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Tendances 2026 de l’IA et du digital dans les services financiers

Transformez les expériences client dans le secteur des services financiers grâce à l’IA.

Parcourez les principaux insights sectoriels tirés du rapport d’Adobe intitulé Tendances 2026 de l’IA et du digital d’Adobe, et découvrez les mesures que les organisations doivent prendre dès maintenant pour transformer les opportunités offertes par l’IA en expériences personnalisées et fiables, à chaque étape du parcours client.

Découvrez les principales tendances.

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Partie 1

Anticipez l’ère agentique

Partie 2

Établissez les fondations d’une IA évolutive

Partie 3

Conciliez confiance client et applications concrètes de l’IA

Partie 4

Ce dont les services financiers ont besoin

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L’alliance de l’IA et de l’expérience client dans les services financiers

Le secteur des services financiers accélère sa marche vers l’IA. Deux tiers des entreprises déclarent avoir régulièrement recours à l’IA pour automatiser des processus internes. De plus, lorsqu’il s’agit de déployer l’IA agentique au sein de workflows orientés client, le secteur devance largement les autres industries. Malgré cet élan, la plupart des organisations doivent encore mettre en place l’infrastructure nécessaire pour transformer des succès ponctuels en véritables expériences orchestrées de bout en bout. La prochaine étape pour ces dernières consiste à passer de déploiements isolés à une coordination à l’échelle de l’entreprise.

Cette synthèse examine les conclusions tirées du rapport d’Adobe sur les Tendances 2026 de l’IA et du digital en les structurant autour de trois axes prioritaires pour les organisations du secteur financier : l’anticipation de l’ère agentique, l’établissement des fondations d’une IA évolutive et l’alliance de la confiance client et d’applications concrètes de l’IA.

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Partie 1

Anticipez l’ère agentique.

Le secteur des services financiers est bien plus mature que d’autres industries en matière de déploiement de l’IA impliquant des interactions avec les clients. Cependant, pour maximiser la valeur à l’échelle de l’entreprise, il est essentiel que les équipes orchestrent leurs workflows d’IA agentique du front-office au back-office, afin de démultiplier l’impact de cette technologie à travers l’organisation.

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Le secteur automatise actuellement ses workflows et nourrit des ambitions fortes pour l’IA agentique.

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Image indiquant 66 %
des entreprises déclarent que leurs processus sont régulièrement automatisés par l’IA.
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Au cours des 18 prochains mois, les organisations chercheront à disposer des capacités d’IA agentique suivantes :

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Graphique en anneau indiquant 61 % Accompagnement des équipes marketing dans l’orchestration des campagnes
Graphique en anneau indiquant 55 % Coordination de plusieurs systèmes d’entreprise
Graphique en anneau indiquant 51 % Représentant digital incarnant la marque
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Le secteur mène la danse quant au déploiement de l’IA agentique dans les workflows orientés clients, mais accuse un retard dans les opérations back-office et la formation.

Pourcentage d’entreprises ayant recours à l’IA agentique à l’échelle de l’organisation ou dans plusieurs équipes pour ces workflows clés :
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Graphique à barres comparant les services financiers à la moyenne de l’enquête dans les domaines suivants : assistance client (47 % contre 30 % en moyenne), création et activation de contenu marketing (30 % contre 22 % en moyenne), découverte de marque et recherche (30 % contre 24 % en moyenne), personnalisation et recommandations (21 % contre 18 % en moyenne), opérations back-office (15 % contre 25 % en moyenne), formation des collaborateurs et des collaboratrices et coaching commercial (13 % contre 24 % en moyenne).
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L’adoption de l’IA à l’échelle de l’entreprise nécessite des données en temps réel.

Lorsque l’avancement des initiatives IA est évoqué, 55 % des entreprises estiment que la progression de leur organisation est freinée par le niveau actuel d’unification et de structuration de leurs données.
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Partie 2

Établissez les fondations d’une IA évolutive.

Cet élan opérationnel ne peut perdurer sans une base solide pour le développer à grande échelle. Données unifiées, expertise et alignement stratégique constituent le ciment pour transformer des tâches IA isolées en une orchestration de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.

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La plupart des entreprises ont déjà identifié où l’IA peut générer le plus de valeur.

Image indiquant 71 %
des entreprises ont déjà identifié des cas d’usage IA concrets à forte valeur ajoutée, contre 64 % en moyenne selon l’enquête.

Pourtant, leurs efforts de déploiement de l’IA agentique se heurtent à de véritables obstacles :

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Graphique en anneau illustrant les freins à l’implémentation de l’IA agentique des entreprises du secteur financier, notamment les problèmes d’intégration et de qualité des données pour 77 % d’entre elles. évoquent des problèmes d’intégration et de qualité des données.
Graphique en anneau illustrant les freins à l’implémentation de l’IA agentique des entreprises du secteur financier, notamment les lacunes en matière de compétences pour 72 % d’entre elles. évoquent des lacunes en matière de compétences.
Graphique en anneau illustrant les freins à l’implémentation de l’IA agentique des entreprises du secteur financier, notamment un ROI ou une analyse de rentabilité peu clairs pour 62 % d’entre elles. évoquent un ROI ou une analyse de rentabilité peu clairs.
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Plus d’un tiers (36 %) des entreprises ne disposent pas de plateformes de données client partagées permettant l’adoption à grande échelle de l’IA générative ou agentique, contre seulement 24 % en moyenne selon l’enquête.
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Le secteur privilégie une approche centrée sur les coûts pour évaluer l’IA, occultant ainsi la véritable plus-value de la technologie : l’expérience client.

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Image indiquant 60 % indiquent que l'équipe de direction donne davantage la priorité à des métriques purement financières pour mesurer le succès des initiatives IA, telles que les coûts, le ROI et le chiffre d’affaires.
Image indiquant 54 % des entreprises peinent à démontrer des retours mesurables sur leurs investissements IA avec des métriques liées à l’expérience client.
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L’alignement stratégique entre les équipes constitue le maillon faible dans l’exécution de la stratégie IA.

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Seuls 19 % des entreprises font état d’un alignement solide entre l’équipe de direction et les spécialistes sur le terrain sur la stratégie IA.

Ce manque d’alignement est largement imputable à :

Messages échangés entre deux personnes. Une première personne demande : « Demandez à l’IA de rassembler nos données clients sur tous les canaux », tandis qu’une deuxième lui répond : « Nous ne sommes pas encore tout à fait prêts pour cela. » Un manque de compréhension de l’IA au niveau de la direction
Notification affichant « Vous n’avez pas encore suivi la formation aux fondamentaux de l’IA ». Une résistance au changement
Boîtes de texte affichant « Présentation des objectifs et de la stratégie IA » et « Fichier introuvable ». Une communication insuffisante des objectifs et stratégies IA
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Ces lacunes fondamentales se manifestent en aval des content supply chains et de l’orchestration des parcours.

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Image indiquant 61 % des entreprises estiment que leur content supply chain est linéaire et gourmande en ressources.
Image indiquant 33 %
des entreprises ont recours à l’IA agentique ou générative pour la conception de parcours et l’orchestration omnicanale, contre 47 % en moyenne selon l’enquête.
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Partie 3

Conciliez confiance client et applications concrètes de l’IA.

Les entreprises du secteur financier sont particulièrement confiantes quant à la valeur que l’IA peut apporter aux clients et ont identifié les besoins et les limites de ces derniers. Les expériences IA qui réussissent à placer la transparence et l’accompagnement humain au premier plan gagnent la confiance à chaque interaction.

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Les services financiers se montrent plus confiants que les autres secteurs concernant les bénéfices de l’IA pour les clients.

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Graphique en anneau indiquant 76 % des entreprises estiment que l’IA améliorera l’expérience des consommateurs et des consommatrices, contre 65 % en moyenne selon l’enquête.
Graphique en anneau indiquant 67 % des entreprises estiment que l’IA aidera les clients à réaliser des économies et à accroître leur pouvoir d’achat, contre 56 % en moyenne selon l’enquête.
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Le secteur reconnaît l’importance de l’implication humaine pour l’acceptation des expériences agentiques.

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« Nos clients ne verraient pas de problèmes à ce que leur agent IA personnel agisse directement en leur nom avec un représentant humain de notre organisation. »
Graphique à barres indiquant 69 % pour le secteur des services financiers contre 56 % pour l’ensemble des personnes interrogées.
« Nos clients ne verraient pas de problèmes à ce que leur agent IA personnel prenne une décision définitive sans leur intervention concernant un produit ou service de notre organisation, comme un achat ou un renouvellement d’abonnement. »
Graphique à barres indiquant 22 % pour le secteur des services financiers contre 35 % pour l’ensemble des personnes interrogées.
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Pour préserver la confiance des clients dans l’IA agentique, le secteur mise sur trois actions prioritaires :

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Boîte de dialogue IA affichant « Comment puis-je vous aider ? » Informer clairement les clients lorsqu’ils interagissent avec l’IA
Photo d’une femme à côté d’une boîte de dialogue affichant « Je suis Jane, votre assistante IA pour le service client ». Optimiser le transfert vers le service client humain
Photo d’une femme à côté de boîtes de texte affichant « Examiner le contrat », « Remplir le formulaire » et « Envoyer pour approbation ». Intégrer des humains dans les révisions et les contrôles qualité
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Partie 4

Ce dont les services financiers ont besoin

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Une base unifiée est essentielle pour assurer une orchestration de bout en bout.

Les entreprises qui connectent leurs données, alignent leurs équipes de direction et opérationnelles sur une stratégie IA commune, et placent la confiance des clients au cœur de leur démarche transformeront leurs investissements en IA en avantage concurrentiel durable. Voici les trois priorités d’action pour les entreprises dans le secteur des services financiers :

Étendre l’IA agentique au-delà des workflows orientés client

Le secteur devance d’autres industries dans le déploiement de l’IA agentique pour l’assistance client et le marketing, mais les workflows back-office, la formation et l’orchestration demeurent sous-exploités. Combler ces lacunes permettra de booster la valeur et la croissance.

Établir des fondations avec un système unifié et cohérent

Des données unifiées, un alignement stratégique et une orientation axée sur les performances de l’expérience client sont les éléments distinctifs entre un simple investissement en IA et de véritables retombées pilotées par l’IA. Renforcez ces fondations dès maintenant, avant que le déploiement agentique n’accentue les lacunes.

Gagner la confiance des clients à chaque interaction

Intégrez transparence et supervision humaine dans les produits et services dotés d’IA, en particulier lorsque des agents sont impliqués.

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Découvrez plus d’insights issus du rapport Tendances 2026 de l’IA et du digital.

En savoir plus

Annexe

Méthodologie de recherche

Dans le cadre de la 16e édition de la recherche annuelle d’Adobe sur les tendances en matière d’IA et de digital, Oxford Economics, en partenariat avec Adobe, a mené des enquêtes mondiales auprès de 3 000 cadres dirigeants et praticiens ainsi que de 4 000 clients, afin de mieux comprendre comment les organisations s’appuient sur l’IA pour capter l’intérêt des clients, fidéliser les marques et enrichir les workflows d’expérience client, ainsi que comment les clients réagissent à ces évolutions. Les enquêtes ont été menées en ligne et via des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI) d’octobre à novembre 2025. Le terme « services financiers » désigne un ensemble de cadres dirigeants et de praticiens issus d’organisations du secteur des services financiers. Ce groupe représente 17 % des répondants et couvre une grande diversité de tailles d’entreprises. Consultez le rapport sur les tendances 2026 de l’IA et du digital pour en savoir plus sur la méthodologie complète de la recherche.

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Principaux enseignements du secteur des services financiers
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Identifiez les actions que les leaders des services financiers doivent engager dès maintenant pour transformer leurs investissements en IA en expériences client personnalisées et basées sur la confiance.
cardDate
2026-08-07
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caas:content-type/report, caas:topic/thought-leadership, caas:topic/digital-trends, caas:industry/financial-services