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용어

고객 여정 자동화 로직

간략한 정의

고객 여정 자동화 로직은 디지털 마케팅의 일부분으로, 고객 여정의 다음 단계에서 일어날 일에 대한 의사 결정 프로세스를 자동화하는 것을 말합니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치와 방식을 보고 고객이 전환 경로를 계속 진행하도록 하기 위해 최선의 메시지를 전송합니다.

주요 내용

 

고객 여정 자동화 로직을 설정하려면 특정 이벤트를 식별하고, 이벤트 발생 후 실행할 동작을 구성해야 합니다.

고객 여정 자동화 로직은 정보를 기반으로 한 의사 결정 기능을 통해 그다음 단계에서 최선의 고객 경험을 자동 전달함으로써 고객 여정을 향상시킵니다.

시작부터 의욕적으로 너무 많은 일을 시도하는 실수를 범할 수 있습니다. 시작 단계에서는 넓게 시작하고, 차차 많이 알아 가면서 세부 조정하는 것이 더 효과적이고 쉽습니다.


Alex Dal Canto는 Neolane에서 전략 제휴 그룹의 일원으로 일하다 2013년 Neolane 인수로 Adobe에 합류했으며, Adobe Campaign 제품 마케팅 관리자로서 신규 릴리스 출시뿐만 아니라 새로운 기능을 홍보하고 모바일 전략을 짜는 업무를 책임지고 있습니다. Alex는 Adobe Experience Platform을 기반으로 구축된 고객 여정 통합 관리를 출시하기 이전 해에 이 서비스의 GTM 프로세스를 이끌었습니다.

Q: 고객 여정 자동화 로직은 어떻게 작동합니까?

A: 고객 여정 관리 플랫폼에서 고객 여정 자동화 로직을 설정하는 작업은 간단합니다. 시각적인 드래그 앤 드롭 방식의 유저 인터페이스(UI)를 사용하여 KPI에 포함해야 하는 지표를 바탕으로 매개 변수를 정의할 수 있지만, 필요에 따라 기술적으로 복잡한 작업도 할 수 있습니다. 따라서 기술적으로 능통한 전문가가 있어서 매우 복잡한 작업을 스크립트로 작성하고 싶다면, 그렇게 할 수도 있습니다.

고객 여정 자동화 로직을 설정하려면 시작 이벤트를 정의해야 합니다. 이벤트는 고객의 링크 클릭, 제품 열람, 웹 사이트 랜딩 페이지 방문 또는 오프라인 매장 방문 등이 될 수 있습니다.

어떤 시작 이벤트 이후에 동작을 트리거할지 결정했다면, 그다음 원하는 소스에서 출력 코드를 복사해 붙여넣는 방식으로 API를 해당 이벤트에 넣고 고객 여정 통합 관리 내에서 구성합니다. 고객 여정 통합 관리에서 출력 코드를 저장하고 재사용할 수 있습니다. 예를 들어 어떤 것을 클릭하는 것이 이벤트인 경우, 해당 이벤트를 저장하여 나중에 만들고 싶은 고객 여정에 다시 사용할 수 있습니다.

두 번째 단계는 여러분이 발생시키려는 실제 동작을 구성하는 단계입니다. 이 두 요소가 완성되면, 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 원하는 고객 여정을 그릴 수 있습니다. 각 고객 여정은 이벤트에서 출발합니다. 이후 조건을 달고, 특정 기준이 충족되면 다음 동작이 자동으로 발생하도록 로직을 설정합니다.

고객 여정 자동화 로직 설정의 마지막 단계는 구성을 테스트하여 고객이 적합한 정보를 수신하고 있는지, 그리고 실제로 고객이 다음 단계로 넘어가는지를 확인하는 것입니다. 현재 테스트 기능이 내장되어 있는 고객 여정 통합 관리 플랫폼이 거의 없으므로 Post Manager와 같은 외부 소프트웨어를 추가하여 API를 테스트해야 합니다.

Q: 고객 여정 자동화 로직은 고객 여정에 어떠한 영향을 줍니까?

A: 고객 여정 자동화 로직의 목적은 최종 고객이 무엇을 원하는지에 대한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리는 데 있습니다. 고객 여정 자동화 로직은 고객이 취할 동작을 예상하여 그에 맞는 고객 경험을 제공함으로써 고객이 여정의 다음 단계로 진행하도록 합니다. 일부 경우, 기업이 특정한 목표를 달성하기 위해 고객을 다음 단계로 유도하는 데 고객 여정 자동화 로직을 활용하기도 하고, 그 외 경우에는 순전히 고객이 과거 상호 작용한 결과를 바탕으로 경험이 전달되기도 합니다.

Q: 고객 여정 자동화 로직의 비즈니스 가치는 무엇입니까?

A: 고객 여정 로직은 실시간으로 고객 참여 프로그램의 규모를 조정하는 데 필요한 핵심 요소입니다. 마케터가 모든 고객을 개인으로 세분화하여 각 고객을 일일이 추적하면서 각 고객이 원하는 것을 제공하고 또는 원할 것이라고 예상되는 것을 지속적으로 공급하는 것은 불가능에 가깝습니다. 고객 여정 자동화 로직과 같은 기술 덕분에, 여러분이 비즈니스 규칙을 설정하거나 혹은 AI의 도움을 받아 모든 고객을 개별적으로 응대하고 전체 고객 생애주기 동안 고객을 지원하기 위한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

Q: 고객 여정 자동화 로직은 다른 측면의 고객 참여 유도 전략에 어떤 정보를 제공합니까?

A: 고객 여정 자동화 로직이 마케팅 전략 전체에 도움이 되는 것 중 하나가 고객 여정에서 문제가 되는 부분을 찾아낼 수 있다는 것입니다. 예를 들어 고객이 고객 여정의 한 지점에서 전혀 움직임이 없거나 고객 여정을 완료하지 않고 중간에 포기하고 나가버리는 경우, 여러분이 구현한 고객 여정 자동화 로직이 제대로 작동하지 않는다고 판단할 수 있습니다. 여러분이 만든 여정이나 이상적이라고 생각했던 경로가 전혀 이상적인 여정이 아닐 수 있습니다. 고객 여정에서 움직이지 않는 이유로는 404 페이지가 열렸거나 잘못된 링크가 제공된 경우입니다. 이것은 고객 여정 로직이 지목하는 매우 중요한 지점입니다.

Q: 고객 여정 자동화 로직 사용 시 흔히 하는 실수는 어떤 것이 있습니까?

A: 많은 경우 세부적인 맞춤형 의사 결정 모델을 만드는 일이 가치 있는 일이기는 하지만, 일반적으로 모든 결과의 문제점을 모두 해결하려고 하기보다는 약간 넓게 시작하고, 앞으로 조금씩 진행하면서 세부적으로 들어가는 방식이 가장 좋습니다. 고객 여정을 전문으로 작업할 때 과해지기 쉬우므로 실제로 여러분이 원하는 결과를 달성하기 위해서는 얼마나 많은 작업이 필요한지 우선 파악하고, 처음부터 작은 동작 하나하나까지 예상하고 제어하려 하지 않는 것이 좋습니다.