Conexión bancaria.

Banco Sabadell integra sus dates para ofrecer a los dientes servicios bancarios mas persona lizados.

25%

aumento en la generación de leads digitales para la solicitud de hipotecas impulsado por la personalización en momentos decisivos del proceso

20%

reducción del tiempo de lanzamiento de comunicaciones gracias a una mejor integración con las agencias y una gestión más eficiente de los contenidos

25%

incremento en las tasas de conversión gracias a una mejor comprensión del impacto de las campañas y al aprendizaje continuo

Products:

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Analytics

Adobe Target

Adobe Campaign

Adobe Real-Time Customer Data Platform

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Professional Services

Paco Roldán
Director of Martech, Banco Sabadell

Banca basada en relaciones.

Paco Roldán, director de Martech en Banco Sabadell, disfruta conectando con personas con intereses comunes y profundizando sobre temas de su interés. Cuando no está trabajando, ve documentales, practica deporte y pasa tiempo con sus seres queridos. “Estas actividades me recuerdan que las personas son lo que realmente importa”, explica Roldán. “Todo el mundo tiene una historia, y es importante escuchar activamente y encontrar formas de conectar con ellas”.

Esta creencia impulsa la misión de Roldán de crear experiencias significativas para los clientes y poner a las personas en el centro, una visión que comparte Banco Sabadell. Fundado en 1881 como una cooperativa local, el banco ha crecido hasta atender a más de 11,5 millones de clientes en 15 países, sin perder nunca sus raíces comunitarias. Al unir a los equipos de marketing, tecnología y negocio, el banco se anticipa a las necesidades de los clientes y ofrece un apoyo personalizado, construyendo relaciones sólidas que ayudan a Banco Sabadell a captar y fidelizar clientes.

Destacando frente a la competencia.

El mercado bancario español es altamente competitivo. Más de la mitad de los clientes B2C trabajan con varias instituciones financieras, lo que indica que sus expectativas cada vez son más altas, especialmente en los servicios digitales, que concentran la mayoría de las interacciones.

Con las aplicaciones de Adobe, Banco Sabadell unificó los datos de sus clientes en un único sistema para comprender y anticipar mejor su comportamiento y activar comunicaciones relevantes en todos los canales.

“Adobe cuenta con un ecosistema sólido, un roadmap consistente y un profundo conocimiento del sector bancario, convirtiéndolo en un socio excepcional”, afirma Roldán.

Ofreciendo lo que necesitan los clientes bancarios.

La transformación digital de Banco Sabadell tiene como objetivo crear una relación mucho más sólida y de valor para sus clientes de banca minorista, banca privada y empresas. Adobe Professional Services trabajó con el banco para definir y medir el impacto y el éxito del proyecto. El socio digital NTT Data aportó un valor significativo, aplicando su profundo conocimiento tanto de las aplicaciones de Adobe como del propio Banco Sabadell para crear experiencias centradas en el cliente.

El banco combina información online y offline —procedente de sitios web, apps, SMS, email, redes sociales, centros de contacto y oficinas— en una visión clara y unificada de cada cliente mediante Adobe Real-Time Customer Data Platform. A continuación, utiliza estos perfiles para obtener una visión completa de los recorridos del cliente en Adobe Customer Journey Analytics, lo que ayuda al banco a entender cómo y por qué los clientes interactúan con la entidad.

Con un mayor conocimiento del impacto de las campañas, los equipos de marketing pueden iterar de forma más eficaz, lo que ha contribuido a aumentar las tasas de conversión hasta un 25%. Cuando Roldán y su equipo analizaron un formulario de solicitud de contratación de un producto, compararon cuánto tardaban en volver a interactuar los clientes que finalmente lo completaban frente a aquellos que no lo hacían. Los resultados permitieron perfeccionar las estrategias de comunicación, logrando reducir notablemente la tasa de abandono.

Optimizando el onboarding.

La fase de onboarding de clientes es especialmente importante de optimizar, ya que representa la primera oportunidad de Banco Sabadell para demostrar que cumplirá las expectativas del cliente. “Una primera experiencia positiva aumenta la satisfacción y el compromiso a largo plazo”, afirma Roldán. “Con Adobe, estamos personalizando el onboarding en función de lo que el cliente nos dice de sí mismo y, posteriormente, adaptamos las comunicaciones a medida que interactuamos más con él para profundizar la relación”.

“Al utilizar las aplicaciones de Adobe para anticiparnos a las necesidades de las personas y ofrecerles información cuando la necesitan, demostramos a los clientes nuestro compromiso por ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras.”

Paco Roldán

Director of Martech, Banco Sabadell

Simplificar una gran decisión financiera.

Comprar una vivienda es un momento clave en la vida de las personas. Durante este proceso, muchos clientes buscan en Banco Sabadell un acompañamiento proactivo, con ofertas personalizadas y productos fáciles de entender. En colaboración con Adobe, el banco aspira a identificar qué contenidos son más relevantes para los clientes y ofrecer la orientación adecuada en cada etapa del proceso de compra.

Gracias a la información obtenida con Adobe Analytics, el banco puede entender cómo se comportan los clientes y ofrecer información útil y personalizada a través de Adobe Campaign en cada fase de decisión. Por ejemplo, al inicio del proceso de búsqueda de vivienda, los clientes pueden necesitar un acompañamiento que les ayude a sentirse seguros al dar un paso tan importante. Cuando están listos para tomar una decisión, necesitan información detallada para encontrar el producto hipotecario más adecuado.

Ofrecer mensajes diferenciados para los clientes en cada etapa del proceso de compra dio como resultado un aumento del 30% en la tasa de apertura de emails, un incremento del 45% en la tasa de clics y un 25% más de generación de leads. “Al utilizar las aplicaciones de Adobe para anticiparnos a las necesidades de las personas y ofrecerles información cuando la necesitan, demostramos a los clientes nuestro compromiso por ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras,” explica Roldán.

Ofrecer las experiencias que los clientes necesitan, más rápido.

Los clientes siguen valorando la visita a las oficinas, donde reciben una atención personalizada por parte de gestores que conocen sus necesidades. Gracias a unificar una visión de todos sus datos, Banco Sabadell aspira a replicar estas experiencias con un mayor grado de personalización en los canales digitales, creando coherencia entre el mundo online y offline. Los equipos de marketing optimizan los activos con Adobe Target para mejorar la eficacia en la web y la app, y también experimentan con nuevas funcionalidades para asegurarse de que cada cambio aporte valor al cliente.

Una mayor personalización también implica más contenido. Banco Sabadell optimizó su proceso de gestión de activos digitales utilizando Adobe Experience Manager Assets. Al automatizar los flujos de trabajo y mejorar la colaboración con las agencias, el banco redujo en un 20% el tiempo necesario para entregar nuevo contenido. Esto permite que los clientes reciban información y ofertas más relevantes, aumentando la probabilidad de que sean de mayor utilidad para ellos.

Fortalecer las relaciones a través de la innovación.

Banco Sabadell ve potencial en la inteligencia artificial para desempeñar un papel relevante en el futuro de las experiencias bancarias digitales. Puede ayudar a interpretar con mayor precisión grandes volúmenes de datos en tiempo real y habilitar recomendaciones que anticipen de forma proactiva las necesidades de los clientes.

Con el apoyo de Adobe, Banco Sabadell espera combinar la tecnología con la empatía para reforzar la conexión humana. “Debemos seguir transformándonos para seguir siendo relevantes”, afirma Roldán. "Adobe nos aporta un roadmap claro y la tecnología necesaria para seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, anticipándonos a sus necesidades y ofreciéndoles una atención más inmediata y accesible en todos los canales."