고객을 최우선으로 하는 비즈니스는

데이터 우선의 비즈니스입니다.

 

Anheuser-Busch의 ‘고객 우선’ 경험 구현 전략

작성자 Jeff Maysh 게시일 2019-03-25

 

세계 최대 맥주 제조사인 Anheuser-Busch는 미국을 대표하는 기업 중 하나입니다. Anheuser-Busch는 차별화된 맛으로 여러 세대에 걸쳐 맥주 팬들의 사랑을 받으며 버드와이저, 버드 라이트, 미켈롭 울트라, 스텔라 아르투아 등 유명 맥주 브랜드를 출시했습니다. 또한, 12개의 지역 수제 맥주 업체와 함께 맛있는 수제 맥주를 제공하고 있습니다. 각 브랜드별 웹 스토어를 운영해온 Anheuser-Busch는 이 같은 운영 방식이 너무 복잡하고 비용이 많이 들뿐 아니라, 고객의 관심도 끌지 못한다는 사실을 알았습니다. Anheuser-Busch의 북미 수요관리 및 통합 마케팅 기술 디렉터인 John Faviano는 “당시에는 고객 우선을 생각하지 않았다”고 말합니다. 

“처음에는 버드라이트 숍, Anheuser-Busch 기프트 숍, 미켈롭 울트라 숍을 따로 운영했지만, 비용이 너무 많이 들고 일관성도 없었다”며, 그로 인해 “같은 일을 반복해야 했고 숍마다 성과도 달랐다”고 합니다. 각 브랜드 스토어마다 다른 상거래 솔루션을 사용함으로써 비용도 많이 들고, 일관성이 없고, 느리고, 관리도 힘들었다는 것입니다. 이를 해결하기 위해 Anheuser-Busch는 다양한 브랜드 스토어를 하나의 대시보드로 관리할 수 있는 Adobe Experience Manager와 Adobe Commerce Cloud를 사용해 스토어를 다시 런칭했습니다.

경험을 쇼핑하다

 

“마케팅 대행사인 MRM/McCann과 함께 Adobe Commerce Cloud의 일부인 Magento를 도입해 Experience Manager와 통합했습니다. 쇼핑 핫스폿의 경우, 고객이 제품 및 홍보 콘텐츠를 확인하고 바로 장바구니에 담을 수 있도록 경험 우선 접근법을 사용했습니다.” 가령, 멋진 버드 라이트 스웨터와 티셔츠를 입은 모델의 라이프스타일 사진을 클릭하면 관련 제품을 구매할 수 있게 한 것입니다. 이처럼 단순화된 쇼핑 경험은 고객의 구매 충동을 높였으며 모든 브랜드에 걸쳐 반복하여 적용할 수 있었습니다. 

초기 성과는 놀라웠습니다. 단 2개월 만에, 버드 라이트 온라인 의류 및 관련 상품의 연간 매출의 25% 이상을 달성했습니다. 충동 구매 패턴이 스웨터나 맥주 캔 슬리브 등 단일 제품에도 효과적이라는 사실이 입증된 것입니다. Anheuser-Busch는 이와 별도로 타사 사이트에서는 찾을 수 없는 스페셜 에디션 맥주잔을 제공하고 있습니다. 또, 뉴욕 고객에게는 뉴욕의 미식축구팀인 제츠 슬리브를, 캔자스시티 고객에게는 캔자스시티 치프스 버드 캔을 제공하는 등 지역별 캠페인을 통해 자사의 NFL(미식축구) 맥주 캔 슬리브를 홍보했습니다. Faviano는 “우리에겐 의류 관련 상품이 브랜드 홍보에 아주 중요한 역할을 한다”며 “여러 차례 소규모 테스트를 했는데 대부분 성공했고, 실패할 경우 이를 참고하여 방식을 변경했다”고 말합니다. 

모두를 위한 하나의 스토어 

 

Anheuser-Busch는 다양한 브랜드별 쇼핑 경험을 하나의 웹 스토어인 Shopbeergear.com으로 통일하여, 경험 우선 접근법을 계속 유지했습니다. 깔끔하고 단순한 하나의 웹 스토어에서 버드와이저, 버드 라이트, 부쉬, 미켈롭 울트라, 내추럴 라이트 등 다양한 Anheuser-Busch 브랜드 제품을 판매합니다. Anheuser-Busch는 Adobe Experience Manager, Adobe Tag Manager, Adobe Analytics, Gigya, Custom Lite Weight API 통합 등 Adobe Commerce Cloud를 통해 여러 솔루션을 통합했고, 이처럼 성공적인 고객 경험을 실현할 수 있었습니다. 또한 크로스 채널 브랜드 전략을 통합하고, 스페셜한 제품과 시즌 아이템으로 제품 라인업을 개선했습니다.

Faviano는 “상거래를 통한 Adobe Experience Manager 내 경험과 결합한 교차 브랜드 웹 스토어를 도입함으로써 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 유연하게 대응할 수 있게 됐다”며, “Magneto와 Adobe Experience Manager 간 API 통합을 통해 개별 브랜드 스토어의 핵심 전략을 유지하는 동시에, 교차 브랜드 웹 스토어인 shopbeergear.com의 경험이 주는 이익도 얻을 수 있었다. 이것이 상품 라인업 성장의 핵심 원동력이 됐다”고 말합니다. 

실제로 2019년 1/4분기에 버드 라이트와 버드와이저에 적용하여 테스트한 결과, 3~4개월 만에 2018년 전체 주문량을 넘어섰습니다. 충동 구매 패턴이 단일 제품에도 효과가 있다는 사실이 증명된 것입니다. 아직 끝이 아닙니다. Anheuser-Busch는 앞으로도 자사의 리워드 플랫폼을 스토어에 통합하고, 다른 브랜드로 확장하고, 추가 A/B 테스트를 진행하고, shopbeergear.com에 Adobe Analytics를 탑재하는 등 다양한 계획을 실행에 옮길 예정입니다. Faviano는 “계속 진화해야 한다”며, “‘시행착오’로 요약할 수 있는 우리의 전략은 항상 성공적이었다”고 말합니다. 

Anheuser-Busch는 Adobe Experience Cloud와 그 애널리틱스콘텐츠 관리개인화 상거래 솔루션을 사용하여 진정한 고객 경험 관리 기업으로 변화하고 있습니다. 더 알아보려면 여기를 클릭하세요. 

 


참고: 귀하께서 이 연락처 정보를 제출하게 되면 Adobe에서 귀하께 Adobe 제품 및 서비스와 관련된 정보를 제공하기 위해 이메일, 전화 및 우편으로 연락할 수 있습니다. 
[자세한 내용 또는 수신 거부]

Adobe, the Adobe logo, Creative Cloud, and the Creative Cloud logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. 

© 2020 Adobe Inc. All rights reserved.