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용어

마케팅 자동화

간략한 정의

마케팅 자동화는 고객을 한곳에서 통합 관리하고 고객과의 상호 작용을 관리할 수 있는 기술입니다.

주요 내용

 

마케팅 자동화 솔루션은 다른 마케팅 소프트웨어 및 고객 관계 관리(CRM) 솔루션과 통합되어 마케팅 팀과 영업 팀의 협업을 지원하고 고객 여정을 간소화합니다.

마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하면 고객 데이터를 바탕으로 캠페인을 실시하여 콘텐츠를 고객에게 전달하고 전환 퍼널에서 다음 단계로 유도할 수 있습니다.

마케팅 자동화 기술을 사용하면 가장 좋은 점은 마케팅 팀과 영업 팀이 함께 작업하면서 공동의 목표를 세우고 성공 지표를 정의하게 된다는 것입니다.


Q: 마케팅 자동화가 중요한 이유는 무엇입니까?

A: 마케팅 자동화는 B2C에서도 사용하지만, B2B에서 자주 활용합니다. B2B의 경우, 추적해야 하는 고객 여정이 길고 복잡합니다. 그리고 이러한 고객 여정을 한곳에서 추적해야 합니다. 마케팅 자동화가 그곳입니다.

마케팅 프로세스는 항상 빠르게 진화하고 있습니다. 마케팅을 진행할 수 있는 새로운 채널이 끊임없이 발전하고, 마케팅 캠페인에서 사용할 수 있는 새로운 유형의 데이터가 계속 새로 생겨납니다. 계속 진화하는 프로세스를 다른 모든 것과 연결할 수 있는 안정적인 기반이 필요했고 마케팅 자동화가 바로 이 기반이 되었습니다.

마케팅 자동화는 확장성을 염두에 두고 구축됩니다. 탁월한 마케팅 자동화 툴은 다른 마케팅 소프트웨어와 통합할 수 있어야 합니다. 최신 집계에 따르면 전 세계 마케팅 애플리케이션의 수는 7,000개를 넘어섰으며, 따라서 이 모든 것을 연결할 수 있는 기반을 마련하는 두는 것이 중요합니다. 그 기반의 역할을 하는 것이 마케팅 자동화입니다.

Q: 마케팅 자동화는 어떻게 작동합니까?

A: 일반적으로 B2B 기업은 영업 팀을 위해 CRM 소프트웨어를 이미 가지고 있지만, CRM 소프트웨어가 마케팅 팀에는 그다지 도움이 되지 않습니다. 마케팅 업무를 수행하려면 마케팅 자동화 소프트웨어를 구매해야 합니다. 마케터는 마케팅 자동화 툴에 투자하기 전에는 채널마다 다른 툴과 스프레드시트를 이용하여 리드 점수를 추적하고 잠재 고객과 기존 고객 참여의 총규모를 파악하려고 합니다. 그러나 이 툴과 스프레드시트를 계속 사용하거나 확장할 수 없다는 것을 깨닫게 됩니다.

그래서 마케터는 마케팅 자동화를 도입하려 하고, 이때 몇 가지를 고려합니다. 그중 하나는 리드와 수요를 관리하기 위해 어떤 프로세스를 수행할 것인지 결정하는 것입니다. 마케팅 팀이 인바운드 마케팅 접근 방식을 수행할지 또는 아웃바운드 마케팅 접근 방식을 수행할지, B2B 기업이라면 계정 기반의 마케팅(ABM)을 수행할지 고려해야 합니다. 이러한 모든 요인에 따라 처음에 마케팅 자동화 솔루션을 설정하는 방식과 이 솔루션을 마케팅 내 리드 육성 프로세스에 연결하는 방식이 결정됩니다. 그리고 사내 영업 팀이 있다면, 솔루션을 영업 인터페이스와 어떻게 연결할지도 고민하게 됩니다. 프로세스, 소프트웨어 그리고 데이터베이스를 생각하게 됩니다.

마케팅 자동화 소프트웨어는 영업 측의 CRM에서 데이터를 가져올 수 있습니다. 마케팅 자동화 소프트웨어는 마케팅 팀이 알고 있는 모든 것과 영업 팀에서 알고 있는 모든 것을 한곳에 모아, 고객은 물론이고 잠재 고객에 대한 전체적인 관점을 제공합니다. 그러나 CRM은 보통 고객 데이터를 포함하고, 아직 적격 판단을 받지 않은 초기 단계의 리드에 대한 정보는 포함하지 않습니다.

CRM은 퍼널의 하단 구간의 정보를 관리하는 데 적합한 반면, 마케팅 자동화는 퍼널의 상단과 중간 구간의 정보를 관리하는 데 적합합니다. 마케팅 자동화 소프트웨어 이점을 극대화하기 위해서는 어떻게 마케팅을 실행하고, 어떤 프로세스를 수행하며, 마케팅 전략의 성공을 어떻게 측정할 것인지, 그리고 트래픽을 랜딩 페이지로 어떻게 유도할지를 고려해야 합니다. 그런 다음 마케팅 자동화를 사용하여 현재 상황을 파악하고 마케팅 효과가 있는지, 무엇이 성공적이고 무엇이 그렇지 않은지 이해관계자에게 보고할 수 있습니다.

Q: 모든 기업이 마케팅 자동화 솔루션을 사용해야 합니까?

A: 거래에 크게 의존하는 비즈니스의 경우 마케팅 자동화가 꼭 필요한 것은 아닙니다. 주로 B2C에서 이러한 경우를 찾아볼 수 있습니다. 그러나 대부분의 기업은 마케팅 자동화와 같은 소프트웨어를 사용하여 고객의 모든 참여를 추적하고 자사의 마케팅 프로그램을 측정해야 합니다.

Q: 마케팅 자동화 소프트웨어의 ROI 실현 기간은 얼마나 됩니까?

A: 고객에 따라 다릅니다. 기간은 기업의 규모, 구매한 마케팅 자동화 패키지 유형, 그리고 달성하려는 목표에 따라 달라집니다. 많은 기능을 제공하는 마케팅 자동화 제품은 기본 옵션만 제공하는 마케팅 자동화 제품보다 구축에 소요되는 기간이 깁니다. 일반적으로 소규모 기업이 필요한 기능을 모두 제공할 정도의 시스템을 구축하는 데 약 6개월이 걸리고, 대기업이 고급 시스템을 구입하여 모든 기능을 사용할 정도의 시스템을 구축하는 데는 1년 이상이 소요될 수 있습니다.

Q: 마케팅 자동화 모범 사례에는 어떤 것이 있습니까?

A: 마케팅 자동화 소프트웨어를 도입하기 전에 먼저 계획을 세우는 것이 중요합니다. 마케팅 자동화 소프트웨어로 전환하는 경우 프로세스 구현과 소프트웨어 설치를 동시에 진행하게 됩니다. 수동으로 진행하던 업무를 자동화하는 것입니다.

프런트 엔드에서는 충분한 시간을 할애하여 소프트웨어를 사용할 방식을 철저히 검토할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 이미 구축되어 있는 CRM과 어떻게 연동할지, 어떤 마케팅 업무를 소프트웨어로 처리할지 검토합니다. 본격적으로 캠페인을 제작하기 전에 철저한 계획을 수립해야 합니다.

또 다른 모범 사례는 마케팅 자동화 솔루션을 제공하는 기업의 전문성을 적극 활용하는 것입니다. 이러한 기업들은 고객과 대화를 통해 고객이 마케팅 자동화에 대해 얼마나 알고 있고, 그리고 부족한 부분이 무엇인지를 정확히 파악하는 성숙도 점검 프레임워크를 운영합니다. Marketo와 같은 기업은 고객의 현 상태를 파악하고, 이를 바탕으로 고객의 비즈니스를 향상하고, 성장을 도모하고, 마케팅 자동화 솔루션을 더 잘 활용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기업과 툴을 활용하면 현재 상태를 파악할 수 있고, 제품을 더욱 효과적으로 이용할 수 있기 때문에 이를 적극 활용합니다.

마케팅 자동화 솔루션 도입을 고려할 때, 다양한 다른 마케팅 소프트웨어 제품과 통합되는지 살펴보는 것이 좋습니다. 특정 소프트웨어와만 통합되는 것이 아니라 다양한 제품을 통합해 활용할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션을 선택해야 합니다. 대규모 파트너 에코시스템이 구축되어 있는 자동화 솔루션을 선택하는 것이 투자 수익을 극대화하는 방법입니다.

Q: 성공적인 마케팅을 위해 마케팅 자동화 전문가를 채용해야 합니까?

A: 기존의 마케팅 팀도 매우 신속하게 마케팅 자동화 업무를 시작할 수 있지만, 얼마나 정교한 작업을 원하느냐에 따라 전문가 채용 여부를 고려할 수 있습니다. 마케팅 자동화에 아무런 경험이 없는 기업도 솔루션의 가치를 누릴 수 있지만 제품의 모든 기능을 사용하지는 못할 것입니다.

마케팅과 같은 비즈니스 부서가 클라우드에서 전용 소프트웨어를 사용하기가 전보다 쉬워졌습니다. 이는 IT 팀의 도움 없이 소프트웨어를 스스로 관리해야 한다는 의미입니다. 마케팅 자동화는 매우 기술적이고 수많은 데이터를 사용합니다. 마케팅 자동화는 한때 IT의 도움이 필요했던 복잡한 작업을 많이 수행하지만, 이러한 작업을 하나의 인터페이스로 간소화하여 마케팅 스킬을 갖춘 사람이라면 손쉽게 배우고 활용할 수 있습니다.

Q: 마케팅 자동화 소프트웨어에서 가장 중요한 기능은 무엇입니까?

A: 마케팅 자동화 제품에 필요한 첫 번째 구성 요소는 리드와 현 고객이 저장되는 데이터베이스입니다. 마케팅을 수행할 대상 목록이 먼저 갖추어져야 그다음 모든 작업이 가능합니다.

두 번째로 필요한 구성 요소는 데이터와 매우 밀접한 관계가 있습니다. 인물 데이터베이스를 마련하고 나면 어떤 메시지를 사람들에게 전달하고, 어떤 채널을 이용할지를 선택해야 합니다. 보통 마케팅을 수행하려면 방대한 고객 데이터베이스를 세분화하고 타겟팅을 수행해야 합니다. 마케팅 자동화는 이러한 작업을 수행하는 데 필요한 다양한 기능을 제공합니다. 사용자의 인구통계학적 정보는 물론이고 사용자가 어떤 콘텐츠를 상호 작용했고, 어떤 제품에 관심을 보이는지와 같은 행동도 살펴볼 수 있습니다.

고객을 세분화하고 타겟팅할 고객을 찾은 다음에는 개인화된 콘텐츠를 만들어 적합한 채널에 전달해야 합니다. 마케팅 자동화의 장점 중 하나는 구매자의 전체 생애주기를 지원할 수 있다는 것입니다. 이러한 이점을 통해 리드를 관찰하고 리드가 필요로 하는 것을 파악하고, 리드가 잘 사용하는 채널을 통해 리드와 소통하고 고객 여정을 성공적으로 완료할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.

마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하면 시스템에서 로직을 바탕으로 다음 단계를 자동으로 안내하는 리드 관리 캠페인을 설정할 수 있습니다. 잠재 고객이 검색이나 디스플레이 광고를 통해 기업과 상호 작용하면 마케팅 자동화 소프트웨어가 다음 단계로 이메일 캠페인을 시작합니다. 시스템의 모든 로직은 구매자의 행동에 실시간으로 대응하는 동적인 방식으로 설정됩니다.

이것이 마케팅 자동화의 핵심입니다. 즉 참여 유도를 자동화하고 동시에 수천, 수만, 또는 수백만 명의 구매자를 대상으로 대규모로 캠페인을 수행할 수 있는 역량입니다. 마케터가 프로그램을 설정해 놓기만 하면 자동으로 실행됩니다.

마케팅 자동화와 관련해 자주 듣게 되는 단어가 "호출" 및 "필터"입니다. 호출은 프로세스의 다음 단계로 진행을 촉발하는 다양한 유형의 활동입니다. 필터는 고객을 정의하기 위해 사용된 레이블을 바탕으로 특정 조치를 취하는 것입니다. 예를 들어 필터는 직책이 CMO인 모든 사람에게 특정 콘텐츠를 전달하도록 설정될 수 있습니다. 그리고 새로운 AI 기반의 필터는 이보다 훨씬 더 복잡합니다. 매우 복잡한 로직 시퀀스를 구성하여 자동화하고, 이 모든 참여를 처리하는 기능이 마케팅 자동화에서 가장 중요한 기능일 것입니다.

마케팅 팀과 영업 팀이 고객 여정이 진행되는 동안 서로 소통할 수 있는 점이 마케팅 자동화 시스템의 또 다른 중요한 기능입니다. 다음 단계에서 잠재 구매자가 영업 직원과 대화를 해야 하는 경우 마케팅 자동화 플랫폼이 CRM 시스템과의 통합을 활용하여 영업 팀에 현 진행 상황을 알려줄 수 있습니다. 또한 마케터는 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 영업 팀에 해당 고객의 모든 참여 활동을 보여주고, 구매자에게 연락하고 소통하는 데 사용할 수 있도록 사전 구성한 캠페인을 제공할 수 있습니다. 마케팅 팀이 여전히 메시지와 콘텐츠를 제어하는 것입니다.

마지막 핵심 구성 요소는 마케팅 분석입니다. 마케팅 자동화 솔루션은 어떤 캠페인이 효과적이고 어떤 콘텐츠가 효과적이고, 기업이 리드를 효과적으로 관리하는지 측정할 수 있어야 합니다. 이는 수요 퍼널이 건강한 상태에 있는지 확인하기 위해 마케터가 실행하는 표준 리포트가 될 수도 있고, 또는 마케터가 모니터링하는 대시보드가 될 수 있습니다.

Q: 마케팅 자동화의 한계는 무엇입니까?

A: 채널, 데이터 소스 및 분석 유형마다 마케팅 소프트웨어가 다르고 너무나 다양하기 때문에, 마케팅 자동화 솔루션이 모두를 위한 만능 솔루션은 아닙니다. 마케팅 자동화 제품이 홀로 모든 것을 관리할 수 있는 솔루션으로 설계되지도 않았습니다. 이 때문에 통합이 중요합니다. 마케팅 자동화 솔루션이 오픈 통합에 탁월한 경우 새롭게 진화하는 소프트웨어와 연동되도록 준비할 수 있습니다.

Q: 마케팅 자동화 솔루션 사용 시 흔히 하는 실수는 어떤 것이 있습니까?

A: 영업 팀과 의견을 조율할 수 있다는 것은 마케팅 자동화의 가장 큰 이점 중 하나이지만, 영업 팀과 소통할 때에만 이 이점을 얻을 수 있습니다. 마케팅 팀과 영업 팀은 리드부터 매출 실현까지의 전체 프로세스를 처음부터 끝까지 어떻게 구성할 것인지 함께 모색해야 합니다. 그리고 각 팀은 서로 어떤 일을 하고 있는지 파악해야 합니다.

미리 이를 파악하지 못하면 난처한 상황에 봉착할 수 있습니다. 마케팅 자동화 이전에는 마케팅 팀이 CRM과 영업 팀을 연결하기 위해 사용할 수 있는 소프트웨어가 아무것도 없었으므로 문제가 생길 여지가 없었습니다. 하지만 소프트웨어를 함께 연결한 다음에는, 두 팀이 모두 합리적이고 적합한 프로세스를 따라야 합니다.

Q: 마케팅 자동화의 비즈니스 가치는 무엇입니까?

A: 마케팅 자동화의 가치는 두 가지 측면에서 바라볼 수 있습니다. 비즈니스 측면의 가치와 마케터 개인 측면의 가치가 되겠습니다. 마케팅 자동화가 구현되어 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하게 되면 마케터는 마케팅 업무를 대대적으로 혁신하게 됩니다. 이로써 새로운 수준으로 수요와 매출을 창출할 수 있게 됩니다.

마케터의 개인적인 측면에서, 마케터가 마케팅 자동화 툴 사용 방법을 익히게 되면 누구나 원하는 귀중한 능력을 얻게 된 것이므로 이익입니다. 기술 업계가 마케팅 자동화를 구현한 최초의 업계인 이유는 새로운 플랫폼을 사용하는 데 익숙하기 때문입니다. 시장이 성숙해지고 다른 업계도 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하게 되면서, 마케팅 자동화를 사용하는 방법을 이미 익힌 마케터는 경쟁력을 얻게 되었습니다. 이러한 순간에 마케팅 팀이 마침내 그 진가를 인정받게 됩니다. 마케팅 팀이 기업의 매출 성장에 직접적으로 더 큰 역할을 하게 된 점을 누구나 인정하지 않을 수 없기 때문입니다.

비즈니스 측면에서 마케팅 자동화는 매출과 성장을 견인하는 원동력이 됩니다. 마케팅 자동화는 더 효율적입니다. 마케팅 자동화 없이는 모든 채널을 통해 빠르게 반응하고 개인화된 방식으로 교류하기가 불가능합니다. 또한 마케팅 자동화를 통해 리드 생성부터 고객 전환에 이르기까지 모든 활동을 추적할 수 있기 때문에 높은 ROI를 얻을 수 있습니다. 효과적인 활동과 그렇지 않은 활동을 파악하고 이러한 정보를 바탕으로 더욱 현명하게 마케팅 투자를 관리할 수 있습니다.

Q: 마케팅 자동화는 앞으로 어떻게 진화합니까?

A: 마케팅 자동화 애플리케이션에서 AI의 역할이 점차 더 늘어날 것입니다. 로직은 AI의 기초적인 업무라 할 수 있습니다. 인사이트를 추출해내고 의사 결정을 내리는 데 있어서 AI가 할 수 있는 일이 이보다 더 많습니다. AI는 앞으로도 계속 수동으로 이행하던 작업들을 자동화하고 마케터가 더욱 스마트한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하게 될 것입니다.

계속 진화될 것으로 예상되는 또 다른 부분은 마케팅 자동화가 CRM과 소통하는 영업 및 마케팅 인터페이스입니다. 이 부분의 기능이 계속 진화하여 최종 사용자의 참여를 더욱 매끄럽게 유도할 것입니다. B2B 분야에서 이러한 기능 중 일부는 영업 팀이 대규모 타겟 계정과 관계를 유지하는데 주력하는 마케팅의 한 형태인 계정 기반의 마케팅(ABM)과 연관된 기능이 있습니다. 영업 팀과 마케팅 팀 간의 상호 작용은 현재 일어나고 있는 혁신의 중요한 부분입니다.

다음으로 마케팅 자동화를 통해 향상될 것으로 기대되는 부분은 구매자 경험입니다. 기업이 생각하는 탁월한 고객 경험이란 고객이 구매 과정에서 하는 질문에 답을 하는 것이나 고객이 제품의 이점을 최대한 활용할 수 있도록 도와주는 것과 같이 모든 다양한 문제를 해결해주는 것입니다. 이를 위해서는 고객에 대한 통일된 핵심적인 관점을 중심으로 마케팅 소프트웨어, 영업 소프트웨어 및 서비스 소프트웨어를 하나로 연결해야 합니다. 이러한 유형의 애플리케이션, 그리고 이러한 애플리케이션에서 저장하는 데이터가 서로 긴밀하게 통합되고 있는 것이 현재 시장의 트렌드입니다.

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