Kunden mit Apps ködern
Für 52 Prozent der Befragten der Studie „State of Digital Transformation in Financial Services“ von Econsultancy und Adobe aus dem Jahr 2017 war das Ansprechen neuer Verbrauchergenerationen – jüngere, zunehmend mobilere Menschen – einer der beiden wichtigsten Punkte. Einen vielversprechenden Ansatz, um Millennials und die Generation Z anzusprechen, stellen Apps dar. Große Privatkundenbanken und viele ihrer regionalen und lokalen Pendants haben solide Smartphone-Apps auf den Markt gebracht, die die Nahtstellen bei Transaktionen reduzieren und häufiges Wechseln der Bank verhindern. Beispielsweise zeigt die App der Bank of America laut dem Forrester-Bericht „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“ bereits vor dem Log-in nützliche Kontoinformationen an und unterstützt die Terminplanung.
Mit den Anforderungen der Verbraucher Schritt zu halten, bedeutet aber auch, kontinuierlich darüber informiert zu sein, was Ihre Kunden mit dem Smartphone tun möchten, und den eigenen mobilen Ansatz entsprechend anzupassen. Nach einem schlechten mobilen Erlebnis werden 85 Prozent der Verbraucher wahrscheinlich nicht mehr mit dem entsprechenden Unternehmen Geschäfte machen, so der Bericht „Transforming the Mobile Customer Experience“ von V12 Data. Und eine komplizierte mobile Navigation hat 70 Prozent der Befragten dazu veranlasst, eine Website zu verlassen. Es versteht sich von selbst, dass solide Fundamente notwendig sind, beispielsweise eine intuitive Navigation und leicht zugängliche Anleitungen. Und wenn Kunden Unterstützung benötigen, müssen Sie sicherstellen, dass dies jederzeit über Textnachrichten, Live-Chat oder Social Media möglich ist.
Machen Sie sich klar, dass die von Ihnen angebotenen Erlebnisse nicht nur mit denen Ihrer Wettbewerber im Bankgeschäft mithalten können müssen – die Erwartungen Ihrer Kunden werden von anderen Branchen hochgeschraubt. Wenn die Amazon-App weiß, mit welcher Kreditkarte Ihr Kunde einen Einkauf tätigt, dann sollte die App Ihrer Bank die Zahlungspräferenzen Ihres Kunden ebenfalls kennen. Wenn die Starbucks-App Ihren Kunden innerhalb einer Minute wissen lassen kann, wann er seinen koffeinreduzierten, fettfreien und extraheißen Latte abholen kann, dann sollte die App Ihrer Bank ihn warnen können, wenn er im Begriff ist, sein Konto zu überziehen.
Kunden werden Mobile Banking häufiger nutzen, wenn sie Vertrauen in Transaktionen wie Überweisungen oder das Hinzufügen eines neuen Rechnungsempfängers gewonnen haben, so Forrester im Bericht „2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark“. Reine Transaktions-Apps sind aber schon fast wieder veraltet. Die besten Apps erleichtern dem Kunden die Suche nach dem Gewünschten, indem sie die Inhalte auf dem kleinen Bildschirm ständig anpassen, Angebote anzeigen, die durch Aktionen auf den verschiedenen Kanälen ausgelöst werden, das Beantragen von Darlehen und Kreditkarten mithilfe von Funktionen wie automatischer Vervollständigung und Scans beschleunigen und Tools für die persönliche Geldverwaltung, einschließlich Ausgabenkontrolle, integrieren.
In einer Welt, in der Verbraucher Self-Service mehr schätzen als einzelne Marken, können mobile Assets der schnelle Weg zur Kundenkonversion und zum Upselling von Dienstleistungen sein. Um aber die bestmöglichen mobilen Kundenerlebnisse anbieten zu können, müssen Sie sich stärker engagieren.
Innovationskraft stärken
