SEE, 디지털 경험으로 비즈니스 혁신
글로벌 포장재 전문 기업 SEE는 데이터와 기술을 이용하여 복잡한 포장재 문제를 해결하고 제조 업계의 혁신을 주도하고 있습니다.
80%
전체 주문에서 온라인이 차지하는 비율
목표
핵심 웹 사이트 검색 환경에 구매자 여정 구축
원활한 주문 제출 및 실시간 관리를 위한 구매자 포털 구축
스마트 디자인과 인게이지먼트 기술로 패키징 디자인 전반에 데이터 활용
성과
80% 의 주문이 온라인으로 진행
15% 의 수동 주문 프로세스를 자동으로 전환
83% 의 온라인 주문이 구매자 포털에서 진행
고객의 비즈니스 혁신 파트너로 재정립
사람들에게 포장재는 중요하지 않습니다. 대부분 버려질 것이기 때문입니다. 하지만 Carrie Giaimo의 생각은 다릅니다. SEE의 디지털 경험 부문 글로벌 부사장인 그녀에게 포장재는 매우 중요합니다. “포장재는 단순히 제품을 보호하는 완충재 역할만 하는 것이 아닙니다. 고객의 비즈니스가 안전하고, 효율적이고, 지속 가능하게 만드는 역할까지 합니다”라고 말합니다.
SEE(이전 회사명 'Sealed Air')는 BUBBLE WRAP® 브랜드의 기포 완충재를 최초로 발명한 회사로, 포장재 분야에서 독보적인 역사를 쓰고 있는 기업입니다. 제품의 화학 성분까지 세밀하게 신경 쓰는 뛰어난 품질로 알려져 있습니다. 단순한 복사 용지는 물론, 식물성 식재료로 만든 대체육에 적합한 포장 용기, 박물관으로 운송할 공룡 뼈 포장에 이르기까지 거의 모든 영역에서 SEE의 포장재가 사용되고 있습니다. 혁신적인 포장 솔루션에 대한 끊임없는 수요와 함께 포장재에 대한 관심이 있으며, SEE는 이 같은 니즈에 적극 대응하고 있습니다.
SEE는 고객이 새로운 대체제에 적합한 제품 용기를 개발하도록 지원합니다.
Giaimo는 SEE의 고객 경험 향상을 지속적으로 고민해 오고 있습니다. “우리는 단순히 뛰어난 포장재를 만드는 공급업체에서 벗어나, 업계의 다양한 문제를 실시간으로 해결하고, 혁신에 기여하는 파트너로서 이미지를 쇄신할 필요가 있었습니다”라고 그녀는 말합니다. SEE는 오랫동안 포장재 솔루션을 디자인해 왔지만 고객의 상황에 맞게 개인화하고 간소화한 디지털 경험을 만들어 전달하고자 했습니다.
Giaimo는 “디지털로 전환하면 고객에게 우리를 더욱 효과적으로 알릴 수 있다는 걸 알고 있었죠”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “고객이 복잡하고 긴 정보를 다 읽지 않고도 필요한 솔루션을 찾고, 새로운 정보를 습득하고, 다양한 가능성을 모색하게 하는 것이 목표였습니다.”
고객 중심의 웹 사이트를 향한 여정
마케팅 팀은 SEE의 메인 웹 사이트부터 바꾸기로 했습니다. 모든 업계, 모든 규모의 고객이 방문하는 현재의 사이트에서는 고객이 원하는 것을 정확하게 찾는 일이 거의 불가능에 가까웠습니다. “포장재에 대한 지식을 어느 정도 갖추고 있어야만 웹 사이트를 이용할 수 있을 정도였습니다”라고 Giaimo는 말합니다.
고객에게 적합한 포장재 솔루션을 안내하기 위해 구매자 중심의 여정을 구축하기로 했습니다. “SEE의 스토리를 아름답게 전하는 수단으로서의 웹 사이트가 아니라, 고객이 자신이 속한 업계 또는 운영에 가장 밀접한 부분을 심층적으로 살펴볼 수 있는 웹 사이트를 만들고 싶었습니다.”
첫 번째 단계는 스마트 검색 기능 구현이었습니다. 마케팅 팀은 고객 행동 분석을 바탕으로 이미 사용 중인 Adobe Experience Manager Sites 플랫폼에서 웹 사이트 여정을 다시 설계했습니다. 물론 이 모든 과정은 Adobe Professional Services 와 함께했습니다. “Adobe는 적절한 질문을 던지며 올바른 해법을 찾도록 돕는 훌륭한 조력자입니다. ‘고객의 편의를 위해 심플하고 사용하기 쉽게 만든다’는 우리의 목표를 끊임없이 상기시켜 주었죠”라고 Giaimo는 말합니다.
현재 우리는 라이브 검색 기능을 통해 고객이 입력하는 즉시 재고 상품 중 유사하고 동일한 제품에 대한 결과를 수집하여 실시간으로 검색 결과를 압축해 표시할 수 있게 되었습니다. 이전에 SEE를 이용해 본 고객이라면 사전 협상된 가격이 자동으로 추가됩니다. 이때 판매자 지원 쇼핑 기능을 통해 고객은 영업 담당자와 직접 상호 작용하면서 자신이 원하는 포장재 솔루션을 디자인할 수 있습니다. Adobe Sensei 기반의 제품 추천은 시각적으로 유사한 제품을 제공하고, Adobe Experience Manager Assets 통합은 기능별로 제품 이미지를 전달합니다.
SEE는 Experience Manager 플랫폼을 이용해 훨씬 더 풍부한 콘텐츠에 액세스하고 있습니다. “멋진 영상, 카피, 이미지를 전달할 뿐만 아니라 우리 회사의 장비를 3D 경험으로 구현하고, 디지털 프린팅과 같은 혁신적인 서비스를 제공하는 것도 프로젝트 과제 중 일부였습니다”라고 Giaimo는 말합니다. SEE 포장재 디자인 연구소는 고객사의 규모와 상관없이 이러한 서비스 경험을 구매자 중심 여정의 일부로서 온라인 고객에게 전달하고 있습니다.
앞으로 SEE는 Adobe Analytics 와 Adobe Target 을 기존 Adobe Marketo Engage 솔루션과 통합해 사이트에서 더 높은 수준의 개인화 경험을 전달할 수 있을 전망입니다. 다른 포장재 솔루션 툴도 함께 사용하게 되면 몇몇 데이터 포인트만으로도 고객에 적합한 포장재 경험을 엄선하여 제공할 수 있을 것입니다.
“Adobe는 적절한 질문을 던지며 올바른 해법을 찾도록 돕는 훌륭한 조력자입니다. ‘고객의 편의를 위해 심플하고 사용하기 쉽게 만든다’는 우리의 목표를 끊임없이 상기시켜 주었죠.”
Carrie Giaimo
SEE 디지털 경험 부문 글로벌 부사장
구매자 포털 구축
온라인 경험의 전반적인 성장에도 불구하고 제조업은 여전히 뒤처진 모양새입니다. SEE도 다르지 않았습니다. 고객의 주문과 결제, 복잡한 포장재 문제는 모두 전화와 이메일을 통해 처리되었습니다. 주문을 넣은 다음에는 주문한 제품이 언제 도착하는지에 대한 정보도 제한적이었습니다. “제조업 고객은 화물의 출항 시간과 예상 도착 시간대에 대한 알림 메시지만 받을 수 있었습니다. 안이 보이지 않는 블랙박스와 같았죠”라고 Giaimo는 말합니다.
마케팅 팀의 비전은 업계 표준에 안주하지 않고 구매자 경험을 재설계하는 것이었습니다. Giaimo는 “우리의 임무는 SEE 고객 경험의 개념을 새롭게 창조하는 것입니다. 고객이 실시간 데이터를 기대하는 만큼 SEE는 고객과의 거래를 놀라울 정도로 간편하게 만들기 위해 노력하고 있습니다”라고 말합니다.
SEE 고객 경험의 개념은 Adobe Commerce 기반의 구매자 포털 형식으로 구현되었습니다. 고객은 이 포털을 통해 주문을 제출 및 관리하고, 선적되는 즉시 실시간으로 업데이트를 받습니다. 동일한 포장 제품을 재주문해야 하는 고객은 이전 주문 내역에서 반복 배송 기능을 이용하거나 포털을 통해 SEE 전문가에게 직접 연락할 수 있습니다.
이러한 노력은 디지털 참여도에서 성과가 나타나고 있습니다. 포털을 통한 주문 비율이 증가하기 시작했고, 이제는 주문의 83% 이상이 온라인에서 이행되고 있습니다. “고객이 원하는 방식으로 혁신하면서 제조업계 또한 고객 중심의 경험으로 전환할 수 있다는 자신감이 생겼습니다”라고 Giaimo는 말합니다.
마케팅 팀은 일반적인 기능 외에도 제조업계에만 해당되는 경험을 구축했습니다. 제조업계의 경우, 고객이 장바구니에 구매할 제품을 담으면 단일 주문에서도 제품에 다른 운송료가 적용되는 경우가 많습니다. 예를 들어 기포 완충재 한 롤에 적용되는 운송료는 대용량의 폼 완충재 한 드럼 또는 장비에 적용되는 운송료와 동일한 규칙이 적용되지 않습니다. 이런 제품은 할인 비율도 다르고 최소 선적량도 다릅니다. 올바른 플랫폼 없이 고객이 이런 정보를 확인하기가 정말 어렵습니다.
Giaimo는 “우리는 정말로 까다롭고 조금씩 차이가 있는 운임 정책을 결제 과정에서 매끄러운 소비자 경험으로 이해할 수 있는 것으로 만들어야 했습니다”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “Adobe Commerce 덕분에 우리 업계에 맞는 경험을 만들어 전달할 수 있게 되었죠.” 현재, SEE는 주문의 80%가 디지털 방식으로 이루어지고 있습니다. 그리고 오프라인 지원이 필요한 제품의 특수한 요구 사항이 해결되면서 이 비율은 빠르게 상승하고 있습니다.
또한 고객이 주문을 제출하기 전에 관리자의 승인이 필요한 경우, 포털을 통해 바로 해당 관리자에게 검토를 요청할 수 있습니다. 승인 결정이 내려진 주문은 자동으로 제출되고 주문 진행 상태에 대한 알림 메시지가 실시간으로 고객에게 전달됩니다.
Giaimo는 “사용 중이던 엔터프라이즈 기술 스택과 Adobe Commerce의 통합은 아주 매끄러웠습니다. 첫해에 통합으로 인한 심각한 장애가 발생하지 않은 것만으로도 큰 성공이라고 할 수 있죠”라고 말합니다.
비즈니스 프로세스 재정립
효과적인 디지털 경험을 만들려면 비즈니스 프로세스를 이에 맞게 바꿔야 합니다. SEE가 비즈니스 규칙, 정책, 가격을 대대적으로 바꾸는 동안 Adobe Professional Services는 이 플랫폼의 설계와 구현을 관리하고 가속화했습니다. 두 팀은 2개월마다 기존 고객은 물론이고 신규 고객의 참여를 더 효율적으로 유도하는 데 필요한 새로운 툴과 기능을 추가하면서 디지털 경험을 개선하고 개선된 버전을 런칭하는 작업을 반복 수행했습니다.
“Adobe는 우리 회사와 비즈니스의 복잡성을 충분히 파악한 다음, 디지털 시대에 맞게 우리의 비즈니스 프로세스를 재정립하는 방법에 대한 심도 있는 대화를 통해 문제 해결에 도움을 주었습니다”라고 Giaimo는 말합니다.
예를 들어 SEE는 세계 최대 식품 제조업체에 포장재를 납품하고 있습니다. 이런 업체들이 주문을 넣으면 한 번에 트럭 한 대 분량이 아닌 상당한 양을 주문하므로 SEE는 해당 업체의 식품 공급망에 차질이 없도록 일정 수준의 재고를 유지해야 합니다. 이는 해당 식품 제조업체와 SEE에게 모두에게 노동 집약적인 작업입니다. 하지만 Adobe와 협업으로 이 프로세스를 디지털로 전환하면서 이를 보다 효율적으로 개선했습니다. 새로운 기능 출시로, SEE는 오프라인 프로세스로 처리하던 수작업 중 약 15%를 자동화하고 있습니다.
Giaimo는 “Adobe와의 파트너십을 통해 디지털 경험을 간소화하면서 내부 비즈니스 트랜스포메이션에 집중할 수 있게 되었습니다. 훌륭한 웹 경험을 만드는 데 만족하지 않고 SEE의 DNA를 혁신하여 디지털 기업으로 거듭나기 위한 역량을 갖추려 노력하고 있습니다”라고 전합니다.
“Adobe와의 파트너십을 통해 디지털 경험을 간소화하면서 내부 비즈니스 트랜스포메이션에 집중할 수 있게 되었습니다. 훌륭한 웹 경험을 만드는 데 만족하지 않고 SEE의 DNA를 혁신하여 디지털 기업으로 거듭나기 위한 역량을 갖추려 노력하고 있습니다.”
Carrie Giaimo
SEE 디지털 경험 부문 글로벌 부사장
사고의 전환
SEE의 디지털 트랜스포메이션은 온라인 경험에만 그치지 않습니다. 포장재 자체를 디지털화하는 데에도 투자를 단행했습니다. Giaimo는 “사용되고 버려지는 단순한 재료가 아닌, 포장재의 새로운 가능성을 보여주는 것이 우리의 목표였습니다”라며 다음과 같이 전합니다. “우리는 포장재를 제조업체, 리테일러, 소비자에게 다양한 가치를 제공하는 공급망의 지능적인 부분으로 여기고 있습니다.”
SEE는 포장과 포장재의 화학적 DNA에도 디지털 기술을 접목하고 있습니다. “포장을 디지털화하고 더 광범위한 사물 인터넷(IoT)과 연결할 수 있다면, 포장은 메신저의 역할만이 아닌 정보와 데이터 상호 작용의 전달자가 될 것입니다”라고 Giaimo는 말합니다. SEE의 prismiq™ 스마트 포장 기술은 운영 시설 장비와 상호 작용하면서 실시간으로 보고서를 제공하고 속도 저하가 발생하는 곳이 어디인지를 강조 표시합니다. 이 뿐만 아니라 제조 과정에서 쓰레기와 공급 문제로 비화될 수 있는 누수 또는 오염 위험에 대한 유의미한 데이터를 제공합니다.
SEE는 이 혁신적인 기술의 일환으로 Adobe 솔루션을 이용해 포장 데이터에서 유용한 인사이트를 추출해내고 있습니다. SEE와 Adobe는 Adobe Experience Manager를 이용해 첫 번째 파일럿 버전의 인터랙티브 패키징 앱을 구축했습니다. 이 앱으로 소비자는 패키지를 스캔하여 바코드와 QR 코드, 제품 일자 및 시간 스탬프, 진품 승인, 가이드 튜토리얼을 확인할 수 있으며, 이를 통해 보다 광범위하게 고객의 참여를 유도합니다. 소비자는 매장에서 패키지를 스캔하여 제품의 여정을 알 수 있고, 제품에 대한 사용 후기를 작성하거나 브랜드의 SNS 커뮤니티에 가입하라는 알림 메시지를 받을 수 있습니다.
이는 고객이 제품에 더 깊게 참여하는 기회도 되지만, SEE가 지속 가능성이라는 자사의 미션을 고객에게 널리 알리는 수단이 되기도 합니다.
Giaimo는 “이제 우리는 인터랙티브 패키징을 통해 한 번 사용한 포장재를 재사용할지, 재활용할지, 아니면 폐기할지 등의 결정을 내릴 때 소비자와 더 직접적으로 소통할 수 있게 되었습니다”라며 다음과 같이 전합니다. “우리는 사람들에게 책임감 있는 포장재 소비자가 되는 방법을 교육해야 합니다. 그리고 이를 직접 실천할 기회가 소비자에게 주어질 것입니다.”
SEE는 Adobe Experience Manager Sites와 Assets를 이용해 온라인 디자인 스튜디오를 만들었습니다. 디지털 인쇄 패키지 및 스마트 임베디드 패키지를 제작하는 고객은 SEE의 디자이너들과 함께 모든 아트워크와 에셋을 완전한 디지털 환경에서 관리하면서 포장재를 제작, 테스트, 생산할 수 있습니다.
Giaimo는 다음과 같이 전합니다. “우리는 고객 여정 전체에 걸쳐 데이터를 분석할 수 있는 강력하고 능동적인 참여자로 변신하길 원했으며, 이 전략은 아주 매력적인 방식으로 현실화되고 있습니다. 이 과정에서 Adobe는 매우 중요한 역할을 하고 있습니다.”
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