임팩트 있는 콘텐츠 제작
Deloitte의 콘텐츠 공급망은 확장 가능한 경험을 제공하여 다양한 고객의 참여를 유도합니다.
68%
호주 웹 사이트 마이그레이션 후 영상 뷰 수 증가
목표
연관성 높고 최적화된 콘텐츠로 웹 사이트 참여도 향상
비효율성과 중복성을 최소화하여 고객 업무의 질 향상
각 기업의 콘텐츠 자율성을 유지하면서 일관된 경험 제공
콘텐츠를 대규모로 신속하게 제작하여 개인화된 경험을 위한 기반 마련
성과
마이그레이션 후 60일 만에 호주 웹 사이트의 영상 뷰 수 68% 증가
매력적인 웹 경험 제작을 지원하여 이탈률 24% 감소
142개의 지역 웹 사이트에서 콘텐츠 채택률 증가
자동화된 엔드 투 엔드 라이프사이클을 위한 기반을 마련하여 콘텐츠 제작 가속화
개인화된 디지털 콘텐츠에 대한 다양한 고객의 기대에 부응하는 것은 아무리 전문 마케팅 조직이라도 쉽지 않습니다. 게다가 이 어려운 일을 거의 50개 지역에서 한다고 생각하면 Deloitte의 글로벌 디지털 채널 전략 및 브랜드 에이전시 부문 전무이사인 Andy McIlvaine이 직면한 과제를 이해할 수 있을 것입니다.
McIlvaine의 임무 중 하나는 전 세계 Deloitte의 마케팅 팀이 협업을 통해 방대한 고객층에 공감을 불러일으키는 탁월한 콘텐츠 경험을 전달하도록 지원하는 것입니다.
공공 기관, 에너지 기업, 금융 기관 등 다양한 글로벌 조직을 위해 Deloitte의 광범위한 기업 네트워크와 전문 컨설턴트는 고객과 협력하여 이들 기관이 직면한 중요한 문제를 해결하고 있습니다.
McIlvaine은 Deloitte의 강점이 '사람'이라고 언급합니다. “직원들이 업무에 쏟는 전문성과 열정이 Deloitte만의 차별점이죠. 제 업무의 핵심은 직원들이 우수성을 발휘해 아이디어를 실현하는 데 필요한 툴을 마련해 주는 것입니다"라고 그는 말합니다.
“콘텐츠 공급망은 콘텐츠를 빠르고 효율적으로 전달하는 것은 물론 개인화된 콘텐츠를 제공하여 고객의 참여를 유도하는 것이 중요합니다.”
Helen Wallace
Deloitte Digital 크리에이티브 디렉터
비전 실현
Deloitte의 네트워크는 140개 이상의 지역 기업으로 구성되어 있으며, 각 기업은 독립적으로 운영되고 자체적으로 콘텐츠를 제작하여 지역 고객과 소통합니다. 하지만 이 분산된 모델로 인해 많은 기업이 Deloitte의 규모를 충분히 활용하지 못하고 있었습니다.
Deloitte Digital의 크리에이티브 디렉터인 Helen Wallace는 “각 지역 기업의 자율성을 유지하면서도 브랜드 표준을 준수하고자 했습니다. 콘텐츠를 재사용하면 지역 팀이 고객 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있고, 동시에 일관된 브랜드 경험을 제공하겠다는 우리의 비전을 실현할 수 있다는 것을 깨달았습니다”라고 설명합니다.
그녀의 동료와 마찬가지로, Wallace도 고객을 위해 Deloitte.com 웹 사이트를 비롯한 자사 디지털 콘텐츠의 역할을 새롭게 개선하기로 했습니다. 이를 위해 콘텐츠 계획 및 제작부터 웹 사이트를 통한 전달 및 최적화에 이르는 디지털 콘텐츠 라이프사이클의 모든 단계를 검토해야 했습니다. 따라서 Adobe의 장기 고객인 Deloitte는 Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Creative Cloud, Workfront를 도입하여 엔드 투 엔드 콘텐츠 공급망을 구축했습니다.
Wallace는 “콘텐츠 공급망은 콘텐츠를 빠르고 효율적으로 전달하는 것은 물론 개인화된 콘텐츠를 제공하고 활성화하여 고객의 참여를 유도하는 것이 중요합니다. Adobe 기술을 통해 고객을 파악하고 우리의 노력을 개선해 대응하고 있습니다"라고 말합니다.
“Adobe와 협력하면 좋은 점 중 하나가 모든 것이 하나의 환경에서 연결된다는 것입니다. 이는 워크플로우를 자동화할 때 강력한 이점이 됩니다.”
Andy Mcilvaine
Deloitte 글로벌 디지털 채널 전략 및 브랜드 부문 전무이사
엔드 투 엔드 콘텐츠 공급망 최적화
Deloitte는 다양한 지역의 특성을 포용하고자 노력했습니다. 콘텐츠 요구 사항이 복잡한 대기업이 있는가 하면, 콘텐츠 제작에 기본적인 기능만 필요한 전문성 높은 소규모 기업도 있기 때문입니다. 이에 Deloitte는 Experience Manager Assets를 통해 33개의 언어로 제공되는 23,000개 이상의 에셋(레거시 사이트 제외)을 네크워크 내 어느 기업이나 모두 한곳에서 이용할 수 있도록 함으로써 사용 가능한 에셋을 쉽게 확인하고, 창의적인 아이디어를 자유롭게 공유하고, 콘텐츠를 지역 웹 사이트에서 재사용할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 고객의 니즈를 쉽게 충족할 수 있었습니다.
McIlvaine은 “미래의 요구 사항에 맞게 확장할 수 있는 최고의 솔루션이 무엇인지 늘 살펴봅니다. Adobe와 협력하면 좋은 점 중 하나가 모든 것이 하나의 환경에서 연결된다는 것입니다. 이는 워크플로우를 자동화할 때 강력한 이점이 됩니다”라고 말합니다.
Deloitte에서 Workfront는 크로스채널 콘텐츠의 계획, 제작, 협업, 전달을 지원하는 프레임워크로서 기능하며, 무엇보다도 작업물 전달을 자동화해 직원들이 고객과의 교류, 메시지 개인화, 창의적인 작업 등 주요 업무에 집중하도록 도와줍니다. 콘텐츠 계획 및 크리에이티브 작업은 Workfront에 많이 의존해 여러 팀이 함께 원활하게 협업을 이어가고 있으며, Adobe Analytics와 Adobe Target을 통해 얻은 데이터로는 콘텐츠 의뢰와 크리에이티브 방향을 정합니다.
“사용 가능한 웹 콘텐츠에 대한 가시성을 높여 전 세계적으로 중복된 콘텐츠를 35~50% 줄이고 직원들이 고객과 소통하는 데 더 집중하게끔 돕고자 합니다.”
Andy Mcilvaine
Deloitte 글로벌 디지털 채널 전략 및 브랜드 에이전시 부문 전무이사
개인화된 경험에 효과적으로 재사용
Deloitte는 콘텐츠 라이프사이클을 종합적으로 파악하여 업데이트한 deloitte.com 웹 사이트에서 에셋의 재사용을 더욱 촉진하고자 합니다. 목표는 중복된 에셋 제작을 지속적으로 줄이고 운영을 간소화하는 것입니다. 예를 들어, 한 기업의 이사가 전기 자동차의 미래에 대한 사고 리더십 콘텐츠를 게시하면 다른 기업은 비슷한 새 콘텐츠를 또 만들지 않고 이미 게시된 콘텐츠를 자사 고객에게 맞게 현지화하는 것입니다. Deloitte는 글로벌 콘텐츠 재사용률을 65%까지 높여 네트워크 기업들이 각자의 지역이나 개별 고객에게 맞게 개인화된 경험을 제작하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 할 계획입니다.
“콘텐츠에 대한 가시성을 높여 전 세계적으로 중복된 콘텐츠를 35~50% 줄이고 직원들이 고객과 소통하는 데 더 집중하게끔 돕고자 합니다"라고 McIlvaine은 설명합니다.
현재 Deloitte는 16개의 지역에서 업계 최고의 Adobe 애플리케이션을 사용하여 콘텐츠 공급망을 간소화하고 있으며, 지역 제작자는 수십 개의 템플릿으로 신속하게 작업하고 고객에게 차별화된 고품질의 맞춤형 웹 경험을 전달하고 있습니다. 웹 사이트 성과 수치를 보면 각 지역에서 고객에게 더 연관성 높고 흥미로운 콘텐츠가 제공되고 있음을 알 수 있습니다. 예를 들어, 업데이트된 호주 웹 사이트의 2,000페이지를 마이그레이션한 후 60일 만에 영상 뷰 수가 68%, 파일 다운로드 수가 16% 증가했으며 홈 페이지 이탈률이 24% 감소했습니다.
Wallace는 “콘텐츠 공급망이 크게 개선되었습니다. 이제는 우리의 콘텐츠 목표가 전 세계 직원들의 업무와 더욱 긴밀하게 연계되어 있습니다. 새로운 방식으로 콘텐츠를 계획, 테스트, 파악하여 세계 어느 곳에서나 고객을 위한 디지털 경험을 향상할 수 있습니다"라고 말합니다.
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