를 함께 사용하여 리드 라이프사이클 전반에서 참여도를 자동으로 조정합니다. 리드가 높은 참여도를 보이는 경우 Marketo Engage는 라이프사이클을 가속화하고, 리드를 고객 육성 인지 프로그램에서 인지 및 인증 프로그램으로 전환하여 최종적으로 세일즈 팀에 전달합니다. Marketo Engage를 도입한 이후, Commvault의 마케팅 팀은 1,700개 이상의 글로벌 활성 트리거 캠페인과 15,000개 이상의 프로그램을 제공할 수 있었습니다.

대시보드는 프로그램이 파이프라인에 어떤 영향을 미치는지 명확하게 보여주며, 마케팅 팀은 이를 기반으로 리드 주기 동안 참여도와 전환율을 높이는 캠페인과 전략을 수립할 수 있습니다. Marketo Measure 보고서는 성과에 대한 심층적인 인사이트를 제공합니다. 캠페인에서 특정 콘텐츠의 성과를 측정하는 것은 물론 모든 채널에 대한 캠페인의 성과도 계산합니다. 따라서 마케팅 팀은 확보한 데이터를 바탕으로 ROI를 정확하게 계산하여 마케팅이 세일즈 기회에 어떤 기여를 할 수 있을지 파악할 수 있습니다.

"Marketo Engage를 통해 리드의 참여를 유도하고, 참여도를 측정하고, 관심 정도에 따라 커뮤니케이션을 조정하는 자동화된 피드백 루프를 생성할 수 있습니다"라고 Marini는 말하며 다음과 같이 설명합니다. "Marketo Measure의 기여도 분석 인사이트는 모든 캠페인과 채널, 콘텐츠에 대한 ROI를 제공하므로 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 현재 월 평균 150개의 프로그램을 운영하고 있는데, 이는 Marketo Engage를 통해 리드를 세일즈 주기로 전환시키는 동적 참여를 유도할 수 있기 때문에 가능합니다.”

팬데믹 이후 더욱 진화하는 개인화

많은 기업과 마찬가지로 Commvault도 코로나19 팬데믹 기간에 고객과 상호 작용하는 방식을 바꾸어야 했습니다. 대면 회의 및 이벤트가 불가능해지면서 뉴스레터, 온라인 세미나, 영상을 통해 고객과 소통하면서 디지털 마케팅 채널에 대한 의존도가 높아졌습니다. Marini는 직원들이 원격 근무로 전환함에 따라 중앙 집중식 데이터를 최대한 활용하고 빠르게 변화하는 고객의 새로운 요구에 대응하기 위해 Marketo Engage를 사용했습니다.

팬데믹 시대를 거치면서 기존 고객과 잠재 고객을 정확하게 파악하기 위해서는 중앙 데이터 허브를 갖추는 것이 중요하다는 사실을 실감했습니다. Marini는 초개인화를 위해 데이터와 스마트 리스트의 사용을 더욱 확대할 계획입니다. 고도로 타겟팅된 이메일 메시지를 제공하든, 다이내믹 콘텐츠로 개인화된 랜딩 페이지를 구축하든, 목표는 기존 채널을 통해 더 많은 참여 기회를 창출하는 것입니다.

Marini는 "Marketo Engage는 마케팅 기술 전략에서 매우 중요합니다. 모든 리드에게 더 나은 경험과 고객 여정을 제공하는 데 필요한 툴과 데이터를 이용할 수 있죠"라고 말합니다.

추천 리소스

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

고객 사례 모두 보기

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer