Impulsando la innovación y el servicio
ABB Brasil utiliza Adobe Commerce para crear un mercado digital que ofrece a las empresas y a los consumidores acceso integral a los principales productos eléctricos.
Proporciona una fuente única de suministro eléctrico y conocimientos técnicos en todo Brasil.
Producto:
Objetivos
- Recrear en línea la energía, la eficiencia y el servicio personalizado de una loja brasileña
- Brindar a los clientes de todo el país acceso rápido y fácil a los suministros eléctricos que necesitan
- Acelerar las compras y la entrega para profesionales ocupados
Resultados
- Creación de un portal único para clientes B2B y B2C
- Aumento del tráfico en el sitio, las ventas y la lealtad año tras año, con ventas en un trimestre que igualan las ventas de todo el año anterior.
Creando fidelización desde el principio
El alcance de la compañía multinacional ABB, con sede en Zúrich, conocida mundialmente por la robótica, la energía, los equipos eléctricos y la tecnología de automatización, es tan profunda como es amplia. La rica historia de la compañía se extiende por todo el mundo, con constructores, contratistas y consumidores que utilizan las extensas líneas de productos eléctricos de ABB como su fuente de equipos para apoyar proyectos de todo tipo y tamaño.
Brasil ha sido durante mucho tiempo un mercado importante para ABB, y poco después de que abriera su primera planta en Guarulhos, São Paulo en 1954, los componentes de la compañía se convirtieron en la opción preferida de los contratistas e ingenieros locales. Hoy en día, los productos de ABB se utilizan en muchos de los lugares más emblemáticos de Brasil, como el Bondinho, el impresionante teleférico que recorre 1,400 metros hasta la cima del Pan de Azúcar en Río de Janeiro, y el mundialmente famoso estadio Maracanã de la ciudad, sede de dos Copas Mundiales de FIFA. También se encuentran en proyectos más modestos, como hogares, oficinas e instalaciones industriales brasileñas.
Una de las razones de la popularidad de ABB es su enfoque en la innovación. La empresa suele ser la primera en comercializar productos que se distinguen por sus tecnologías avanzadas. El compromiso de ABB con la innovación también se extiende a la forma en que atiende a los clientes y se relaciona con los distribuidores a través de un mercado digital dinámico construido sobre Adobe Commerce, parte de Adobe Experience Cloud.
Nuevas formas de llegar a audiencias tradicionales
Históricamente, los clientes brasileños compraban equipos de ABB visitando distribuidores locales. Sin embargo, las visitas a la tienda pueden consumir un tiempo valioso que es mejor gastado en actividades más productivas, por ejemplo: un contratista que se relaciona con los clientes o permanece en el sitio para garantizar la finalización oportuna del proyecto.
Además, aunque los propietarios pueden acudir a un distribuidor para comprar interruptores o enchufes de ABB para sus salas de estar o cocinas, la empresa se dio cuenta de que había formas más receptivas y accesibles de atender a una base de clientes en crecimiento.
Leonardo Correa, Director del Canal de Distribución de ABB Brasil, vio el potencial de llegar a más brasileños cuando elaboró los planes para ABB Loja Online, el ABB Online Marketplace, un sitio web completo de productos eléctricos que atiende a personas de todo el país.
"Brasil es un país extenso y no todos nuestros clientes tienen fácil acceso a los distribuidores de ABB", explica Correa. "Además, la forma en que quieren encontrar, comprar y recibir productos está cambiando. Queríamos ofrecer un mercado digital conveniente para satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes, independientemente de dónde se encuentren".
Creando un recurso líder para productos eléctricos
ABB estandarizada en Adobe Commerce para crear una experiencia dinámica de e-commerce destacando los últimos productos de la empresa y simplificando el proceso de pedido.
"Al elegir Adobe Commerce, no tuvimos que desarrollar plataformas digitales costosas e independientes para atender a los clientes B2B y B2C. Conseguimos lo mejor de ambos mundos en uno".
Leonardo Correa
Gerente de Canal de Distribución, ABB Brasil
ABB eligió Adobe Commerce para servir como el motor de e-commerce del mercado debido a su reputación global y al hecho de que ofrecía todas las herramientas y funciones, incluido el Page Builder, el Visual Merchandiser, el Order Management y las opciones de creación de informes y personalización, necesarias para ofrecer una tienda virtual dinámica y experiencia de compra optimizada para el cliente. "Al elegir Adobe Commerce, no tuvimos que desarrollar plataformas digitales costosas e independientes para atender a los clientes B2B y B2C", explica Correa. "Conseguimos lo mejor de ambos mundos en uno".
Para responder a la evolución de las expectativas de los clientes y ofrecer el más amplio surtido de productos disponibles, ABB amplió su e-commerce a través de un mercado de productos de terceros y vendedores de alta calidad. Adobe Commerce se integró a la perfección a través de un conector prediseñado con Mirakl Marketplace Platform, que admite procesos de mercado de back-end como administración de catálogos, incorporación y administración de vendedores externos, flujos de trabajo de pedidos, precios y comisiones, además de servicio al cliente.
"Las sinergias entre Adobe Commerce y Mirakl permitieron a ABB lanzar su mercado aún más rápido y hacer crecer el nuevo canal con más confianza", dice Art Boyd, vicepresidente senior de asociaciones de crecimiento en Mirakl. "Los datos de ambas aplicaciones ofrecen información sobre las necesidades del cliente y los hábitos de compra que se pueden utilizar para hacer evolucionar continuamente el mercado y los servicios de ABB".
Fundamentalmente, las aplicaciones Adobe Commerce basadas en la nube, junto con Mirakl Marketplace Platform, ofrecen a ABB la escalabilidad para implementar el mercado en otros países en el futuro. Un beneficio adicional de la estandarización en Adobe Commerce fue la relación de larga data de ABB con Adobe; la empresa simplemente agregó Adobe Commerce a su contrato existente para las aplicaciones Experience Cloud.
La implementación exitosa de Adobe Commerce y Mirakl Marketplace en ABB fue respaldada por Adobe Gold Partner McFadyen Digital, una agencia líder de comercio estratégico global. "La experiencia compartida y la estrecha asociación entre McFadyen, Mirakl y Adobe le dan a ABB una base dinámica para escalar su entorno de mercado y e-commerce para satisfacer sus necesidades ahora y en el futuro", dice Tom McFadyen, presidente y director ejecutivo de McFadyen Digital.
Servicios personalizados y reactivos
Tres años después de su lanzamiento, muchos brasileños han hecho de ABB Online Marketplace su primera parada de suministro eléctrico y asesoramiento. Pueden explorar las líneas de productos eléctricos de la empresa, comparar precios, agregar sus selecciones a una cesta de la compra y pagar rápidamente.
Las compras las realiza el distribuidor de ABB de su elección y se envían a una oficina, lugar de trabajo, hogar u otra ubicación especificada. A través del mercado, los clientes también pueden solicitar un presupuesto, plantear preguntas a los expertos técnicos de ABB o comunicarse con los representantes de servicio al cliente de ABB.
"Los compradores a menudo tienen muchas preguntas sobre las especificaciones de los productos eléctricos o los pasos para la instalación", dice Correa. "A través de nuestra experiencia digital basada en Adobe Commerce, podemos ofrecer el mismo tipo de servicios prácticos y receptivos en línea que los clientes suelen obtener en la tienda".
Dado que muchos clientes no están familiarizados con los componentes necesarios para completar un trabajo de cableado típico, ABB utilizó Adobe Commerce para desarrollar una herramienta de especificación que agrupa automáticamente todos los accesorios necesarios, incluidas las cubiertas, las tomas de corriente y las placas de montaje, en una cesta de la compra cada vez que un cliente selecciona un interruptor.
Estos enfoques inteligentes de los servicios en línea están dando resultados: el tráfico del sitio, las ventas y las tasas de fidelidad han aumentado significativamente año tras año, y las ventas en el primer trimestre de 2021 igualan las de todo el año 2020.
El éxito en Brasil impulsa el esfuerzo global
"Ha sido gratificante ver cómo nuestra visión se hizo realidad", dice Correa. "Con la ayuda de Adobe Commerce y Mirakl, ABB Online Marketplace se ha convertido en una herramienta popular que los clientes de Brasil utilizan a diario. Su facilidad de uso y sus experiencias interactivas hacen que las personas regresen y la demanda de nuestros productos aumente".
"No hay mejor ilustración de cómo ABB empodera a los mercados locales para impulsar la innovación global que nuestro trabajo en Brasil con Adobe Commerce y Mirakl. ABB Online Marketplace establece un nuevo punto de referencia sobre cómo ABB puede utilizar lo digital para impulsar las ventas. Estamos felices de que haya nacido en Brasil".
Leonardo Correa
Gerente de Canal de Distribución, ABB Brasil
Debido a su éxito en Brasil, ABB Online Marketplace atrajo la atención y el apoyo de los principales líderes de ABB en todo el mundo. Como siguiente paso, la compañía está extendiendo un enfoque similar al e-commerce en India, con otros mercados a seguir.
"No hay mejor ilustración de cómo ABB potencia a los mercados locales para impulsar la innovación global que nuestro trabajo en Brasil con Adobe Commerce y Mirakl", dice Correa. "ABB Online Marketplace establece un nuevo punto de referencia sobre cómo ABB puede utilizar lo digital para impulsar las ventas. Estamos felices de que haya nacido en Brasil".
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