고객 중심 여정으로 지속적인 고객 관계 구축

여정 A

고객은 온라인 리테일 업체의 웹 사이트를 둘러봅니다. 이 웹 사이트는 사용자 친화적이고 카테고리가 명확하게 구분되어 있으므로 원하는 노트북을 쉽게 찾을 수 있습니다. 각 제품에는 세부 사양과 고객 리뷰가 함께 제공됩니다. 다양한 정보를 바탕으로 고객은 어렵지 않게 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 이 웹 사이트는 다양한 결제 방식과 신속한 배송, 안전한 결제 프로세스를 제공합니다. 고객은 주문진행 상황에 대한 실시간 업데이트를 받을 수 있고 제품이 배송지에 도착할 때까지 추적할 수 있습니다. 문제가 발생하면 실시간 채팅 또는 이메일을 통해 고객 지원 팀의 즉각적인 지원도 받습니다. 어디서나 쉽게 제품을 구매할 수 있기 때문에 편리하고 효율적입니다.

어느 여정이 더 마음에 드시나요?

오늘날과 같이 빠르게 변화하고 긴밀하게 연결된 세상에서 고객에게 연관성 높은 경험을 제공하려면 편리함을 넘어 다양한 채널의 모든 접점에서 고객을 최우선으로 해야 합니다. 브랜드의 성패를 좌우하는 것은 고객이기 때문입니다.

고객 중심의 여정 관리 접근 방식을 활용하면 고객의 니즈와 선호도를 정확히 파악하고, 고객의 기대치를 넘어서는 최고의 경험을 제공할 수 있습니다. 디지털 시대에서 브랜드가 경쟁력을 갖추기 위해 고객 중심의 전략을 도입하는 방법과 성공을 위해 필요한 시스템을 살펴보겠습니다.

채널보다 고객을 우선으로 고려하세요.

마케팅에서 많은 어려움 중 하나는 고객의 참여를 유도하는 채널이 너무 많다는 것입니다. 고객은 모바일에서 웹, 오프라인, 앱으로 빠르게 전환합니다. 이러한 가운데서도 브랜드는 고객이 마지막으로 무엇을 했는지, 현재 무엇을 원하는지, 고객에게 어떤 기회를 제공할 수 있는지를 신속히 파악해야 합니다.

이를 위해서는 채널 인게이지먼트 향상에 주력해야 합니다. 하지만, 단일 채널 또는 멀티 채널 접근 방식을 취한다면 서로 다른 기술과 일관성 없는 데이터 문제에 직면할 수 있습니다. 이것이 바로, 고객 중심의 전략을 수립해야 하는 이유입니다.

개인화되고 진정성 있는 고객 관계를 구축하세요.

진정성 있는 고객 관계와 고객 중심 여정을 구축하려면 모든 고객 접점에서 고객의 니즈를 충족해야 합니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어, 모바일 앱, 대면 상호 작용 등 어느 방식을 이용하든 고객 여정 관리 전략은 언제든지 조정이 가능하고 유연해야 합니다.

고객 여정을 효과적으로 관리하기 위해서는 여정의 모든 단계에서 고객의 고유한 니즈에 맞게 개인화된 접근 방식이 필요합니다. 모든 접점에서 데이터를 수집하고 연결하여 각 고객의 여정을 종합적으로 파악하고, 고객과 연관성 높은 경험을 일관되고 연결성 있게 제공해야 합니다. 이를 위해서는 고객층을 세분화하고 각 고객 그룹의 특성과 행동에 맞게 접근 방식을 조정해야 합니다.

데이터를 분석해 고객의 니즈를 파악하세요.

여행자 David에게는 유독 좋아하는 호텔 체인이 있습니다. 해당 호텔은 David가 선호하는 객실 유형, 어메니티, 여행 패턴 등 그에 대한 데이터를 완벽하게 수집하고 분석하여 니즈와 선호도를 예측합니다. David가 가장 좋아하는 객실에 맞춤 어메니티와 환영 메시지 카드를 준비해 놓고, David가 호텔에 도착하면 즉시 직원이 마중 나와 인사합니다. 뿐만 아니라 David의 이전 경험을 바탕으로 주변 레스토랑과 명소를 추천합니다. 신중한 데이터 선별을 통해 탁월한 고객 경험을 제공하여 향후에도 다시 호텔을 찾도록 합니다.

적합한 툴, 고객 중심의 사고방식, 전담 전문가 팀을 갖추면 개인화된 경험을 제공하고, 진정성 있는 고객 관계를 구축하고, 고객 충성도를 높이는 탁월한 고객 여정 관리 전략을 전개할 수 있습니다.

데이터는 고객 이해의 시작점으로 고객의 여정, 행동, 기대치, 상호 작용 방식을 파악하는 데 필요한 인사이트와 정보를 제공합니다. 하지만 데이터는 고객 여정 관리에서 가장 큰 과제이기도 합니다.

데이터 소스를 통합해 고객 여정을 종합적으로 파악하세요.

고객 여정을 향상시키려면 소셜 미디어 참여, 웹 사이트 분석 등 특정 채널의 데이터에 그치지 않고 모든 경험 데이터를 통합하여 종합적으로 접근해야 합니다. POS(Point-of-Sale) 거래, e커머스 상호 작용, 고객서비스 문의 내역을 비롯해 파트너 배송 정보, 라이브 이벤트 업데이트 등 다양한 접점의 데이터를 통합하여 고객 경험을 종합적으로 파악하는 것이 좋습니다.

퍼스트파티 데이터가 중요한 쿠키리스 환경에서 비즈니스 성공을 이루기 위해서는 고객별 정보를 익명의 데이터와 통합하는 것이 필수입니다. 풍부한 제로파티 데이터와 퍼스트파티 데이터를 식별 가능한 익명의 정보와 결합하면 실시간으로 업데이트되는 포괄적인 고객 프로파일을 생성할 수 있습니다. 이를 바탕으로 다양한 채널과 접점에서 고객의 참여를 유도하기 위한 효과적인 방식을 파악해 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 인구 통계 정보, 구매 내역, 웹 사이트 상호 작용, 소셜 미디어 참여, 앱 사용 내역 등 다양한 데이터를 통합하면 고객을 종합적으로 파악할 수 있습니다. 마케터는 프로파일을 분석하여 고객의 선호도, 행동, 패턴을 이해하고 마케팅 활동을 개인화하여 타겟팅된 메시지를 전달할 수 있습니다.

실시간으로 고객 여정을 추적 및 분석하세요.

고객 여정을 효과적으로 관리하기 위해서는 모든 접점을 연결하고 전체 여정을 시각적으로 파악해야 합니다. 여정의 처음부터 끝까지 실시간으로 확인하여 방해 요인과 이탈 지점을 빠르게 찾고, 이를 바탕으로 고객 여정을 최적화해 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 웹 사이트의 디자인을 변경하거나, 메시지와 제안을 조정하거나, 고객 서비스 과정을 간소화할 수도 있습니다.

고객 여정을 제대로 분석하면 고객 행동의 패턴과 추세를 알 수 있으므로 마케팅 및 세일즈 전략을 조정하여 고객의 니즈를 쉽게 충족할 수 있습니다.

일관된 고객 경험 인프라를 구축하세요.

유연한 고객 여정 관리 애플리케이션을 사용하면 모든 고객 여정에서 다양한 채널과 접점을 통합해 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있습니다. 시스템 간 원활한 데이터 흐름을 지원하여 연관성 높은 메시지, 콘텐츠, 제안을 적시에 전달할 수 있도록 개방형 API를 사용하는 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다.

또한 데이터 시스템, 인게이지먼트 시스템, 인사이트 시스템을 통합 구축해야 서로 연결되어 원활하게 작동합니다. 실시간 데이터를 훨씬 더 쉽게 활용할 수 있고, 고객 프로파일은 상호 작용에 따라 업데이트됩니다. 이를 통해 인사이트를 즉각적으로 확보하고 그에 따라 조정하면서 적절히 대응할 수 있게 됩니다. 통합 기반을 갖추지 못하면 데이터가 분산되어 비효율적이고 고객 여정에 대한 인사이트를 얻기 어려울 뿐 아니라 탁월한 경험을 일관되게 제공하지 못하게 됩니다.