La pandemia de la COVID-19 supuso nuevos retos para todas las compañías, incluido Adobe. Vamos a compartir las lecciones que aprendimos —como la necesidad de datos de los clientes en tiempo real— en este serial de seis partes.
Explora otras lecciones
1: Datos de los clientes en tiempo real
2: Agilidad en la comunicación
3: Interacción humana
4: Nuevas formas de trabajar
5: Revaluación de la estrategia
6: Adopción digital
Pocas cosas trastocaron nuestras vidas —o negocios— como la COVID-19.
Los enormes cambios en la demanda provocaron que las organizaciones de todo el mundo examinen al detalle sus operaciones y estrategias. Están averiguando cómo hacer frente a la brecha en la canalización de la fase tardía o a los grandes incrementos de demanda. Cómo ajustarse a nuevos modelos de suministro. Cómo encontrar nuevas fuentes de ingresos. Y cómo capacitar a sus empleados para hacer negocios de forma remota.
Marissa Dacay
Directora general de Marketing Empresarial Global de Adobe
Aunque las soluciones de Adobe son digitales, también tuvimos que cambiar nuestra estrategia para satisfacer las necesidades más urgentes de los clientes. Nuestro equipo de campo se puso en contacto con nuestras cuentas para ver cómo les afectó el virus y qué era lo que más necesitaban. Asimismo, hicimos una encuesta a los clientes que nos proporcionó información valiosa para planear y crear planes de acción que guíen a nuestros clientes a medida que sortean nuevos retos.
Como ahora el negocio remoto es una enorme prioridad, descubrimos que aumentó la demanda de formularios digitales y firmas electrónicas. Asimismo, con el cierre de los colegios, nos dimos cuenta de que los estudiantes necesitaban acceso a sus herramientas digitales. Así que empezamos a ofrecer acceso en casa gratuito y personal a Creative Cloud en vez de licencias de aula. Y, con las compañías adaptándose al teletrabajo, ampliamos la duración de nuestras pruebas gratuitas de las firmas electrónicas y de los servicios de PDF gratuitos.
Como muchos bancos suspendieron las visitas físicas a las sucursales durante el confinamiento, las instituciones financieras se vieron obligadas a reconsiderar cómo ofrecen servicio a los clientes a través de los canales digitales. En el caso de TSB Bank en el Reino Unido, la pandemia del coronavirus aceleró su visión de atender a sus clientes personales y empresariales de manera online. Como parte del plan estratégico de 2022 del TSB Bank, lanzó 18 formularios online y gestionó más de 80 000 interacciones de clientes en solo ocho semanas, empleando Adobe Sign. De otro modo, esto fue el equivalente a hasta 15 000 visitas cara a cara en las sucursales. Les demostraron a miles de clientes lo fácil que es acceder a los servicios digitalmente, lo que les da tranquilidad sin tener que salir de casa.
LECTURA ADICIONAL
Echa un vistazo a las tendencias de hoy en día con nuestro índice de la economía digital
Muchas compañías tuvieron que revaluar sus modelos de salida al mercado, encontrar nuevas fuentes de ingresos o rediseñar las compras en las tiendas físicas. Antes de la pandemia, un reporte de Digital Commerce 360 muestra que las ventas online durante el 4.º trimestre de 2019 representaron solo el 17,8 % de todas las ventas minoristas. Sin embargo, nuevos datos del índice de la economía digital de Adobe muestran que el comercio electrónico en Estados Unidos se incrementó un 49 % en abril de 2020 en comparación con el periodo de referencia a principios de marzo antes de que entraran en vigor las restricciones de confinamiento.
Para seguir siendo relevantes, las compañías grandes y pequeñas tienen que plantearse pasarse a online o saltar la brecha entre las estrategias físicas y en línea, como cambiar su modelo principal a los pedidos online, a la recogida en la acera y a la entrega en casa. (El índice de la economía digital de Adobe mostró un aumento interanual del 208 % en los pedidos de compra online y recogida en tienda en abril). Algunos propietarios de tiendas de moda incluso están creando sus propios canales de compras en Facebook Live u ofreciendo compras virtuales personalizadas mediante Facebook o Skype.
Tanto si tuviste que repensar tus servicios online (o la falta de ellos) o reaccionar a
unos cambios enormes en la demanda, la COVID-19 fue una llamada de atención para la importancia de
la transformación digital. Las compañías que hagan caso a la llamada podrán responder
más rápidamente y salir de la pandemia más fuertes que aquellas que no lo hagan.
Puntos clave:
Estudia cómo se organiza tu compañía —desde tu canalización hasta tu personal— y examina si es lo suficientemente ágil para esta nueva realidad.
Explora nuevas fuentes de ingresos y vuelve a examinar tus tácticas de la cadena de suministro.
Descubre las mayores necesidades de tus clientes y encuentra maneras de satisfacerlas.
Rediseña tus pedidos en la tienda y en línea, y encuentra formas de salvar las distancias entre los dos, lo que incluye la recogida en la acera y la entrega en casa.
Aprovecha el potencial de las herramientas digitales para que tu plantilla pueda seguir haciendo negocios de forma remota.
A CONTINUACIÓN
Lección 6
No hay vuelta atrás, así que acelera la adopción digital ya
Lee cada una de las seis lecciones para adaptarse y avanzar durante una pandemia.
Cómo los datos de los clientes y nuestro equipo de marketing en el terreno nos ayudaron a cambiar rápidamente nuestra estrategia. Además, cómo NASCAR empleó la tecnología digital para entender las inmensas nuevas audiencias cuando sus carreras pasaron a ser online.
Cómo nuestro equipo de respuesta ante crisis creó nuevos mensajes y los distribuyó en solo unas semanas. Y cómo el mercado de medicinas 1mg envió emails a 14 millones de usuarios para aclarar la confusión sobre la COVID-19.
Cómo nos mantuvimos en contacto con nuestros clientes. Además, cómo Vitamix está empleando la comida para unir a las personas. Y cómo las compañías teatrales y las orquestas están encontrando nuevas formas de mantener el interés de sus audiencias.
Lo que aprendimos de trasladar Adobe Summit a un evento online en solo tres semanas. Además, cómo el Ministerio de Educación (NSW Department of Education) de Australia está usando durante la COVID-19 lo que aprendieron a raíz de los incendios forestales del año pasado.
Cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestra plantilla remota. Además, qué están aprendiendo los minoristas de todo el mundo. Y cómo TSB Bank rediseñó sus servicios digitales y qué ganaron con ello.
La forma en la que usamos nuestra comunidad de aprendizaje en línea podría ayudar a nuestros clientes. Además, cómo la COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de los esfuerzos digitales de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.
Consigue el manual de estrategia como libro electrónico para consultar las seis lecciones, con ejemplos adicionales, desde un mismo lugar.