Grupo Monge afianza su liderazgo regional a partir de la creación de experiencias personalizadas

El camino hacia la transformación digital

Grupo Monge es una compañía de electrodomésticos con varios años de experiencia liderando el mercado. Nacida en 1974 en Costa Rica, la empresa ha crecido durante los últimos años logrando una expansión importante en Centroamérica.

El gigante costarricense busca transformar y entregar la mejor experiencia en el mercado a partir de la visión holística de sus clientes, su correcta segmentación y comunicación personalizada. El alcance de este objetivo se priorizaría en las regiones de Costa Rica, Nicaragua, El Salvador, Honduras y Guatemala.

El cumplimiento de sus objetivos está soportado en 5 pilares estratégicos que permiten orientar a la organización hacia la generación de experiencias: marketing de engagement, visión integral del cliente, procesos de marketing y ventas ágiles, organización centrada en el cliente y unificación de sistemas en pro de la experiencia del cliente (individualización a escala).

Mediante este proyecto GMG inicia un proceso de transformación para ponerse a la vanguardia del mercado y afianzar su liderazgo regional, permitiendo a la organización seguir creciendo e innovando de forma continua y añadiendo más de 20 roles en la compañía que se agregaron y reestructuraron gracias al proyecto.

Mejor plataforma de e-commerce, mejor experiencia de compra

Aunque su cobertura de tiendas físicas en Centroamérica ha sido muy amplia y reconocida, después de un proceso de transformación digital integral con el que ha buscado evolucionar según las demandas del mercado, Grupo Monge se ha posicionado como un ejemplo de liderazgo en comercio electrónico en el sector de retail.

En Grupo Monge, el tema de la transformación digital es un pilar fundamental de su estrategia. Es por ello que una de sus principales prioridades fue el revolucionar su e-commerce tanto en Costa Rica, así como en la región.

Con una expansión digital en más de cinco países y un despliegue que aumentó sus ingresos anuales más de seis veces, Grupo Monge, una de las empresas multinacionales más grandes de Centroamérica, se ha convertido en referente de transformación digital y de e-commerce.

Posteriormente a esto, Grupo Monge comenzó a valorar diversas herramientas en el mercado y soluciones digitales y tomó la decisión de continuar trabajando con Adobe para seguir mejorando la experiencia del cliente más allá del e-commerce.

Un abanico de posibilidades con Adobe Experience Cloud

La transformación digital en las empresas es un gran reto. En Grupo Monge se implementó una unidad de negocio con un equipo regional para apoyar a los diferentes departamentos de mercadeo de cada país para ejecutar todas las campañas a través de Adobe. De esta forma, se evita ser disruptivo con el día a día con el trabajo de esos equipos y suman esfuerzos para apoyar la optimización escala de esos procesos.

A veces, los negocios tienden a tomar decisiones por costumbre o por intuición. Gracias a las soluciones de Adobe Experience Cloud, permiten a Grupo Monge operar bajo el Data-Driven (impulsado por datos), siendo capaces de tomar decisiones basadas en el comportamiento real de sus clientes. De esta forma, se puede pulir la experiencia de compra de ellos.

La misión principal era transformar la manera en la que la compañía se relaciona con sus clientes y comercializa sus productos en la región. Querían lograr esto mediante canales digitales que obviamente, podrían facilitar con el uso de la tecnología de Adobe. Ante la necesidad de un canal digital rector, apareció Adobe Experience Cloud en la ecuación, junto con la integración del partner Omni.Pro.

Al implementar Adobe Experience Cloud, Grupo Monge utilizó 5 de las soluciones que la plataforma ofrece: Adobe Commerce, Adobe Analytics Select, Adobe Audience, Adobe Campaign Standard y Adobe Target.

Con estas soluciones, no solo lograron segmentar la obtención de data relevante para enviar mensajes personalizados a cada uno de sus clientes, creando una interfaz segura y una experiencia digital completa.

Más allá del análisis de datos

Adobe Analytics Select ofrece a Grupo Monge el uso de herramientas para convertir grandes flujos de datos de su sitio web en información que todo el mundo pueda emplear. Así, la empresa puede recibir datos de cualquier canal y gestionar todo bajo una misma plataforma para ofrecer información en tiempo real basada en las visualizaciones de los clientes a través de un perfil 360.

De esta forma, Grupo Monge puede impulsar el Customer Journey de sus clientes mejorando la intención de compra y mostrándoles lo que quieren en el momento que deseen.

Conocer a tus clientes es importante

Grupo Monge ahora puede crear y activar las mejores audiencias en cualquier canal o dispositivo con Adobe Audience Manager, la plataforma estrella de gestión de datos. Esta solución se vincula a todos los recursos de marketing de la empresa, incluidas todas las demás de Adobe Experience Cloud que actualmente usa.

De esta forma, Grupo Monge obtiene datos de forma rápida, proporciona información al minuto y activa segmentos en tiempo real, con el objetivo de ofrecer a sus clientes experiencias espectaculares.

Campañas más personalizadas

Una de las estrategias más exitosas de Grupo Monge fue el poder crear, coordinar y enviar campañas dinámicas que los clientes realmente quieren a través de correo electrónico, dispositivos móviles, canales offline, etc. gracias a Adobe Campaign.

Gracias a esta solución, la empresa tiene visualización de todo el recorrido del cliente y puede gestionarlo desde una misma plataforma, lo que llevó a mejorar el check-out rate de su sitio en un 140%.

Optimizando cada experiencia

Con Adobe Target, Grupo Monge personaliza y automatiza a escala la experiencia de sus usuarios con tecnología impulsada por inteligencia artificial, y así encontrar a sus clientes ideales.

Adobe Target permite al gigante costarricense realizar pruebas fácilmente en cualquier canal y momento para pulir la experiencia del cliente hasta el último detalle.

Resultados a la medida

Grupo Monge logró elevar sus números en varios aspectos, además de que su interfaz en línea le permitió expandir su e-commerce en más regiones de Centroamérica. La experiencia de compra mejoró así como la intención y la fidelización, gracias a Adobe Experience Cloud y al partner Omni.Pro.

Entre los resultados destacados están:

• Mejora del 20% en add to cart rate
• Aumento del Average Order Value en 16% a partir de recomendaciones personalizadas
• Aumento del check out rate en 140%
• Se multiplicó 3X el volumen y la creación de campañas
• Se multiplicó 4X la creación de audiencias
• Se mejoró en un 10% click to open rate (antes era del 8%, hoy está sobre el 18%)
• Se duplicó la efectividad en el Open Rate

Un aliado estratégico

Para Grupo Monge, OMNI.PRO ha sido vital como Partner, durante todo el proceso de transformación omnicanal, acompañándolo en cada etapa del proyecto para continuar mejorando cada vez más la experiencia del cliente.

Previo a la ejecución de Adobe, Grupo Monge contaba con procesos más tradicionales de insumo de datos de los clientes, pero ahora con una plataforma centralizada es posible crear perfiles y segmentaciones para llegar a cada uno de ellos y conocer sus necesidades.

Anteriormente, le tomaba una cantidad de tiempo considerable a Grupo Monge para abordar a un cliente, ahora puede hacerlo de una manera mucho más rápida con una experiencia personalizada más exacta y así evitar generar comunicaciones masivas donde el cliente no se sienta identificado con lo que se le está ofreciendo.

Un futuro sin límites

Teniendo a la tecnología de Adobe Experience Cloud de su lado, Grupo Monge cuenta con una mayor ventaja competitiva. Entre los beneficios que destacan figura el aumentó su capacidad de resolver las necesidades conforme se van presentando y la diversificación de opciones de experiencia de clientes con posibilidades como la venta asistida, cotizaciones, dropshipping, marketplace, etc. Todo desde una misma plataforma sin tener que integrar diversos proveedores o tecnologías por separado.

Grupo Monge continuará afianzando su liderazgo a nivel regional y su crecimiento a largo plazo. Para el futuro, el objetivo de la empresa es continuar apostando por el enfoque en la experiencia y la centricidad en el cliente. La estrategia continuará evolucionando la relación con sus clientes mediante experiencias omnicanal relevantes que acerquen sus productos en línea.

Sobre Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud es una colección de aplicaciones y servicios integrados en la primera plataforma diseñada específicamente para elaborar experiencias de cliente inigualables, la cual te ofrece las herramientas más completas para obtener información, contenido e interacción, entre otros.

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