익스트림 고객을 위한 경험 구축

Helly Hansen은 폭풍우를 헤쳐 나가는 방법을 압니다. Helly Hansen은 1877년 노르웨이인 선장 Helly Juell Hansen이 스칸디나비아의 찬 바람과 파도로부터 자신을 보호할 더 나은 방법을 찾는 과정에서 탄생했습니다. Hansen 선장과 그의 아내 Margrethe는 아마씨 기름을 먹인 거친 리넨으로 방수 재킷과 바지, 방수천을 만드는 사업을 시작했고, 1878년 파리 세계 엑스포에서 첫 제품상을 받았습니다. 140여 년이 지난 지금 Helly Hansen 의류는 오대양을 항해하는 선원들이 인정하고, 높은 산을 등반하는 탐험가와 전 세계 작업 현장의 근로자가 착용합니다. 현재 Helly Hansen은 패션 아이콘으로 성장했지만, 아직도 여전히 대표적인 기업으로 알려져 있습니다.

“우리는 수많은 업계 최초를 달성한 역사를 자랑합니다”라고 Helly Hansen의 CDO Chris Hammond는 말합니다. Hammond는 Helly Hansen을 철저한 소비자 중심의 데이터 기반 기업으로 변신시키는 일을 맡아 Helly Hansen 브랜드를 사랑하는 이들이 대자연을 만끽할 수 있도록 노력합니다. "우리는 최초로 기술력을 바탕으로 한 베이스 레이어를 개발했고, 최초로 Propile™(고품질 플리스) 니트를 시장에 선보이는 등 수많은 최초를 기록했습니다”라고 그는 설명합니다. 노르웨이의 산과 협만을 탐험하는 것을 즐기는 영국 태생의 Hammond가 2016년 Helly Hansen에 합류했을 때 회사는 새로운 e커머스 플랫폼 구축이라는 또 다른 선구적인 프로젝트를 시작했습니다. “Helly Hansen은 2016년 Adobe Commerce로 플랫폼을 재편하여 디지털 전략을 수립하기 시작했습니다. 우리가 그렇게 한 최초의 고객이었죠. 플랫폼이 라이브된 그 주에 제가 회사에 입사했습니다. 저와 직원들은 3개월 동안 모두 한 방에 틀어박혀 새벽 3시까지 일하고 새벽 6시에 눈을 떠 다시 일하기를 반복했습니다.”라고 그는 회상합니다.

선구적인 플랫폼

Hammond보다 먼저 입사한 소비자 비즈니스 책임자 Theodor Tollefsen은 "우리는 신규 시장 진출을 도와줄 솔루션을 구현했습니다. 현재 7개의 언어 옵션, 다양한 결제 방법 및 배송 정책을 갖춘 사이트 55개를 운영하고 있습니다.”라고 설명합니다. Helly Hansen은 빠르게 전체 트래픽을 24%, 모바일 트래픽을 48%, 전체 수익을 45% 이상 높이며 수많은 최초의 역사를 간직한 기업으로서 변화무쌍한 새로운 세계 시장에서 번창했습니다.

Tollefsen은 "첫해에는 플랫폼을 사용하기 다소 어려웠지만 지금은 쉽습니다"라고 말합니다. 잠잠한 바다에서는 강인한 선원이 나오지 않는 법입니다. 결국 Hammond의 팀은 성공을 거두어 새로운 자신감을 얻게 되었습니다. Hammond는 “클라우드 기반이라 트래픽이 가장 많은 시점에도 안정적입니다. 현재 클라우드를 설치한 스토어가 50개가 넘고, 각 스토어는 7개의 언어를 지원하며 35,000개의 제품을 보유하고 있습니다. 스토어마다 다양한 옵션, 결제 방법, 배송 정책, 현지화된 콘텐츠, 제품 및 e커머스를 갖추고 있습니다. 우리는 크게 성장했습니다."라고 덧붙입니다.

단시간에 Helly Hansen은 다른 스포츠와 아웃도어 패션 브랜드를 앞섰습니다. 그리고 지속적인 혁신을 바탕으로 55,000명 이상의 전문가가 최고의 의류 브랜드로 꼽는 기업이 되었습니다. Helly Hansen 의류는 스웨덴 알파인 스키 팀, 핀란드 알파인 스키 팀, 캐나다 알파인 스키 팀 등 올림픽 챔피언과 국가대표 팀이 애용합니다. 하지만 Helly Hansen의 여정은 끝나지 않았습니다.

Helly Hansen에서 사용하는 Adobe 제품:

모바일 퍼스트 세상

Hammond는 "2017년에 모바일 중심 기업으로 탈바꿈하면서 이제는 미디어 캠페인 및 크리에이티브 요소, 커머스, 데이터 등 모든 결정을 모바일을 기준으로 내립니다. 현재 방문 수의 약 60%가 현재 모바일을 통해 발생하며, 모바일 디바이스가 발전하고 속도가 빨라짐에 따라 그 비중은 계속 늘어나고 있습니다. 오늘날 모바일은 우리 비즈니스의 시작점이며, 디자인, UX 등의 모든 작업이 모바일을 중심으로 이루어집니다"라고 말합니다.

이러한 변화는 Helly Hansen의 콘텐츠 관리 시스템이 지닌 큰 문제를 드러냈습니다. Hammond는 "WordPress로는 우리 같은 글로벌 브랜드가 다른 언어로 확장하기가 어려웠습니다. 대규모로 빠르게 작업할 수 있는 솔루션은 아니었습니다”라고 말합니다.

경험 마스터

2019년 Helly Hansen은 강력한 콘텐츠 관리 시스템인 Adobe Experience Manager로 전환하기로 결정했습니다. Hammond는 "이제 모든 마케팅 캠페인과 충성도 프로그램을 통합할 수 있게 되었습니다. 가장 큰 장점은 개별 페이지와 개별 언어에 대해 걱정하지 않아도 된다는 것입니다. Adobe Experience Manager에서 클릭 한 번으로 정확한 타이밍에 적합한 위치에 콘텐츠를 전달할 수 있습니다”라고 설명합니다.

이는 디자인 업무를 고려한 결정이기도 했습니다. “Adobe XD를 디자인 시스템으로 사용하는데, WordPress가 아닌 Adobe Experience Manager와 함께 사용하기에 가장 적합합니다. 그동안 우리는 Adobe Experience Manager가 아닌 WordPress를 사용하여 브랜드 인지도 향상을 위한 콘텐츠를 담은 브랜드 경험을 하나하나 만드는 데 너무 많은 시간과 리소스를 들여 상당한 ROI를 놓쳤습니다. Adobe Experience Manager로 전환하면서 수익뿐만 아니라 브랜드 인지도와 구매 고려도 높아질 것으로 봅니다”라고 Hammond는 말합니다.

Hammond는 “Adobe가 Magento를 인수했다는 소식을 듣고 무척 기뻤습니다. 따로따로 이용해야 했던 다양한 애플리케이션 시스템과 서비스를 모두 한 제품군에서 만나볼 수 있게 되었습니다. 특히, Adobe Experience Manager로 경험을 제작하면 엄청난 시간과 노력을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 소비자를 중심으로 페이지와 콘텐츠를 제작하고 중요한 업무에 집중할 수 있습니다"라고 말합니다.

콘텐츠와 커머스 통합

이제 Helly Hansen은 새로운 시즌을 맞아 신제품을 출시할 때마다 새로운 경험 페이지를 제작해 자사의 신기술, 예를 들면 세계에서 가장 혹독한 환경에 적응할 수 있도록 특별히 개발된 견고한 내후성 아우터 레이어 HELLY TECH® 등을 선보입니다. “이제 콘텐츠와 상거래를 통합하여 탁월한 콘텐츠 경험을 제공합니다. 이러한 콘텐츠 경험에는 구매 가능 제품뿐만 아니라 고객의 브라우징 기록을 기반으로 맞춤화된 제품도 있습니다. 이렇게 먼저 매력적인 콘텐츠를 만들어서 멋진 경험을 완성한 다음 커머스와 통합하는 것이 우리의 로드맵입니다.”라고 Hammond는 말합니다.

또한 "우리는 소비자와 경험을 최우선으로 둡니다. 고객은 오프라인 매장에서 눈사태 안전에 대한 안내를 받은 후, 눈사태 발생 시 구조를 위한 Recco 시스템과 Life Pocket™이 달린 제품을 구매할 수 있습니다. Life Pocket™은 PrimaLoft®와 NASA 기술을 바탕으로 개발되어 영하 30도의 환경에서도 스마트폰이 얼어서 꺼지는 것을 방지합니다. 바로 이것이 우리가 877년부터 지금까지 지켜온 목표입니다. 대자연 속 누구나 살아 숨 쉴 수 있도록 돕는 것이죠”라고 설명합니다.

Helly Hansen은 지구를 구하는 일에도 힘쓰고 있습니다. SAC(Sustainable Apparel Coalition)에 가입해 환경적 책임감을 가지고 공급망 전반을 관리하고 있으며, 환경 피해를 줄이기 위한 노력의 일환으로 PFC의 사용을 줄이고 있습니다. Hammond는 "우리는 미래의 가장 중요한 과제인 지속 가능성을 달성하기로 약속했습니다”라고 말합니다.

다음 탐험 영역은 데이터

Hammond와 Tollefsen은 자신들이 이뤄낸 성과를 자랑스러워합니다. Hammond는 "2016년에는 마이너스 성장이었지만 2020년에는 비즈니스가 3배 이상 성장했습니다. 처음에는 겨우 4명으로 시작한 e커머스 팀이 현재는 46명으로 구성된 디지털 그룹이 되었습니다. 디지털 혁신 초반에는 커머스를 글로벌 소비자와 만나는 채널로 만드는 일에 주력했습니다. 소비자는 우리 회사의 심장입니다"라고 말합니다. Helly Hansen의 혁신 2막은 채널이 아닌 철저히 소비자를 중심으로 데이터 기반 비즈니스를 일구는 과정이 될 것이라고 Hammond는 예상합니다. "2022년에는 플랫폼에 구애받지 않는 소비자 브랜드가 되어 있을 것입니다. 우리는 지난 143년 동안 크게 발전했지만 아직도 할 일이 많습니다.”