Een diepere blik op klantdata

Signify is een jong bedrijf met een lange geschiedenis in de wereld van verlichting. Signify is voortgekomen uit het wereldwijde Philips-conglomeraat en vertegenwoordigt een nieuwe fase in verlichtingstechnologie met producten variërend van straatlantaarns tot veiligheidsverlichting en van lampen voor kassen tot de bekende Philips Hue-productlijn.

“Verlichting is dramatisch veranderd sinds Philips zijn eerste gloeilamp maakte in 1891”, zegt Ralph Hulscher, Tribe Architect Digital Marketing bij Signify. “Tegenwoordig willen mensen dat verlichting lang meegaat – zelfs decennia lang in geval van straatlantaarns, gebouwverlichting of lampen op andere moeilijk bereikbare plaatsen. Ze willen duurzame, digitaal verbonden lichten die deel uitmaken van het Internet of Things. Signify heeft iets voor iedereen, en daarom zijn wij de nummer 1 op het gebied van LED-, conventionele en verbonden verlichting.”

Als onafhankelijk bedrijf, heeft Signify zijn strategie vernieuwd rondom klantgerichte ervaringen. In de digitale ruimte betekent dit meer personalisatie en interactieve klantervaringen. Signify koos voor Adobe Experience Cloud om deze doelstellingen te ondersteunen.

Het bedrijf maakte flexibele, modulaire websites met Adobe Experience Manager Sites en gebruikte Analytics en Target voor klantinzichten en tests. Na verloop van tijd is daar ondersteuning voor een bedrijfsmodel voor directe verkoop aan consumenten bij gekomen, waarvoor Adobe Campaign, Commerce, Experience Manager Assets, Marketo Engage, Real-Time Customer Data Platform en Journey Optimizer werden toegevoegd.

“Met toegang tot geïntegreerde oplossingen verkorten we de time-to-value, boeken we sneller resultaten en ondersteunen we klantgerichte ervaringen, nu en in de toekomst”, zegt Manuel Diez Lopez, Global Product Owner eCRM & Personalization B2C bij Signify.

Producten tot leven brengen.

Signify heeft zijn website weer gewijzigd om de nieuwe klantgerichte digitale strategie te ondersteunen. Het bedrijf heeft een flexibele bibliotheek met sjablonen en componenten gemaakt, die kunnen worden hergebruikt en herschikt om elk type website te bouwen. De Philips Hue-website fungeerde als blauwdruk, zodat Signify zo nodig snel vergelijkbare websites kon creëren. Na de overname van Cooper Lighting moest Signify alleen de look van beschikbare componenten enigszins aanpassen om de merkwebsite te maken. Het bedrijf maakt ook gebruik van de taalkopiefuncties om lokalisaties te stroomlijnen en internationale klanten in meer dan 50 talen te bereiken.

“Adobe Experience Manager Sites biedt ons een bijzonder flexibele werkwijze”, zegt Hulscher. “We kunnen beleid toepassen op sjablonen, zodat we fouten voorkomen en meer mensen kunnen inzetten voor contentauthoring. Alles bij elkaar kunnen we de ervaringen verbeteren met frequentere updates voor onze klanten.”

Nu consumenten Signify via allerlei kanalen benaderen, gebruiken digitale teams ook de headless CMS-functionaliteit om content te hergebruiken op de website, in de app en in e-mailberichten, zodat de consistentie van klanttrajecten wordt verbeterd. De headless strategie ondersteunt initiatieven, zoals de focus van Signify op directe verkoop aan consumenten, door de e-commercesite voor Philips Hue intern te beheren.

Hoewel Signify een e-commercesite had, konden verkoopinzichten en data beperkt worden benut vanwege het externe beheer. De nieuwe e-commercesite op basis van Commerce met headless content uit Experience Manager ter ondersteuning van de front-end reageert veel sneller: de laadtijden voor pagina's waren de afgelopen twee jaar 50% korter. De grotere snelheden en de vernieuwde ervaringen droegen bij aan een toename van de netto verhandelde waarde van 55% en een gemiddelde stijging van de orderwaarde van 20%.

“Met Adobe gebruiken we niet langer eenvoudige catalogi en brengen we onze Philips Hue-lijn tot leven via allerlei kanalen”, zegt Hulscher. “We inspireren consumenten, zodat de belangstelling voor en de omzet van onze merken toeneemt.”

Samenhangende klanttrajecten voor miljoenen consumenten

Om de digitale ervaringen af te stemmen op miljoenen internationale klanten, moest Signify één totaalbeeld van elke klant creëren met informatie over diens interacties met websites en apps. Bij deze taak was het ook belangrijk om de verkokering ongedaan te maken, zodat klantdata uit alle productlijnen kon worden gecombineerd.

In samenwerking met Merkle implementeerde Signify binnen vijf maanden Real-Time CDP en Journey Optimizer in alle markten. Hierdoor werd de vereiste tijd om cross-market campagnes te lanceren teruggebracht van maanden tot dagen, doordat alle teams één betrouwbare bron kregen voor alle bekende informatie over wereldwijde klanten.

“Adobe stelt ons in staat om alle data te verzamelen die we nodig hebben om een samenhangend klanttraject te maken en dit in real-time te activeren”, zegt Diez Lopez. “Een van de grootste voordelen van het werken met zowel Real-Time CDP als Journey Optimizer is dat er totaal geen barrières bestaan tussen data en het traject, zodat we kunnen handelen op basis van de actueelste klantinzichten.”

Signify heeft een van ’s werelds grootste klantendatabases ter wereld. Maar het opslaan en bijwerken van klantinformatie op verkokerde locaties resulteerde in discrepanties. Door klantdata te importeren in uniforme klantprofielen, kan het bedrijf klantervaringen en communicatie via zijn kanalen personaliseren, waardoor de openingspercentages voor e-mail met 20% zijn gestegen. Signify gebruikt momenteel Journey Optimizer voor transactionele trajecten, zoals orderbevestigingen, verzendmeldingen en facturen, en ontwikkelt actief complexere trajecten die door klanten worden geïnitieerd.

Signify kan een remarketingtraject orkestreren en leveren wanneer klanten de website verlaten. Vervolgens ontvangen deze een e-mail om hen te herinneren aan de best verkopende producten van Signify. Bovendien kan Signify een traject voor achtergelaten winkelwagentjes maken, waarbij specifieke klanten met een achtergelaten winkelwagentje automatisch een in-appbericht ontvangen om deze te veranderen in betalende klanten.

“Doordat we een grote verscheidenheid aan Adobe-producten in onze stack hebben, beschikken we altijd over de beste oplossing voor elk gebruiksscenario”, zegt Diez Lopez. “Hoewel Journey Optimizer en Target beide goed zijn in het leveren van berichten aan doelgroepen op basis van real-time data, blinkt Journey Optimizer uit in het orkestreren van volledige trajecten in het hele ecosysteem, terwijl Target optimaal is om te reageren op specifieke gebeurtenissen. Hoewel het met één product doenlijk zou zijn, kunnen we alles uit onze klantinformatie halen doordat we beide hebben.”

De klantgerichte focus verbreden

Signify wil het gebruik van uniforme profielen uitbreiden om toegesneden ervaringen en trajecten te leveren voor de hele merkportfolio. Het bedrijf begint met het testen van generatieve AI-functies in Journey Optimizer om sneller briefings te maken, zodat teams meer campagnes kunnen opzetten en beheren.

“Technologieën veranderen kan relatief eenvoudig zijn, maar een echte omwenteling vindt plaats als mensen hun denkwijze aanpassen”, zegt Hulscher. “Adobe biedt ons zoveel mogelijkheden dat we nu creatiever nadenken over alles wat we kunnen doen. Er is onbeperkt potentieel om ons bedrijf te ontwikkelen op een manier waarbij de klant centraal staat.”

Voor jou aanbevolen

Alle verhalen van klanten